Uber: otra disrupción, y otra industria que no sabe reaccionar ante ella

Hoy, día 11 de junio, es el día señalado para una huelga masiva de taxis a nivel europeo. Una protesta que amenaza con colapsar ciudades enteras, que generará muchísimas molestias a los usuarios, y que constituye la primera de muchas acciones anunciadas por un colectivo, el de los taxis, que no lo va a tener nada fácil en su lucha contra los nuevos entrantes.

Pero sobre todo, la huelga supone el inicio de una constatación clara: una vez más, como en otros casos de disrupción, la industria que sufre el impacto de la misma reacciona sin saber exactamente a qué se enfrenta. Y por tanto, lo hace mal. Del estudio de casos anteriores de disrupción tecnológica podemos deducir muchas cosas: que habrá huelgas y protestas, que es posible que haya incluso violencia, que veremos intentos de modificar la ley y presiones a los políticos para que lo hagan, y que los errores cometidos por las víctimas del proceso llevarán a que los usuarios se pongan inequívocamente del lado de los nuevos entrantes.

Lo peor que se puede hacer cuando se reacciona a una amenaza es hacerlo sin estudiar muy cuidadosamente a tu enemigo. Si preguntas al taxista medio o lees las declaraciones que han hecho a los medios, encontrarás todo un cúmulo de desinformación. Primero, una clara falta de identificación del enemigo: hablan de Uber, y lo mezclan con servicios que nada tienen que ver, completamente diferentes, como BlaBlaCar y otros. No solo no saben contra quién se enfrentan, sino que, mucho peor aún, desconocen completamente el tipo de servicio que ofrece. Cegados por una reacción prácticamente visceral, cometen el peor error que se puede cometer en estos casos: no pararse a pensar qué lleva a que Uber tenga un crecimiento tan agresivo y sea capaz de atraer a tantos usuarios.

Escuchemos a los taxistas: se quejan de que “el servicio de Uber es cutre, los conductores y los coches no pasan controles, y por tanto estarán hechos un desastre, sucios, y serán inseguros”. Además, siempre según los taxistas, “Uber genera dinero negro”, “no están asegurados”… vamos, que quien solicite y se suba a un vehículo de Uber, según ellos, viajará en un vehículo peligroso, con un conductor que sin duda será un delincuente, que defraudará a Hacienda, que no tendrá puntos en el carnet si es que lo tiene, y que sin duda circulará sin seguro.

Pero vamos a ver… un poco de sentido común: ¿de verdad alguien en su sano juicio piensa que si las cosas fueran así, algún usuario solicitaría los servicios de Uber???? Pues vaya por dios, no me lo explico: los servicios de Uber no solo están siendo solicitados por muchos usuarios y con un crecimiento impresionante, sino que además mantienen un alto índice de recurrencia… quien lo usa, repite. O todo eso que cuentan los taxistas no es cierto, o realmente los de Uber disimulan muy bien. No, esas “historias de terror” infundadas no ayudan. ¿Dinero negro? Eso no soporta un mínimo análisis: cuando un conductor de Uber realiza un servicio, el cliente lo paga en la app, y eso genera un registro que la empresa, obviamente, declara en sus cuentas. El conductor podrá intentar defraudar a Hacienda si quiere, pero no será porque la empresa se lo ponga fácil o lo incentive.

Vamos a poner las cosas en su sitio: es muy posible que el negocio de Uber deba ser regulado. Que los taxistas tengan razón en algunas de sus protestas, que no sea adecuado tener a una industria machacada con impuestos y requisitos, y luego permitir que un servicio claramente competitivo opere en un entorno sensiblemente más desregulado. Si fuera taxista, seguramente estaría muy enfadado, como es natural: pagar una licencia que cuesta más que algunos pisos, tener que instalar taxímetros, impresoras y capillas homologadas y con precios inflados hasta el límite de lo demencial, y estar sometidos a infinidad de restricciones para que luego venga otro y se los salte no debe sentar nada, pero nada bien. Supone una amenaza directa al modo de vida de un colectivo muy amplio, muy vulnerable y muy mal representado. Pero la manera de luchar contra esa amenaza no es como se está haciendo. La forma de reaccionar ante la disrupción no es repitiendo los errores cometidos por otras industrias.

Primero, conozcamos al enemigo: Uber no es un servicio cutre, con conductores sucios, delincuentes, no asegurados o que defraudan al fisco. He utilizado Uber en varias ocasiones, y siempre me he encontrado un servicio impecable. De hecho, con un posicionamiento sensiblemente más elevado que el taxi convencional. Como cliente, Uber me ha eliminado incertidumbre, ha resultado infinitamente más previsible, muchísimo más conveniente y sencillo a la hora de solicitarlo y pagarlo, y casi más parecido a lo que pido a una limusina que a lo que espero de un taxi. Puedo asegurar que si tuviese alguna sospecha de que me iba a encontrar con un conductor peligroso, no asegurado, mal encarado, conduciendo un vehículo sucio o maloliente, o con la sospecha de que opera con dinero negro, no habría utilizado Uber: tal vez haya quien no le importen esas cosas, pero a mí sí.

Uber, por tanto, está muy lejos de ser un servicio “barato” o “cutre” que ataca al mercado por su segmento bajo. Por mucho que la compañía haya escogido entrar en España con Uber X, que es efectivamente su segmento más barato, el servicio icónico que de verdad la representa es Uber Black, e incluso tienen por encima de ese un Uber SUV y un Uber Lux, además de un Uber Taxi que opera con taxistas licenciados. La impresión que se llevan la mayoría de clientes, repito, no es la de estar contratando un “sustituto barato” de un taxi, sino todo lo contrario: que el taxi es “la opción cutre”, y ellos son “unos señores” porque van en Uber. Diferencial, por el segmento alto. Y eres taxista y no te lo crees, no te limites a insultarme en Twitter o en los comentarios como ya han hecho algunos (eso de insultar es también muy típico de las industrias sometidas a disrupción)… pruébalo tú mismo. Vete a una ciudad en la que Uber ofrezca sus servicios, solicita uno, y ponlo a prueba. Es exactamente lo mismo que en el año 1999 recomendé a varios directivos de la industria discográfica – que por supuesto, no me hicieron ni caso: empezad a utilizar Napster y no dejéis de usarlo hasta que hayáis entendido perfectamente su propuesta de valor y lo que lleva a que el usuario lo use.

La huelga es una medida que genera incomodidad y contratiempos a los usuarios: precisamente lo contrario de lo que hay que hacer. La reacción adecuada sería, una vez analizadas y entendidas las razones por las que los usuarios escogen Uber, tratar de igualar su propuesta de valor. Mejorar aquellas cosas de los taxis que no gustan a sus usuarios, que, sin ánimo de generalizar ni de insultar a nadie, son unas cuantas. Junto con taxistas encantadores, me he encontrado especímenes al volante en ocasiones que no me querría encontrar en ningún callejón oscuro, y eso, sin embargo, nunca me ha pasado con Uber. Mientras eso no se entienda, los taxistas seguirán dando palos en la dirección equivocada. Y peor, en la cabeza equivocada, sea la de los usuarios o la mía. Las discográficas se dedicaron, en plena antología del disparate, a insultar y perseguir a sus clientes, como si insultándolos o persiguiéndolos fuesen a comprarles más. Los taxistas ya están empezando por fastidiarlos colapsando la ciudad y no dándoles servicio, como si al hacerlo fuesen a conseguir caerles mejor o que les prefiriesen a ellos frente a Uber. Igual de absurdo. No, los usuarios no son tu enemigo ni pueden serlo (y de paso… yo, que solo soy un analista, tampoco!) De hecho, como ocurrió con las protestas de la industria discográfica contra Napster, la huelga de hoy sirve para que más clientes conozcan y quieran probar Uber. Y si no, al tiempo…

Si eres taxista y no lo has hecho, lee y analiza los artículos anteriores escritos en esta página sobre Uber. Y no te quedes ahí: lee más. Consulta experiencias de usuarios. No leas solo las malas, que lógicamente hay algunas: céntrate en las buenas. Ponte en el lugar del cliente, y trata de entender por qué diablos prefiere llamar a Uber frente a “tomar un taxi de los de toda la vida”. Y sobre todo, ¿por qué diablos repite, vuelve a llamarlo, y hasta lo recomienda a sus amigos? Descarta la crítica fácil, los argumentos ramplones y simples, las ideas absurdas o que no soportan un análisis mínimamente riguroso. Eso es lo que realmente hay que entender: las razones de un éxito indudable que está llevando a que un número creciente de clientes prefieran Uber a los taxis tradicionales. Entender, en último término, qué ha llevado a Uber a tener una valoración de casi veinte mil millones de dólares extrapolando lo obtenido en su última ronda de financiación – valoración que, en cualquier caso, no digo que me crea.

Luchar contra la disrupción es muy, muy difícil. Pero la primera cuestión importante es entender a qué te enfrentas. Si no es así… mal vamos.

(Enlace a la entrada original - Licencia)