Buena idea, mala idea: la empresa y la web social

La progresiva omnipresencia de la web social a cada vez más niveles me lleva últimamente a muchas conversaciones sobre iniciativas empresariales que intentan, de un modo u otro, empezar a trabajar en ese ámbito. Y que, en muchos casos, transforman lo que podría ser una buena idea en una muy mala, por una simple cuestión de interpretación.

La web social va mucho, muchísimo más allá del “estar en Facebook”, “abrir una cuenta en Twitter” o “montar un blog”. Supone una transformación enorme, la que viene de darse cuenta de que durante muchos años – en muchos casos, durante toda la vida profesional y varias generaciones atrás del directivo con el que hablas – hemos vivido en un entorno unidireccional, en el que toda la comunicación entre la empresa y sus clientes se reducía a mensajes de los que, una vez emitidos, todo lo que nos generaban era un océano de incertidumbre, una variable binaria de difícil atribución o un conjunto de extrapolaciones tomadas de variados procedimientos estadísticos. Una comunicación que tenía lugar a través de canales defectuosos, de teléfonos estropeados que solo permitían hablar desde un extremo y escuchar desde el otro.

Mi lista básica de errores más habituales tiene tres puntos:

• Publicidad online: no, la publicidad online no es igual que la publicidad en la televisión, en una revista o en un periódico. Es SUPERIOR. Por eso precisamente es la única publicidad que crece. Permite hacer cosas increíbles, como adaptarla al usuario, saber si ya vio tu mensaje o no lo ha visto todavía, estimar si te interesa repetírselo o prefieres darle otro, saber qué intereses ha mostrado en visitas anteriores a ese u otros sitios, hasta qué punto le interesa lo que le cuentas, qué hace después de haberse interesado, si lo comparte con otros, si va a tu sitio, si compra o no compra, qué opinión le generas… comparado con las posibilidades de un anuncio en la tele, de una página en un periódico o revista, o una valla en la calle, la publicidad online supone todo un enorme océano de posibilidades. Sí, el branding sigue siendo branding y en la red se puede hacer de maravilla, pero eso implica no aburrir necesariamente con tu banner a todo aquel que pasa, no castigar a los usuarios con interrupciones y molestias, no plantarles un sonido o un vídeo preactivado, ni obligarles a ver un anuncio a toda pantalla antes de permitirles hacer lo que realmente querían hacer. Si la única razón que hace que tus usuarios no bloqueen tu publicidad es que no saben hacerlo, tienes un problema. Si crees que la publicidad online consiste en tocar las narices a tus usuarios, en acosarlos, o en llenar la web de logotipos tuyos hasta que nos salgan por las orejas, háztelo mirar: lo estás haciendo mal.

• Analítica web: sí, todo lo que hacemos en la web queda recogido en algún fichero log. Sí, eso de poder entender qué hacen los usuarios, quiénes son, que demográficos tienen o dónde están suena muy atractivo para directivos criados en la era del audímetro, la encuesta y el sondeo. Sí, es como mirar por el ojo de la cerradura. Pero no, no puedes usar la analítica web para espiar a tus clientes potenciales. Si los espías, se acabarán dando cuenta y reaccionarán en tu contra, y eso te llevará, en el mejor de los casos, a que te desprecien, y en el peor, a que te denuncien. No se trata de espiar, se trata de entender. La analítica web es maravillosa para comprender lo que lleva a tus clientes y potenciales clientes a actuar como actúan, a tomar las decisiones que toman, a manifestar las preferencias que manifiestan. Entender qué les atrae a tu sitio, de dónde vienen, qué han visto que les ha hecho plantearse tu producto o servicio, cómo darles un mejor servicio gracias a lo que ya sabes de ellos. No, no se trata de asustarlos y hacerles pensar que eres el gran ojo que todo lo ve, sino de explicarles por qué sabes lo que sabes, de dónde has obtenido esa información, qué piensas hacer con ella – sin incluir nada que potencialmente puedan ver como preocupante – y cómo tienen todo el derecho del mundo a verla, modificarla o eliminarla. Si piensas que la analítica web te convierte en un semidiós que puede curiosear en las vidas de esos clientes que pululan por la web, háztelo mirar: lo estás haciendo mal.

• Community management: no, el papel de un community manager no es inundar las redes sociales con mensajes absurdos sobre lo buena que es tu empresa y lo insuperables que son tus productos. No es como cuando empapelabas la ciudad con carteles. No tiene nada que ver con ser un pesado, ni con abrirse muchas cuentas para parecer que hay una masa enfervorizada deseando que seas trending topic. El community management consiste en conseguir que tu empresa pueda ser parte de una conversación, participar en ella, no dirigirla ni manipularla. Consiste en generar información que tenga interés, y ponerla en sitios donde aquellos a los que potencialmente les pueda interesar, la puedan leer y comentar. No se puede valorar en número de seguidores, porque si un valor tiene internet es su capacidad de llegar precisamente a donde se debe llegar, no disparar con escopeta de perdigones para que la vean mil millones de personas a las que tu información les trae al fresco o les molesta. El community manager no es “el chaval listillo que se sabe todos los truquitos del Facebook”, sino una persona con mucho conocimiento de tu marca, con mucho sentido común, con capacidad de llamar a la puerta del directivo que sea para pedirles una colaboración puntual o sistemática, y con la sensibilidad de quien sabe hablar con terceros y entender sus puntos de vista e intereses. Si piensas que el community management consiste en bombardear incesantemente toda la web con tus mensajes, en conseguir trending topics y en coleccionar seguidores, háztelo mirar: lo estás haciendo mal.

 

¿Al final? Pensamiento estratégico en lugar de táctico, y puro sentido común. Ya, ese que tantas veces es el menos común de los sentidos. En fin, supondremos que en parte es cuestión de tiempo y de ir ganando experiencia…

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En Xuventude Galicia Net (XGN13), en Santiago de Compostela

Ayer estuve en Santiago de Compostela, mi ciudad de cuando era estudiante, participando en las decimoterceras jornadas Xuventude Galicia Net, un encuentro que sigue la tradición de las campus party (conectividad a velocidad elevada y simétrica, zona para instalar ordenadores, tiendas de campaña, colchones y actividades de todo tipo) a la que han unido, además, un programa de conferencias.

La charla salió como de verdad me gusta: animada, con muchísima participación, y más de una hora de preguntas (mis disculpas a la organización :-) Intenté orientarla hacia las bolsas de empleo que se están generando en torno a la necesaria – pero tardía – adaptación de las empresas a un entorno bidireccional, con temas como publicidad online, análisis de datos, gestión de comunidades, etc. y, por supuesto, al emprendimiento y oportunidades que genera todo lo asociado con el desarrollo de servicios en estos temas.

Xabier Sanmartín, de El Correo Gallego, estuvo en la conferencia y ha publicado una crónica de la misma titulada “21 claves: todo va a cambiar“. Además, estuve en Banda Ancha, en la Radio Galega (falando no meu enferruxado galego, empieza en torno al minuto 12), y próximamente en un artículo de Código Cero.

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Hablando sobre legislación y privacidad, en PC Actual

Juan Ignacio Cabrera, de PC Actual, me envió algunas preguntas por correo electrónico para documentar su artículo titulado “El negocio de los datos personales” (pdf).

A continuación, el texto completo del intercambio largo de preguntas y respuestas que mantuvimos, y que terminó tocando temas como el desarrollo legislativo, las amenazas a la privacidad, el “derecho al olvido”, las cláusulas y condiciones de uso que firmamos casi siempre sin leer cuando abrimos una cuenta, las condiciones de privacidad de Google, las herramientas para proteger la privacidad del usuario, sus derechos, etc.:

 

P. La Unión Europea quiere unificar la legislación en materia de protección de datos. Por otro lado, la administración Obama quiere sacar una carta de derechos a la privacidad en Internet para q ue el usuario controle los datos personales que las empresas recogen en Internet y cómo los utilizan. En fin, el tema de la privacidad y el uso de la información personal en la Web está en primera informativa. Sin embargo, mi pregunta es: ¿crees que es algo que preocupa verdaderamente al internauta, que en estos años ha sacrificado alegremente privacidad por gratuidad para acceder a tantos servicios?

R. Creo que es – y debe ser – una preocupación creciente. Por un lado, porque la sofisticación de los terminales y de la tecnología en su conjunto posibilita cada vez una captación de datos más completa (solo con un móvil puedes capturar geolocalización, nivel de ruido y muchas variables más), y por otro, porque estamos viviendo una época en la que la principal amenaza ya no proviene de empresas privadas que nos proporcionan servicios, sino de estados supuestamente democráticos que, recurriendo a excusas como el terrorismo, la pornografía infantil o los derechos de autor, infringen una ley fundamental: que en un estado democrático, la tecnología debería servir para que los ciudadanos fiscalicen y vigilen a sus gobernantes, nunca al revés. Lo que hace pocos años era característico de regímenes totalitarios como China o Irán, hoy está en la agenda de muchos países que se llaman a sí mismos democracias.

P. ¿Cuáles son hoy las grandes amenazas a la privacidad en Internet? En otras palabras, ¿cuáles son los grandes peligros que corre una persona que navega, que entra en redes sociales o que abre una cuota de correo electrónica gratuita?

R. Los mecanismos del mercado hacen que las empresas privadas actúen con sentido común a la hora de utilizar nuestros datos: si los clientes se sienten amenazados o incómodos, la competencia está, en muchos casos, a un clic de distancia. Por lo general, la recopilación de datos tiene lugar con la intención de proporcionar un mejor producto o servicio: Google recopila muchos datos de sus usuarios, pero ofrece a éstos la posibilidad de eliminarlos a su voluntad mediante un procedimiento simple y convenientemente auditado, y lo que hace con ellos es tratar de ofrecer una publicidad más contextualizada y relevante, lo cual no es en principio malo ni molesto. Yo prefiero una publicidad adecuada a mis intereses a una que me agobie con productos y servicios que no voy a consumir porque, sencillamente, no son para mis características sociodemográficas. El problema o la amenaza no son las empresas privadas, sino los estados sin escrúpulos. Esos no responden a ningún mecanismo de mercado, y utilizan métodos muchísimo más peligrosos no sometidos a control.

P. La UE está trabajando para sacar en uno o dos años una nueva legislación en materia de protección de datos en Internet. Entre otras cosas, tiene previsto endurecer las sanciones a las empresas que se salten la normativa, imponer la "privacidad por defecto" en cualquier servicio, instaurar el "derecho del olvido" e imponer la comunicación de los fallos de seguridad (como el masivo de Sony en la primavera de 2011, que afectó a 75 millones de usuarios) en el plazo de 24 horas. ¿Qué te parece este empeño legislativo y cuáles son los problemas que se puede encontrar Europa para legislar en esta materia?

R. Me parece que el empeño legislativo debe ser razonable. Las mejores leyes para internet son las leyes que no hay que escribir, porque por lo general, las leyes que vienen de la época anterior a internet suelen ser más que suficientes con, a lo sumo, una pequeña adaptación. El “derecho al olvido” es una falacia enorme detrás de la cual hay intereses peligrosísimos: no se puede “obligar a la red a olvidar”, del mismo modo que antes no se podía retirar una información de las hemerotecas. En general, estamos viendo esfuerzos legislativos que reúnen dos peligrosas características: una, que están llevados a cabo por políticos que en su gran mayoría son auténticos analfabetos digitales; y dos, que se niegan a someterse ellos como gobernantes a los mismos niveles de control a los que quieren someter a las empresas privadas.

P. ¿No crees que las empresas de Internet se escudan en una jerga legal incomprensible y en pliegos de condiciones interminables para aprovecharse de los datos de los usuarios?

R. De acuerdo, las condiciones no están escritas en español o en inglés, sino en “legalés”, un idioma diferente a todos y muy difícil de entender. Pero es que el lenguaje jurídico no es así por casualidad: necesita unos niveles de precisión y de reducción de las posibilidades de interpretación que requieren que se formule de una manera determinada, y eso no es un defecto del sistema, sino una característica del mismo. Lo que debe hacer el usuario es plantearse las cosas e informarse adecuadamente, en muchas ocasiones eso corresponderá a analistas y periodistas que sí lleven a cabo un análisis más pormenorizado. Pretender que el lenguaje jurídico sea como el que usamos para mantener una conversación de café no solo no es posible, sino que además sería una fuente de problemas ilimitada.

P. A partir del 1 de marzo entra en el vigor la nueva política de privacidad de Google, que unifica en un único formulario las condiciones de uso de cerca de 60 servicios para facilitar su comprensión, pero que hace los datos personales accesibles a todos ellos. ¿Cómo valora este paso de Google?

R. Como todo, tiene una doble lectura: por un lado, oficializa el hecho de que los datos se comparten entre aplicaciones. Por otro, racionaliza y simplifica la redacción. Estamos un poco en lo de siempre: Google está, desde mi punto de vista, siendo muy transparente con lo que pretende hacer con los datos, y proporcionando mecanismos adecuados para gestionarlos. Como usuario puedes entrar, autenticarte, ver lo que Google sabe de ti y lo que facilita a terceros, y eliminarlo total o parcialmente. Si el acuerdo no te interesa, puedes cerrar tu cuenta e irte a otro sitio. Me preocupa mucho más que esos datos que Google ha captado puedan ser utilizados por un gobierno, con el que no he firmado un consentimiento expreso, para crear un auténtico estado policial.

P. ¿Crees que puede abrir Google el camino para que otras empresas clarifiquen su política de privacidad y la hagan más transparente al usuario?

R. Creo que los negocios se basan en dos parámetros: intensidad informativa (información que eres capaz de generar en el curso de tus actividades empresariales) y nivel de permiso (capacidad para utilizar esa información en función de la relación que te una con tus usuarios), y que ambas pueden y deben ser adecuadamente gestionadas. Si no generas suficiente información para algo que te interesa hacer, puedes proponer métodos que van desde las tarjetas de fidelización hasta los sistemas de login o las cookies, y si tus usuarios ven razonable ese planteamiento, lo asumirán. Además, debes preocuparte por tener una imagen y un contrato con tus usuarios que permita que utilices esos datos de manera razonable y que a ellos les interese, o sencillamente te retirarán tanto los datos como el permiso para gestionarlos. Google, en ese sentido, ha generado un avance enorme, que prácticamente define una época y una forma de hacer las cosas, y que seguramente servirá como punta de lanza para muchas otras empresas.

P. ¿Qué herramientas hay a disposición de un usuario para controlar sus datos personales en Internet y el uso que las empresas les dan a los mismos? Me refiero a aplicaciones para (son solo ejemplos) borrar cookies o no permitir que se instalen en el PC, evitar la publicidad vinculada a las búsquedas o eliminar los datos personales del ciberespacio.

R. Las herramientas de tipo AdBlock, Ghostery o DoNotTrack son interesantes para hacerse una idea de nivel de explotación de los datos al que estamos sometidos cuando navegamos, pero conviene utilizarlas con responsabilidad. Si un sitio no te bombardea con publicidad intrusiva, no te resulta molesto o no te hace sentirte como si te tuvieras que proteger, deberías excluirlo de los filtros para posibilitar que pueda generar recursos económicos con lo que hace, porque si no, su modelo resultará simplemente insostenible. Eso debería generar un ciclo virtuoso en el que los sitios evitasen “atacar” al usuario para no ser así objetivo de este tipo de herramientas, mientras que los sitios respetuosos con el usuario serían “premiados”. Sin embargo, no es lo que parece estar ocurriendo. Los usuarios, sencillamente, están hartándose por culpa de diarios generalistas clásicos que abusan de la publicidad intrusiva y molesta con formatos intersticiales, vídeo y sonido preactivado, desplegables y demás aberraciones, y aplicando filtros a todo el resto de la red, lo que hace difícil la supervivencia de quienes sí eran respetuosos. Es una dinámica muy peligrosa de cara al futuro.

P. Algunos abogan por una declaración universal de los derechos del internauta. ¿Cuáles son los derechos básicos que, a tu entender, deben respetar las empresas y organismos públicos por encima de todo?

R. Los derechos del internauta están escritos hace mucho tiempo porque los internautas somos, en realidad, ciudadanos, y nuestros derechos son fruto de un enorme y complejo proceso de consenso social. No creo en la hipertrofia legislativa, sino en la aplicación de las leyes que ya había. En algunos casos hará falta un muy leve trabajo de adaptación, pero por lo general, basta con interpretar las leyes adecuadamente. El resultado de las leyes “diseñadas especialmente para internet” está siendo, por lo general, desastroso y liberticida.

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La tragicomedia de los derechos de autor, en mi columna de Expansión

Mi columna de Expansión de esta semana se titula “La tragicomedia de los derechos de autor” (pdf), e intenta resumir el palmario desastre en el que parece haberse convertido el entramado que se supone debía dedicarse a controlar y recaudar para los autores los derechos correspondientes a los usos lucrativos de sus obras, pero que al hilo de escándalos como la Operación Saga en España o la reciente detención de quince directivos de ECAD en Brasil parece haberse transformado claramente en otra cosa.

A continuación, el texto completo de la columna, a la que he añadido algunos de los enlaces que utilicé para documentarla:

 

La tragicomedia de los derechos de autor

Resulta impresionante ver hasta qué punto, en el entorno de la propiedad intelectual y la tecnología, las noticias son cada día más esperpénticas, más absurdas y más ridículas, como un sainete. O mejor, una tragicomedia.

En Brasil, quince directivos de la sociedad de gestión de los derechos de autor de la música, ECAD, son procesados por fraude y desfalco. Anteriormente sucedió en España con aquella “Operación Saga” que llevó ante el juez a la cúpula de la SGAE. Todo parece indicar que el entramado de la gestión de los derechos de autor, ese en el que se entremezclan sociedades en las que participan no solo los artistas, sino también las compañías discográficas – a modo de sindicato vertical – podría estar construido para robar a esos artistas cuyos intereses afirmaban defender.

Mientras, en el Reino Unido, la patronal de las discográficas consigue que los proveedores de acceso a internet bloqueen a sus usuarios el acceso a The Pirate Bay. La medida provoca un enorme incremento de la popularidad de The Pirate Bay, mientras cientos de páginas publican procedimientos para saltarse los bloqueos.

¿Quienes instan esos bloqueos? Unas compañías discográficas que muchos afirman que estuvieron tras la entrada de España en una ridícula “lista 301″ que nunca ha provocado sanción alguna y simplemente clasifica países en función de los intereses de esas mismas discográficas. Ahora, España sale de “la lista de los malos”… ¿por qué? Por haber promulgado una ley que, cuando funcione, provocará los mismos efectos que los bloqueos del Reino Unido.

Las compañías que hacen y deshacen leyes y listas afirman que pretenden “defender la cultura española” cerrando páginas de descargas, cuando la realidad de la cultura española es que le iría infinitamente mejor si fuera líder de descargas en el mundo. Mientras el complejo entramado de los derechos de autor  se hunde, artistas y políticos no se enteran, y la orquesta sigue tocando. Menuda tragicomedia.

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Hablando sobre causas solidarias y estrategia de web social, en El Periódico

Marina Gascó, de El Periódico, me llamó por teléfono para hablar del reciente auge de causas solidarias destinadas a recaudar fondos para problemas médicos relacionados con niños consistentes en la recogida de grandes cantidades de tapones de plástico para su reciclaje, un fenómeno que se vincula a la popularización de la web social y sus grandes posibilidades de difusión del mensaje. Lo publicó el pasado lunes a doble página, bajo el título “Tapones de plástico para curar a niños” (pdf), mis comentarios están al final, en la columna titulada “El agitador más eficaz”.

Estuvimos hablando acerca de la historia de este tipo de iniciativas desde la época de las cadenas de mensajes de correo electrónico, de sus elementos característicos, y de cómo consiguen apalancarse en las posibilidades de la web social para obtener una difusión viral eficiente acompañada de una confianza que disipe posibles dudas a quien quiere colaborar, sea cual sea su nivel de implicación (desde simplemente difundir, hasta recoger, procesar y enviar). En el fondo, un ejemplo claro de cómo la necesidad lleva al desarrollo de estrategias de comunicación eficientes en la web social a nivel de particulares, hasta un nivel de comprensión y uso integrado de la herramienta que muchas empresas todavía no han conseguido alcanzar.

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El triste resultado de intentar poner puertas al campo

Un estudio llevado a cabo en Suecia demuestra lo que hemos comentado ya en un buen número de ocasiones: que ante un entorno legislativo progresivamente endurecido por la presión de la industria de los contenidos que intenta fiscalizar lo que hacemos o dejamos de hacer en la red, el resultado es tan inequívoco como un incremento del 40% en el número de usuarios que utilizan redes  privadas virtuales (VPN) para su navegación.

Recuerdo perfectamente cómo, en una de esas discusiones bizantinas con cierto lobbista de la propiedad intelectual hoy imputado por la justicia, éste me decía, completamente convencido, que “vaya que sí se podían poner puertas al campo, que había alambradas, vallas, candados y vigilantes para evitar que los bits fluyesen por donde querían”… hay que ser muy, muy ignorante para sostener algo así. Pero así es el caso de muchos de estos personajes: gente que cree que por repetir muchas veces una mentira, se va a convertir en verdad por algún tipo de mágico hechizo. ¿Tan difícil es entender que lo de las “puertas al campo” no es más que una metáfora, y que en “los campos digitales” podemos volvernos completamente invisibles a nuestra voluntad? Mientras tú me buscas, yo sigo bajándome todo aquello que quiera bajarme, entrando en todas aquellas herramientas que tengan absurdas restricciones geográficas, y accediendo a todo aquello que quiera aceder.

La correlación es directa: a más intentos de poner puertas al campo, mayor uso de herramientas de anonimización y cifrado de conexiones. Mientras ellos siguen intentando patéticamente frenar aquello que no puede ser frenado, un porcentaje cada vez mayor de usuarios nos dedicamos a contratar herramientas que cifran nuestras conexiones, que simulan conectarse desde el lugar del mundo que nos interesa escoger en cada momento anulando completamente sus pretensiones de establecer unas ventanas geográficas de explotación que resultan poco menos que medievales, o que nos permiten circular por la red completamente encapuchados… Es triste, muy triste, que una herramienta como la red se convierta en un lugar en el que los usuarios normales tengamos que andar ocultando nuestra identidad y pautas de navegación, pero es lo que hay. Todavía más triste aún es que un número cada vez mayor de usuarios escojan pagar por herramientas de este tipo mientras una industria estúpida se empeña en obsesionarse y mentirse a sí misma con ideas tan absurdas como “el todo gratis”: IPredator cuesta cinco euros al mes, yo pago una cantidad similar ($70/año) por la PersonalVPN Pro de WiTopia, y se recomienda utilizar servicios de pago, porque mantener un servicio de VPN con un ancho de banda razonable y nodos en múltiples lugares del mundo es algo que cuesta dinero mantener, de ahí que las opciones gratuitas no suelan ser demasiados recomendables. Pero vete pensando en hacerte con una, todo indica que, mientras industria y políticos sigan insistiendo en darse cabezazos contra la pared, la vas a necesitar. Aquí tienes algunas opciones.

¿Tema para la reflexión? El que se desprende del lema de la VPN que utilizo, que dice “in a perfect world you wouldn’t need it”, “en un mundo perfecto no la necesitarías”… La herramienta que a día de hoy utilizo para acceder a la red desde un país como España es la misma que empecé a utilizar hace ya unos cuantos años para poder garantizar mi libertad para acceder a cualquier sitio y contenido desde un país como China. Qué cosa TAN triste.

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El Reino Unido y la estupidez de tropezar por enésima vez en la misma piedra?

Siguiendo presiones de la British Phonographic Industry (BPI), el Tribunal Supremo del Reino Unido ha ordenado a los proveedores de acceso a la red el bloqueo de The Pirate Bay.

En casos anteriores, como Dinamarca o Italia, el tráfico a The Pirate Bay creció, en algunos casos de manera notable, tras los bloqueos. Todos los intentos similares de bloqueo por parte de países como Bélgica, Finlandia, Alemania, Grecia, Irlanda, Malasia, Holanda, Noruega o Suecia han sido igualmente infructuosos. El tráfico hacia The Pirate Bay no ha hecho más que subir. Históricamente. Es lo que tiene darse cabezazos contra la naturaleza de la red.

Las recetas son evidentes: los mismos usuarios que aprendieron en cosa de diez minutos a reconfigurar sus routers o a abrir puertos pasarán ahora a utilizar redes  privadas virtuales (VPN) que anonimicen su tráfico (IPredator, por ejemplo, tiene el detalle de que pertenece a la misma The Pirate Bay y cuesta solo cinco euros al mes), a acceder mediante proxies de diversos tipos, a configurarse OpenDNS, utilizando un plugin de WordPress, mediante un túnel SSH en otro país… hay mil maneras, y más que van a aparecer si siguen insistiendo en intentar patéticamente poner puertas al campo y en añadirle, además, el atractivo de lo prohibido.

Prohibir The Pirate Bay es, decididamente, un tema complicado.

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