31 octubre 2011

RENFE y el misterio de la web que cerraba a las 23:45

A través de Twitter, RENFE me solicita información completa acerca de uno de esos episodios casi de película de Berlanga que viví anoche a cuenta de su página web, y que paso a detallar.

Ayer por la tarde, tras un intercambio de correos con la organización de una conferencia (sí, cada vez es más habitual intercambiar correos sobre temas de trabajo un domingo), vi que habían asumido que, contrariamente a lo habitual, me encargaba yo de gestionar el viaje. Así que alrededor de las 23:40 de la noche, tras decidir que viajaría en tren, me metí en la web de RENFE. Vaya por delante que mi actitud hacia RENFE es sumamente positiva, que siempre que puedo opto por el tren frente al avión, y que tiendo a opinar, de manera general, que aunque el despliegue de infraestructuras es obviamente muy caro, hablamos de una inversión que hace que nuestro país, si no gana dinero “en” las infraestructuras, sí gane dinero “con” las infraestructuras (tema, en cualquier caso, de análisis mucho más complejo).

Tras intentar completar el proceso de compra y elegir asiento, recibí un “error  RC03: no se ha podido realizar la reserva de plazas” que no me daba pista alguna que me permitiese averiguar si la transacción se había completado o no. Ante el problema, decido llamar al teléfono que se indica en la web como “Información venta internet”, el 902 109 420, donde un caballero muy amable me indica que “el error proviene de la aplicación de elegir asientos, que está dando problemas”, y me pide que repita la operación sin elegir asiento y aceptando la elección del sistema. Le comento que no, que prefiero elegir asiento, así que le pido que me pase con el servicio de venta telefónica para realizar mi operación a través de ese canal. Tras pasarme con el servicio correspondiente, una señorita me indica que no puede proceder a la reserva, “porque el sistema cierra a las 23:45″. A la pregunta de si puedo hacerlo yo a través de internet, la respuesta es que no, que “el sistema está cerrado tanto para ellos como para mí”. Ante mi incredulidad de que un servicio web no esté disponible las 24 horas, no obtengo respuesta ni solución alguna, así que me resigno y pienso en repetir la operación a la mañana siguiente, cosa que he hecho sin ningún problema.

Eso sí: ante lo insólito y anacrónico de la respuesta “la web cierra a las 23:45″ y ante la apariencia de que, además, no solo cerraba, sino que echaba a patadas a quien estuviese en medio de una transacción, comenté el tema en Twitter, en Facebook y en Google+. En el primer caso, únicamente un mensaje de texto, “A-LU-CI-NA: la web de RENFE cierra a las 23:45. Y las transacciones que están a medias, las corta. Impresionante documento…”. En los otros dos casos, una explicación algo más completa, y un pantallazo del error.

La respuesta no se hace esperar: en el momento de escribir esto, en Twitter hay más de cien retweets. En Facebook, 150 likes, 21 shares y  101 comentarios. En Google+, 71 “más unos” (+1), 40 shares y 70 comentarios. De todas esas interacciones, únicamente un 0.4% discuten la cuestión afirmando haber comprado billetes pasada esa hora, mientras que todas los restantes son del tipo “no me extraña”, “tenía que ser RENFE”, “esto es España” o “a mí también me ha pasado”, incluso añadiendo datos como que “la web no abre de nuevo hasta las cinco de la mañana” o abundantes juicios de valor, todos ellos negativos, sobre la calidad de la página de la compañía. La evidencia es clara: independientemente de que el problema técnico exista o no, RENFE tiene ahí un clarísimo problema de comunicación.

Hacia las tres de la tarde del día siguiente, RENFE me comunica a través de Twitter lo siguiente (de abajo a arriba)

Lo cual considero, en primer lugar, un detalle por lo rápido de la reacción, y en segundo, una buena decisión: este tipo de cosas basta que se repitan un par de veces, para que se traduzcan al imaginario colectivo como “la web de RENFE cierra por las noches”. Que si, como afirman, no es cierto, es una triste gracia a cuya difusión no tengo el menor deseo de contribuir.

Si el problema, como el sentido común indicaría, no es “que la web se cierra a las 23:45″ sino que alguien, absurdamente, lo indica así a los usuarios, deberían tomarse las medidas oportunas y atajarse esos comportamientos poco adecuados. Y dado que existe un evidente problema de comunicación con los usuarios, debería plantearse algún tipo de acción que mejore dicha comunicación: Twitter es interesante, permite reaccionar rápido y dialogar con quienes sufrimos algún contratiempo o problema, pero me temo que no es suficiente. RENFE deberá plantearse de qué manera transmitir lo que desea transmitir, y cómo sacudirse de encima una imagen con la que todo indica que no se siente demasiado a gusto.

En cualquier caso, gracias a RENFE por la rápida reacción. Si además arreglamos el tema, eso que ganamos todos :-)

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30 octubre 2011

Los quince del 15M, en ABC

No sé nada sobre este artículo de ABC, “Los quince del 15M” (ver en pdf), únicamente que una de sus autoras, Blanca Torquemada, intentó contrastar opiniones conmigo el pasado día 26, pero la agenda y la irregularidad del teléfono que llevaba ese día nos impidió cruzar palabra. Al final, veo que aparece mi foto en el artículo otorgándome un protagonismo que ni tengo ni merezco, y algunos comentarios interesantes de Josep Jover y de Emilio Lamo de Espinosa, persona con muy buen criterio con quien tuve el gusto de compartir mesa hablando sobre ese mismo tema en el reciente Saviálogos y que sé que está trabajando en un artículo al respecto.

No digo nada. Sobre la evolución y futuro del movimiento 15M estoy preparando un artículo, que publicaré próximamente. Y por supuesto, apreciaría opiniones sobre este de ABC en los comentarios.

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29 octubre 2011

La fotografía digital tras el iPhone e Instagram: conceptos y futuro

 

El producto no es real, es únicamente uno de esos conceptos desarrollados por Artefact Group (hablamos anteriormente de su idea de una impresora), pero resulta muy interesante ver de qué manera se va combinando la fotografía digital, con smartphones con prestaciones cada vez más avanzadas (el iPhone 4S tiene más resolución que la réflex que uso habitualmente) y con la caída de las barreras de entrada al tratamiento digital que ha supuesto Instagram.

Lo vi originalmente en GigaOM: Another example of how the iPhone is changing everything. Más información sobre el concepto aquí y  aquí.

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La música, antes y ahora

Antes, había que alquilar unos estudios carísimos. Y para que te escucharan, tenías que depender de las grandes compañías y cosas así. Pero hoy la música es más democrática. Si quieres hacer música, puedes. Con tu ordenador es posible conseguir un sonido de calidad profesional sin tener que dejarte el dinero, incluso lo logran chavales de doce años. Viene una generación que va a ser capaz de obtener la música más increíble de los ordenadores. Los próximos cinco años van a ser muy excitantes.

 

David Guetta, en Iberia Ronda Magazine (pdf)

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28 octubre 2011

PROTECT IP: la enésima amenaza

 

Algunos enlaces para que te vayas haciendo una idea:

 

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?Empresas esponja?, mi columna en Expansión

Mi columna en Expansión de esta semana se titula “Empresas esponja“, e intenta crear una cierta conciencia con respecto a las posibilidades de un entorno de hiperabundancia de información para las empresas. Big data, web social, smartphones y dispositivos móviles de todo tipo, conversaciones como generadores de información en flujo constante que la empresa tiene que saber destilar y analizar para poder adaptarse cada vez más a unos clientes que, además, tienden a incrementar su nivel de exigencia al saberse escuchados. La empresa del futuro es la que es capaz de empaparse de datos y convertirlos en información útil.

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27 octubre 2011

Socializando los mapas

Me está resultando muy interesante la competencia entre los diversos sistemas de desarrollo de mapas, un entorno en el que conviven metodologías múltiples y, cada vez más, con un marcado componente social.

A la izquierda, un paso en la confección de mapas de Waze: la nube de puntos formada por las señales enviadas por los usuarios desde sus smartphones, antes de ser procesada. En el continuo entre empresas tradicionales e innovadoras, podemos ver cómo en un extremo se sitúan los proveedores clásicos de mapas con metodologías convencionales como Tele Atlas (TomTom), Navteq (Nokia) o Zenrin, mientras que en el otro se situaría Waze. En el medio, Google, e interesantes iniciativas abiertas como OpenStreetMap.

La diferencia está en el nivel a partir del cual se introduce el componente social. Mientras los publishers clásicos parten de sus propias infraestructuras que incluyen furgonetas equipadas, sistemas de escaneado tridimensional mediante láser, etc.; Google trabaja mediante un sistema mixto en el que  combina múltiples fuentes de varios proveedores con su propia producción obtenida mediante automóviles, satélites y aviones; mientras que Waze adquiere información de proveedores, y utiliza fundamentalmente los datos obtenidos directamente de sus usuarios en tiempo real para enriquecerla. En algún momento, todos utilizan una parte social, bien para la corrección de errores, bien para la incorporación de elementos coyunturales al mapa tales como circunstancias de tráfico, controles de velocidad, y afines. Google propone la edición y la adición de elementos a sus mapas por parte de los usuarios, mientras que Navteq adquirió Trapster con el fin de incorporar los controles de velocidad, además de otras muchas iniciativas.

Frente a esto, la idea de Waze es bastante más agresiva: proponer una red social de conductores que se informan unos a otros de manera continua, agregar esa información con el fin de construir mapas que pueden ser editados por los usuarios, y obtener una información dinámica en tiempo real no solo de las rutas, sino de las características de la circulación en las mismas. Waze no almacena prácticamente información del usuario: no la quiere, porque podría resultar de tratamiento complejo: una cosa es que reportes estar circulando a 120 por una zona marcada a 80, y otra que desees estar incluido en una base de datos que une esa información con tu nombre y apellidos. El resultado es una actualización en tiempo real y un enfoque a la reducción de tiempo en los desplazamientos, dado que escoge la ruta a seguir en función de las características en tiempo real del tráfico. Waze añade un componente de “gamification” que proporciona un incentivo al uso, y que mejora sensiblemente el nivel de contribución de información por parte de sus usuarios.

En ciudades en las que ha alcanzado un uso elevado, Waze es verdaderamente impresionante. En Tel Aviv, donde vive su fundador, o en ciudades como Los Angeles o Nueva York, donde pude ver a una gran cantidad de taxistas utilizándola de manera sistemática, Waze supone una propuesta de valor para el conductor difícil de mejorar. En Madrid me estoy encontrando resultados cada vez más satisfactorios, sobre todo desde que Uri Levine, fundador de la compañía, me recomendo que pasase de la aplicación diseñada para BlackBerry, varios pasos por detrás en número de versión, a la de Android o la de iPhone: los tiempos estimados al inicio del desplazamiento se cumplen como si fueran las predicciones de un mago.

Sin duda, el reto está en incorporar la información social a todo: los mapas son únicamente una prueba más. Y Waze, quien de una manera más agresiva (partiendo de su concepción inicial) y mejor lo está interpretando hasta el momento.

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26 octubre 2011

Twitter y el servicio al cliente: ¿experiencias españolas?

Llevo un cierto tiempo pensando en la naturaleza de las relaciones con el cliente en los tiempos que vivimos, al hilo particularmente del ya no tan reciente desarrollo en España de experiencias que siguen el modelo Comcast de uso de Twitter como canal de servicio.

Entre las empresas interesantes en este sentido están algunas de las que tradicionalmente han tenido una reputación no demasiado buena en su relación con el cliente, como Telefonica o Iberia: experiencias notablemente diferentes en su modelo de gestión, pero sobre las que empezamos a tener una notable disponibilidad de datos debido a la propia mecánica de Twitter: varias decenas de interacciones con clientes por día, desarrolladas en gran medida a la vista, en su timeline. Momento adecuado, seguramente, para plantearse hasta qué punto la inversión en recursos necesaria para mantener el servicio vale la pena.

¿Qué resulta más notable de una interacción con una empresa a través de Twitter? Sin duda, el hecho de que ésta tenga lugar. La contestación de una empresa como Telefonica o Iberia a un problema, duda o cuestión que nos haya llevado a mencionarlas en Twitter rompe en gran medida nuestros esquemas preconcebidos de relación, generando habitualmente una primera impresión positiva. Lo segundo que llama la atención es la humanización del contexto: subconscientemente, pasamos de una queja formulada en abstracto contra una compañía vista como ente abstracto y con connotación negativa, a un diálogo eficiente (es lo que tienen los ciento cuarenta caracteres) con una persona. El resultado de la interacción puede ir desde una simple disculpa o comentario, hasta la resolución de una duda o pregunta o la reconducción a otro departamento de la empresa que intente solucionar la cuestión, pero una cosa es cierta: pocas interacciones quedan a medias. Una simple revisión del timeline de las compañías permite apreciar un trato democrático: se contesta a todo el mundo, tengan o no muchos seguidores, e incluso cuando la actitud, posiblemente, no merecería mucha contestación.

En el caso Comcast, bien ilustrado en un capítulo del libro “Twitterville“, de Shel Israel, la empresa obtenía una notable mejoría de casi un 10% en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) derivada del desarrollo de actuaciones a través de Twitter, un resultado que, además, tenía lugar únicamente un año después de que Frank Eliason las pusiera en marcha. Hablamos anteriormente de caso Comcast aquí.

¿Existen ya valoraciones disponibles en nuestro país acerca de los resultados de experiencias como las de Telefonica o Iberia? Mi impresión, vaya por delante, es positiva: incluso cuando no me han solucionado nada y su actuación se ha limitado a una cordial disculpa, el sabor de boca que me deja, eso a lo que Seth Godin otorga tanta importancia, es positivo. Lógicamente, habrá casi tantas impresiones y valoraciones como experiencias, pero tiendo a pensar que el uso del canal como forma de que una compañía reaccione proactivamente ante las quejas de sus clientes debería generar un sesgo positivo.

¿Ha ido creciendo la dotación de recursos que las compañías proporcionan a este tipo de canales? ¿Encaja igual de bien en la cultura española, como en la norteamericana, el diálogo proactivo de las compañías con quienes se dirigen a ellas? ¿Experiencias? ¿Datos? ¿Comentarios sobre estos u otros casos? ¿Algo que contar?

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25 octubre 2011

Los avances de Google+ como plataforma

Google sigue empujando su estrategia de plataforma sobre su red social, Google+, con una serie de acciones anunciadas con poco bombo sobre algunos productos de su cartera, pero que pueden servir para hacernos una idea de por dónde podrían ir las cosas en el futuro.

Recientemente, tres anuncios o comentarios en la misma dirección: por un lado, la reconversión de Google Reader para refundir todas sus capacidades sociales en Google+. Según la nueva arquitectura, Reader seguiría siendo la aplicación que utilizaríamos para leer aquellas publicaciones o búsquedas a las que hayamos decidido suscribirnos, pero las funciones de compartir o de seguir a personas pasarían a estar integradas en Google+. Una estructura de compartición que, efectivamente, puede tener más sentido dadas las superiores capacidades para compartir demostradas por el modelo de círculos, y que además, daría mucha lógica un modelo en el que las fuentes pueden venir de tus suscripciones de Reader o de cualquier otro sitio, ampliando así la base del concepto de lectura social que hoy muchos llevan a cabo mediante herramientas como Twitter.

En realidad, la idea de compartir tus elementos destacados de la lectura diaria en Google+ ya estaba desarrollada y utilizada por muchos mediante Google Buzz, otra de las funciones que desaparece al integrarse completamente dentro de Google+. De nuevo, una integración lógica: además de los problemas derivados de su lanzamiento, las funciones sociales de Buzz eran prácticamente idénticas en su concepción a las que ofrece la combinación +1 y Google+.

Por otro lado, anuncios referentes a Blogger: los perfiles de Blogger pasan a fusionarse con los de Google+, un primer paso que apunta hacia una gestión de la identidad cada vez más centrada en torno a un único sitio, Google Profiles, y que implica cosas como que lo que escribes en tu blog aparezca directamente como entrada asociada a tu perfil en Google+, y algo todavía más ambicioso: que la gestión de los comentarios pueda integrarse entre el blog y Google +. Una gestión que, dada la naturaleza participativa de Google+, muchos queremos ver convertida en realidad y extendida a plataformas como WordPress, pero no en forma de outsourcing de comentarios (una opción con la que muchos no nos sentiríamos cómodos por la pérdida de control que conlleva), sino como integración respetuosa.

Múltiples pasos de integración de herramientas existentes, algunas que generan inquietud en los usuarios de las mismas, pero que apuntan a una lógica de plataforma completamente esperada y razonable: aún es pronto para saber qué será de Google+ en el futuro, y lo será mientras no veamos las ideas de la compañía con respecto a factores tan importantes como las cuentas corporativas o la gestión de la publicidad, pero como toda plataforma, cuanto antes te familiarices con ella, más camino tendrás recorrido para lo que pueda llegar en el futuro. La estrategia de plataforma y de integración de funciones dentro y fuera de la red hizo de Facebook lo que es hoy: Google está dispuesto a seguir el mismo camino, con la diferencia de que muchas de las piezas ya las tenía desarrolladas como herramientas más o menos exitosas, y ahora únicamente busca integrarlas de una manera que tenga sentido. Nos queda mucho por ver.

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24 octubre 2011

Selección y redes sociales: reduciendo incertidumbre

Un estudio e infografía de Reppler con entrevistas estructuradas a más de trescientos profesionales de la selección de candidatos en empresas recogido y comentado en Mashable pone el acento en un tema muchas veces comentado, pero en pocas ocasiones con el suficiente rigor: el uso que las empresas hacen de las diferentes redes sociales en los procesos de selección de personal.

Las cifras, procedentes de un mercado más evolucionado en el uso de redes sociales como es el norteamericano, dejan lugar a pocas dudas: las tensiones sobre el empleo han convertido el entorno de la selección profesional en un mercado claramente dominado por la oferta: ante un conjunto generalmente amplio de demandantes para cada puesto ofertado, el ofertante trata de llevar a cabo un proceso de selección lo más adecuado posible, lo que implica un esfuerzo constante por reducir la incertidumbre vinculada de forma inherente con todo proceso de selección. En ese entorno, cuanta más información se pueda recopilar de un candidato más allá del simple curriculum enviado por este, mejor. Y con respecto a ese entorno, diez consideraciones inspiradas en las recomendaciones que suelo hacer a mis estudiantes en IE Business School:

  1. El proceso de búsqueda de un candidato en redes sociales no tiene nada de siniestro o de reprobable. Es lo mismo que hacemos cuando buscamos síntomas de una posible enfermedad en Google: intentar reducir incertidumbre sobre algo que nos preocupa. Es perfectamente natural que las empresas lo hagan, y cada vez más debemos contar con que lo harán.
  2. Practicar el ego-search de manera habitual no tiene nada que ver con el tamaño de tu ego o de tu ombligo. Es, sencillamente, la manera de comprobar qué ve un potencial ofertante de empleo cuando te busca en la red. En fundamental monitorizarlo y, preferentemente, disponer de algún punto en la red donde puedas ser tú mismo el que expongas información sobre ti (yo tiendo a dirigir a mis alumnos hacia el blog personal, simplemente porque me parece una herramienta sencilla, que indexa habitualmente bien, y en la que sus procesos de formación suelen tener un encaje natural). En un blog, puede ser relevante cualquier cosa que hayas publicado. En Twitter o en Facebook, como mucho se irán a tu descripción y a unas pocas semanas atrás.
  3. Según lo complicado que pueda ser localizarte en una búsqueda (cómo de común es tu nombre, por ejemplo) puede convenir que seas tú el que proporcione referencias de aquellas herramientas que piensas que pueden aportar algo a quien pretenda conocerte mejor.
  4. Las redes sociales pueden mostrar muchos aspectos de ti, y mantenerte fuera de ellas “por si acaso” no es una buena aproximación. Cada vez más, la ausencia ya no es interpretada como discreción, sino en términos negativos. Estar en una red pero tenerla abandonada tampoco transmite una buena sensación. Lo razonable es intentar utilizar las redes sociales para proporcionar información sobre uno mismo que permita a un potencial empleador reducir su incertidumbre y hacerse una idea del tipo de persona que eres. Actitudes chulescas, desafiantes, trolling y similares no suelen ser la mejor carta de presentación para nadie. Si no quieres ser percibido como un gilipollas, no te comportes en las redes sociales como un gilipollas.
  5. No mitifiquemos situaciones que se han comentado hasta la saciedad con más bien poca base: una foto en una fiesta con una copa en la mano no te excluye de nada. Implica sencillamente que eres una persona que tiene vida social y se divierte. Eso sí, que en todas tus fotos aparezcas con una copa en la mano lleva más bien a preocuparse por la integridad de tu hígado. Si suben fotografías tuyas que crees que pueden acarrear connotaciones negativas, no te pongas nervioso: simplemente elimina tu etiqueta de las mismas.
  6. Exceso de información o información que pertenezca claramente al ámbito personal genera sensación de que no se domina ese entorno, y es desaconsejable. Las fotos en bañador son para el ámbito personal, no para estar visibles en abierto. Por bueno o buena que estés :-)
  7. No todo lo que muestras tiene que ser de tu cosecha. Una presencia en la red puede utilizarse para demostrar que “estás en la pomada”, que sabes de un tema, que tienes referencias, que has leído según qué cosas, o incluso que las has comentado desde una óptica personal intentando aportar algo al respecto. De nuevo, con la actitud adecuada: pocas empresas tendrán interés por contratar a quienes manifiestan una actitud habitualmente maleducada.
  8. Ojo con la discreción: los comentarios sobre puestos o empresas en las que se ha trabajado anteriormente pueden ser peligrosos si se muestran como indiscreciones o como revelaciones inadecuadas de información. Contratar a una persona que maneja bien las redes sociales puede ser razonable, pero a quien demuestra claramente ser un bocazas o muestra una actitud no profesional, no.
  9. Algunas redes se prestan especialmente al uso profesional. Otras no tanto, pero pueden contar en un proceso de selección. Es un juego de impresiones. En LinkedIn, por ejemplo, se trata de proporcionar información factual y lo más verificable posible. No se puede no estar, y además, es bueno estar en condiciones: con una red amplia, con información completa sobre puestos anteriores, responsabilidades, y a ser posible, recomendaciones de personas con las que se haya trabajado o estudiado. Facebook, aunque nuestra actividad tienda más a reflejar la vertiente personal, imagínatela como el sitio donde algunos profesionales de la selección preparan sus entrevistas. Twitter es más para una impresión de tu carácter o de tus sesgos (pero en ocasiones, según la imagen que transmitas, puede ser diferencial en un sentido o en otro).
  10. En el fondo, empatía con quien está al otro lado, entender el contexto informacional en el que nos movemos, y puro sentido común.
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23 octubre 2011

Roaming: el robo del siglo

El CEO de TeliaSonera, Lars Nyberg, pone las cosas en su sitio con unas declaraciones a Financial Times, TeliaSonera expects data roaming price drop en las que afirma que

 … la industria ha estado disparándose en el pie durante años con el tipo de precios que hemos mantenido. Ha sido un grave error (…) La gente desconecta el roaming al llegar al aeropuerto. Me gustaría que siguiesen utilizando sus teléfonos, pero no van a hacerlo si los precios son desproporcionadamente altos.”

TeliaSonera ya ha rebajado sus tarifas de roaming más del 90% para viajeros en países de la zona nórdica y báltica, y se propone hacer lo mismo para otros veintinueve países, en una estrategia que busca incrementar el uso en lugar de penalizarlo severa e irracionalmente.

Los datos cantan: un artículo en PC Pro, 40GB of data that costs the same as a house, demuestra que los 40GB de datos que suelen incluir la mayoría de los paquetes de conectividad doméstica en el Reino Unido podrían (hipotéticamente, por supuesto) llegar a costar lo mismo que un lujoso yate o que una vivienda de tres dormitorios si los consumiésemos en roaming en operadores como Virgin Mobile u O2 respectivamente. Si los costes del roaming de voz jamás estuvieron ya de por sí justificados por ningún tipo de coste extra o mecanismo que llevase a las operadoras a incurrir en ellos más allá de unos muy escasos costes administrativos derivados de los procesos de facturación cruzada, cuando llegamos al tráfico de datos y a la conmutación de paquetes en lugar de la conmutación de circuitos, la cuestión se vuelve irracional y absurda, cuando no directamente alucinógena. Los datos son datos, no entienden de fronteras ni se detienen en las aduanas, y la práctica de las operadoras de tasarlos a precio de cocaína en cuanto pasan de la red de una a la de otra resulta sencillamente insostenible, y no representa más que un impuesto absurdo que las operadoras utilizan para financiarse a costa de sus clientes. Una práctica sin justificación alguna que deberíamos, directamente, calificar como un robo.

La Comisión Europea ha propuesto de cara a julio de 2012 un techo máximo de precio de 0.90 euros por megabyte en tráfico internacional para llegar a 0.50 euros en 2014 frente a los más de dos euros actuales, marcando un descenso que, aunque afirma estar destinado a largo plazo a la abolición del roaming como tal, sigue siendo claramente insuficiente. Pero sobre todo, más que insuficiente, ilógico y absurdo, carente de base racional alguna más allá de la torcida lógica de unas operadoras que, actuando como lobby, lo exigen. ¿Cuánto vamos a tardar en recuperar la lógica?

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22 octubre 2011

Docu #indignados

Docu #Indignados (del 15M al 20N). Estreno el próximo viernes 4 de noviembre de 2011, a la 22:30.

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Hablando sobre redes sociales y directivos, en Expansión

Expansión publica hoy una reseña de la jornada que tuvimos ayer en el Club de Presidentes organizado por el diario económico y por el bufete Cremades & Calvo-Sotelo, acerca del papel de las redes sociales desde la óptica de la dirección empresarial. Una jornada cuyo planteamiento me pareció muy completo: con organización y dirección de Carlos Beldarrain, director general de Expansión, contamos en la mesa con la experiencia de directivos usuarios habituales de Twitter como Mauricio Prieto (cofundador y director de Márketing de eDreams), Joshua Novick (consejero delegado de Antevenio), David del Val (director de Productos y Servicios en Telefónica Digital) o Javier Cremades (presidente de Cremades & Calvo-Sotelo), y entre el público, pudimos compartir la experiencia de casos tan interesantes como el de Marcos de Quinto (presidente de Coca-Cola España), que habló acerca del uso de la cuenta como personal o corporativo, o Eduardo Fernández (director general de RIM), que habló del papel que su cuenta personal en Twitter había desempeñado en la comunicación de la reciente caída de servicio de BlackBerry.

Si te interesa el tema, puedes ver bastantes frases destacadas en esta recopilación ordenada que he preparado en Storify.

 

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21 octubre 2011

?Desintermediando Madison Avenue?, mi columna en Expansión

Mi columna en Expansión de esta semana se titula “Desintermediando Madison Avenue” (ver en pdf), y habla de lo que vengo comprobando desde hace ya tiempo con respecto a la publicidad en buscadores y redes sociales: que muchas compañías la desarrollan cada vez más sin la intervención de una agencia, y que además, curiosamente, aquellas que optan por esa opción de autogestión suelen ser las que mejor lo hacen y las que obtienen mejores tasas de eficiencia.

¿Las razones? Una perfecta demostración académica de los problemas de la llamada agency theory: hablamos de un tipo de publicidad que requiere una supervisión y atención intensa, una gran rapidez de actuación en función de criterios muy variados, y que se beneficia de un gran conocimiento del negocio, lo que hace que un tercero interpuesto, por buena voluntad que tenga, acabe redundando en una desventaja. Si añades que la creatividad ha perdido gran parte de su importancia, que las herramientas para desarrollar la actividad son muy potentes pero de manejo muy sencillo, y que, al contrario de como ocurría en la publicidad tradicional, no existe ninguna ventaja en precio derivada del hecho de operar a través de una agencia, el panorama parece claro.

Todo eso es lo que he intentado, como he podido, dejar caer en las trescientas veinte palabras que Expansión me deja utilizar. Para las agencias, supone un problema potencialmente muy importante: que la publicidad que más crece sea precisamente aquella que muchos de tus clientes deciden llevar a cabo sin tu intervención. ¿Están Google, Facebook y compañía provocando una progresiva desintermediación de la industria de Madison Avenue?

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20 octubre 2011

La paradoja del lector de feeds

Google anuncia algunos cambios en Reader, uno de esos productos que parece tener como “sin pena ni gloria”. Reader es, sin duda, la aplicación en la que paso más tiempo de todas las que utilizo, y a la que más partido le extraigo. Para mí es la herramienta que más ha sublimado el concepto de lector de feeds y que mejor balancea prestaciones con complejidad: en Reader leo la gran mayoría de las noticias que consumo, tanto en los feeds a los que estoy suscrito como en los elementos compartidos por las personas que sigo. En Reader selecciono y recopilo aquellas cosas que me han interesado o que me llaman la atención para plantearme escribir sobre ello.  Hay más de setecientas personas suscritas a mis elementos compartidos de Reader.  Desde Reader reenvío noticias a muchos amigos y conocidos cuando me encuentro cosas que les pueden interesar a ellos, y con las estadísticas de Reader llevo a cabo treas de mantenimiento y periódicamente afino mi lista de suscripciones para mantener aquellas que me proporcionan valor añadido, una tarea que considero fundamental para un académico.

En mis compartidos de Reader hay varias decenas de miles de noticias que he ido seleccionando desde que empecé a utilizarlo, y prácticamente todos los días utilizo su búsqueda restringida a Shared items o Read items para esa tarea tan habitual para mí de localizar el sitio donde leí algo en concreto. Finalmente, y dado que cada vez más llego a noticias interesantes no necesariamente a través de Reader, sino a través de sitios como Twitter y similares, utilizo con gran asiduidad el botón de Note in Reader para añadir esas referencias a mis compartidos (y por tanto a mi repositorio). Mucho, mucho uso. Sin duda, Reader tiene un papel central en mi gestión de la información.

Me siento con los lectores de feeds como esa persona que tiene un martillo, lo sabe utilizar muy bien, y por tanto, intenta arreglarlo todo con su martillo, como si todo lo que se le pusiese delante fuese un clavo. En mi mentalidad, Reader sería una herramienta ideal para cualquier persona que dedique un cierto tiempo a leer prensa o a intentar mantenerse informado de algún tema: la tarea de seleccionar feeds es simple, hoy casi todo genera un feed, y la ganancia de eficiencia como herramienta de hojeado de titulares me parece exponencial. En una empresa, Reader me parecería una manera ideal de compartir noticias de interés corporativo o incluso de comentarlas a modo “maquina de café virtual”, un buen complemento a esas intranets apolilladas a las que casi ninguna empresa saca partido. Sin embargo, Reader y los lectores de feeds en general son para mí una enorme paradoja: siendo profesor como soy, detecto muy habitualmente por múltiples vías la adopción por parte de los alumnos de muchas de las herramientas de las que hablo en clase… y Reader es con la que tengo la impresión de tener menos éxito.

¿Por qué el usuario medio no percibe la propuesta de valor de sistematizar su acceso a la información y organizar mínimamente, con una relación coste/beneficio bajísima, la información que ha leído? Llevo más de nueve años usando sistemática y diariamente un lector de feeds, antes de Reader fue Bloglines, y soy completamente incapaz de entender la paradoja de su escasa adopción. ¿Qué le sobra o que le falta a los lectores de feeds para pasar de ser una herramienta que usan únicamente usuarios de perfil avanzado, y consolidar su uso como herramienta general?

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19 octubre 2011

Big Data: una pequeña introducción

Llevo ya un cierto tiempo recopilando información sobre Big data e introduciendo nociones sobre el tema en algunos de mis cursos, pero hoy mientras preparaba una conferencia me he dado cuenta de que era un tema que aún no habíamos mencionado en la página, a pesar de ser una de las tendencias más señaladas actualmente en la industria.

Por Big data nos referimos exactamente a lo que su propio nombre indica: al tratamiento y análisis de enormes repositorios de datos, tan desproporcionadamente grandes que resulta imposible tratarlos con las herramientas de bases de datos y analíticas convencionales. La tendencia se encuadra en un entorno que no nos suena para nada extraño: la proliferación de páginas web, aplicaciones de imagen y vídeo, redes sociales, dispositivos móviles, apps, sensores, internet de las cosas, etc. capaces de generar, según IBM, más de 2.5 quintillones de bytes al día, hasta el punto de que el 90% de los datos del mundo han sido creados durante los últimos dos años. Hablamos de un entorno absolutamente relevante para muchos aspectos, desde el análisis de fenómenos naturales como el clima o de datos sismográficos, hasta entornos como salud, seguridad o, por supuesto, el ámbito empresarial. Y es precisamente en ese ámbito donde las empresas desarrollan su actividad donde está surgiendo un interés que convierte a Big data en algo así como “the next buzzword”, la palabra que sin duda escucharemos viniendo de todas partes: vendedores de tecnología, de herramientas, consultores, etc. En un momento en que la mayoría de los directivos nunca se han sentado delante de una simple página de Google Analytics y se sorprenden poderosamente cuando ven lo que es capaz de hacer, llega un panorama de herramientas diseñadas para que cosas inmensamente más grandes y complejas puedan tener sentido. Tenle miedo, mucho miedo.

¿Qué hay exactamente detrás del buzzword? Básicamente, la evidencia de que las herramientas de análisis no llegan para poder convertir en información útil para la gestión empresarial los datos generados. Si tu empresa no tiene un problema con la analítica de datos, es simplemente porque no está donde tiene que estar o no sabe cómo obtener información del entorno: en cuanto unimos a la operativa tradicional y a las transacciones cuestiones como una cada vez más intensa interacción bidireccional con los clientes y el movimiento de analítica web que generan las redes sociales de todo tipo, nos encontramos un panorama en el que no estar supone de partida una desventaja importante con respecto a quienes sí están. Se trata, simplemente, de que operar en el entorno con mayor capacidad de generación de datos de la historia conlleva la adaptación de herramientas y procesos. Bases de datos no estructuradas, no convencionales, que pueden alcanzar petabytes, exabytes o zetabytes, y que requieren tratamientos específicos por sus necesidades tanto de almacenamiento como de procesamiento o visualización.

Big data fue, por ejemplo, la estrella en el último Oracle OpenWorld: el posicionamiento adoptado es el de ofrecer máquinas enormes con capacidades descomunales, procesamiento multiparalelo, análisis visual sin límites, tratamiento de datos heterogéneos, etc. Desarrollos como Exadata y adquisiciones como Endeca soportan una oferta basada en el pensar a lo grande, que algunos no han dudado en discutir: frente a esa aproximación, la realidad es que algunas de las compañías más centradas en el tema, como Google, Yahoo! o Facebook o la práctica totalidad de las startups no utilizan herramientas de Oracle y optan, en su lugar, por una aproximación basada en lo distribuido, en la nube y en el código abierto. De código abierto son Hadoop, un framework sumamente popular en este campo que permite a las aplicaciones trabajar con enormes repositorios de datos y miles de nodos, creado originalmente por Doug Cutting (que le dio el mismo nombre que tenía el elefante de juguete de su hijo) e inspirado en herramientas de Google como MapReduce o Google File System, o NoSQL, sistemas de bases de datos no relacionales necesarios para albergar y procesar la enorme complejidad de datos de todo tipo generados, y que en muchos casos no siguen la lógica de garantías ACID (atomicity, consistency, isolation, durability) característica de las bases de datos convencionales.

En el futuro: un panorama de adopción cada vez mayor, y muchos, muchos interrogantes. Implicaciones de cara a los usuarios y su privacidad, o a las empresas y la fiabilidad o potencialidad real de los resultados obtenidos: como dice el MIT Technology Review, grandes responsabilidades. Por el momento, una cosa es segura en Big data: prepara tus oídos para escuchar el término.

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18 octubre 2011

Amazon, a por todas

La fotografía está tomada en la calle en Nueva York, hace pocos días: un repartidor de paquetes de un operador logístico, empujando un carrito en el que todos los paquetes llevan la característica sonrisa de Amazon.

Cuando pensamos en la repercusión de las acciones de Amazon, no podemos pensarlas en términos de aquí. En España, Amazon acaba de llegar. Cierto es que para muchos que llevamos años utilizando sus servicios, es como de toda la vida, pero eso cuenta poco: el tipo de libros para los que el cliente medio español recurre a Amazon solían ser libros generalmente en inglés. Libros que, básicamente, “necesitas”, típicamente por una cuestión vinculada a lo profesional, de aquellos que suponías te iba a plantear dificultades conseguir en el mercado español. Eran compras planificadas, aunque en ocasiones, gracias al sistema de recomendación de Amazon, pudiesen acabar llevando consigo otros libros más.

En Estados Unidos, y en otros mercados en los que Amazon lleva ya cierto tiempo introducida, la realidad no es así. En varios de esos mercados, Amazon es considerada prácticamente la primera opción para obtener un libro, la opción por defecto. Puedes comprarte un libro en una librería física o en un puesto en la calle, sí, pero porque en ese momento te entre por los ojos y te apetezca. Pero para los libros normales, desde el best-seller cuya critica acabas de oír hasta el libro profesional que necesitas, Amazon es la opción por defecto, una circunstancia que ha llevado al cierre de cadenas de librerías consideradas históricas.

En ese contexto es en el que debemos analizar la decisión de Amazon de comenzar actividades como editorial: que Amazon empiece a hablar con autores y a ofrecerles acuerdos para editar directamente sus libros supone, a todos los efectos, el cierre del círculo de la desintermediación. En el mundo editorial convencional, una editorial localiza a un autor que le interesa, negocia con él un anticipo y unas fechas de entrega, y pone el libro en el mercado ofreciendo al autor un porcentaje, típicamente de entre un 8% y un 10% sobre el precio de venta final. Puede haber variaciones derivadas de numerosas circunstancias, puede ser el autor directamente o a través de un agente quien ofrezca su obra a la editorial, pero esos son los parámetros fundamentales en los que nos movemos. En esa estructura acomodan las editoriales sus estructuras de costes: diseñar e imprimir, y sobre todo, distribuir de manera más o menos eficiente, verdadero factor diferencial para muchas obras.

¿Qué significa que Amazon empiece a entrar en la competencia por los autores? Básicamente, que considera que puede ofrecer al autor una distribución perfectamente competitiva mediante la infraestructura con la que cuenta, es decir, publicitando su libro en la red y distribuyéndolo a partir de ahí en formato físico o electrónico. Hablamos de libros que, por tanto, no veríamos en los escaparates de las librerías, ni al pasar por el aeropuerto, ni en El Corte Inglés, el VIPS o el Opencor. Tras desintermediar a muchas librerías como punto físico de venta, Amazon está planteando desintermediar ahora a la editorial, y convertirse ella en la ya fina capa que pone en comunicación al autor con su público. Para muchos autores, esta propuesta, que en España sonaría hoy a suicidio, va a ser sumamente atractiva. Sobre todo en mercados, como comentamos, en los que a día de hoy los libros ya no se compran en librerías, sino en la red. En mercados en los que Amazon supone ya la primera opción, la opción por defecto para obtener un libro.

Para ello, Amazon ofrece muchas cosas: en sus páginas de autor, Amazon proporciona al autor datos de ventas en todos los canales mediante un acuerdo con Nielsen, y herramientas para gestionar la relación con sus lectores. Y una logística que comienza con el envío de libros de manera competitiva para los que prefieren el papel, y termina con dispositivos en los que, tras un clic, el libro llega a las manos del lector en cuestión de segundos.

El mundo que Amazon visualiza, el que lleva años y años visualizando, es ese: uno en el que un autor llega, pone una obra en sus manos, y esa obra llega a los lectores en segundos. Lectores que pagan en función del valor de la obra, no del papel o las tapas que lleva o de lo que cuesta ponerla en miles de puntos de distribución. Autores a los que se anticipa en función de lo que se estima van a vender, y se paga en función de lo que venden mediante una margen razonable, no de nueve a uno en función de dichos costes. Un mercado eficiente, con todo lo que ello conlleva: que los intermediarios que vivan de la ineficiencia tenderán a no salir en la foto.

Obviamente, observar o calificar ese escenario desde un pais como España, al que Amazon acaba de llegar, en el que los libros todavía se compran de manera muy mayoritaria en canales físicos, y en el que el poder de las editoriales se basa en su capacidad de gestionar de manera eficiente ese canal físico porque si tu libro no llega a él no consigue ventas, resulta sumamente difícil. Pero miremos más allá. Lo que viene es un cambio enorme. E inexorable.

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17 octubre 2011

Llega Alice.es

Esta tarde inicia sus operaciones en abierto Alice.es, un proyecto que he seguido de cerca: no podía ser de otra manera cuando uno de los emprendedores que convenció a Alice para convertir España en el primer país de su hasta entonces inexistente estrategia de internacionalización y en la cabeza de puente de su desembarco en Europa, además de ser buen amigo, conoció originalmente la iniciativa al leer esta entrada sobre la compañía que publiqué hace ya cierto tiempo.

Alice.com es un indudable éxito en los Estados Unidos. Fundada por Brian Wiegand y Mark McGuire, su planteamiento es el de la innovación en la cadena de valor: en un entorno en el que las marcas se ven obligadas a lidiar con una distribución con un poder de negociación fortísimo y que se interpone entre ellas y el cliente final a la hora de acceder a su información, Alice plantea una plataforma para que sean las propias marcas las que manejen directamente el proceso de venta y accedan ellas mismas a esa valiosísima información. En un entorno como el español, con una enorme y creciente importancia de las marcas blancas o de distribución, la propuesta de Alice puede sin duda resultar muy interesante para las marcas de productos de consumo.

Probando la versión beta, la experiencia de compra es muy similar a la que ya conocía de Alice.com: ausencia de productos frescos para centralizar la compra en los llamados home supplies, todas esas cosas que se adquieren casi siempre de manera recurrente, que no tiene la menor “emoción” salir a comprar, y que pueden beneficiarse de un proceso enfocado a la repetición: secciones intuitivas como despensa, nevera, desayuno, cuarto de baño, etc., e información que queda almacenada para compras posteriores, con posibilidad de planificar en función del consumo previsto para que sea la propia plataforma la que te lo recuerde.

Información muy completa de los productos, e idea de trasladar un hábito muy arraigado en mercados anglosajones, el de los cupones, a una experiencia de compra electrónica en la que pasan a ser mucho más cómodos y a tener mucho más sentido. El proceso se asemeja bastante al llevado a cabo por Tesco, en cuyo caso tuve la ocasión de trabajar hace años: aplicando inteligencia de negocio al reparto de cupones, las marcas pueden desarrollar estrategias de una manera mucho más fina, obtener un valor mayor del conocimiento del cliente final, y este puede obtener un precio final más atractivo vía desintermediación. Alice facilita a sus clientes – en este caso la palabra clientes se referiría a las marcas, que pagan un fee por utilizar la plataforma – información agregada de los usuarios, lo que les permite trabajar directamente en un entorno mucho más preciso y de mayor visibilidad. Además, al no cargar margen de intermediación alguno sobre el precio de los productos, se permite garantizar precio mínimo, un precio sobre el que además las marcas tienen mucho más nivel de control que el que tradicionalmente les ha dado la distribución clásica.

El cliente de Alice son las marcas: es una plataforma que ofrece canal de comercialización y capacidad logística a todo aquel que la quiera utilizar para sus productos de consumo. Está por ver la reacción de las grandes cadenas de distribución, poseedoras de un poder casi omnímodo hasta el momento, hasta el punto de que la gran mayoría de ellas habían tratado el canal online como algo que “había que tener” pero cuyo planteamiento no les resultaba especialmente atractivo: la llegada de un pure player con un enfoque diferente como Alice va, sin duda, a generar una situación de mayor competitividad y atractivo para el usuario. Y que España haya sido el lugar escogido para iniciar la expansión internacional de una iniciativa exitosa, no deja de ser todo un punto de cara al desarrollo del comercio electrónico en nuestro país.

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En E+i Emprendedores Innovadores, en La 2

El pasado viernes 23 me entrevistó Francisco Bas en los jardines del Museo Reina Sofía para la tercera entrega de su programa E+i Emprendedores Innovadores, que se emitió ayer en La 2. El programa completo, verdaderamente recomendable – como lo son los dos episodios anteriores - está disponible en esta página de RTVE.es

Mi entrevista, de minuto y medio, la tenéis a continuación:

 

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16 octubre 2011

En la manifestación del 15O en Madrid

Estuve en la manifestación del 15O en Madrid, haciendo el recorrido completo desde Cibeles hasta Sol. He subido a Flickr un set de cuarenta y cinco fotos hechas con la cámara, y a Google Plus uno de siete fotos hechas con el móvil que fui subiendo desde allí.

¿Qué vi? Mucha, mucha gente, de absolutamente todo tipo de tendencias políticas. Había críticas al PP, al PSOE  y, sobre todo, al sistema. A un sistema que permite que se rescaten bancos con el dinero de todos mientras esos bancos lo utilizan para pagar retiros millonarios a los directivos que los han hundido. A quienes aceptan ser influenciados por lobbies de poder que los presionan para que tomen decisiones que van en contra de sus electores. A un sistema insostenible que ha devaluado la democracia hasta convertirla en una caricatura de sí misma, en una partitocracia cuyos protagonistas ya no representan a nadie ni defienden los intereses de quienes les votan. Eso es lo que vi. Sí, además, se habían unido otros colectivos, que protestaban por otras cosas, con consignas variadas. Es normal que haya diversidad en un movimiento así, y no tengo que estar de acuerdo con todo lo que gritaba todo el mundo: pretender eso sería completamente absurdo. Para mí lo fundamental sigue siendo lo fundamental: yo salí a la calle para pedir cambios. Cómo se hagan, ya lo veremos.

Como dice El País, esto es ya una protesta planetaria, es el espíritu del 15M que prende en todo el mundo. Quien quiera ver cuestiones de la cutrepolítica local, paranoias extrañas, fabulaciones conspiranoicas u operaciones cuyo ámbito temporal termina el 20N, que se vaya desenroscando la boina: esto es mucho más importante que todo eso. Estamos viviendo un cambio global. Y no va a poder ser ignorado.

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15 octubre 2011

My Blackberry is not working!

 

Un poco de humor inglés en perfecto inglés procedente de la mismísima BBC para animar el fin de semana. Es de 2010, pero Mashable, con buen criterio, lo ha recuperado de los archivos. Y como guinda, una recopilación de los diez mejores tweets sobre la caída de BlackBerry.

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14 octubre 2011

Economías de reputación, mi columna en Expansión

Mi columna en Expansión de esta semana se titula “Economías de reputación” (pdf), e intenta acercar el fenómeno de las métricas de reputación social que están ganando en visibilidad, tipo KloutUberVUPeerIndex, etc. que hablan de influencia, marketing en social media u online social capital, a un público generalista.

A continuación, el texto del artículo:

 

Economías de reputación

La red tiene una interesante circunstancia: permite medir, trazar, evaluar variables cuantitativamente con una gran exactitud. En la red, todo queda constatado en el log o registro de algún servidor: aquel viejo aforismo del marketing que afirmaba que "desperdiciamos la mitad de nuestro presupuesto publicitario, pero no sabemos qué mitad" pierde en gran medida su sentido.

Nuestras acciones en la red pueden ser medidas y evaluadas en función de variables que, de una manera u otra, recojan elementos significativos. A medida que el uso de la web social se va haciendo mayoritario, aparecen empresas que intentan ofrecer indicadores útiles en este sentido. La más consolidada en este momento parece ser Klout, pero no le faltan competidores, como UberVU o PeerIndex, que aplican metodologías similares e intentan obtener una visión lo más completa posible de la proyección en la red de una persona, para evaluar variables como el alcance real de aquello que comparte o comenta, su capacidad de amplificación o el impacto que tiene sobre su red, que posteriormente son filtradas por temáticas y resumidas en una puntuación global.

¿Qué sentido tiene buscar la cuantificación de algo tan aparentemente intangible como la reputación, la influencia o el “capital social”? La respuesta es clara: ofrecer a las marcas la posibilidad de llegar a esas personas, cualificadas en función de temáticas, para que pongan a su disposición, de manera no intrusiva, la prueba o el acceso a determinados productos o servicios. No es lo mismo lanzar o promocionar un producto a ciegas, que hacerlo con aquellas personas que sabemos pueden tener más influencia en ese campo. Hoy, en los "perks" de Klout, pueden verse desde productos de alimentación o cosmética, hasta revistas, entradas de cine o la prueba de un automóvil. Productos variados, en busca de  influenciadores adecuados. En el mundo offline, esto se hacía por aproximación. En la red, se cuantifica minuciosamente. Bienvenidos a la economía de la reputación.

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13 octubre 2011

Las interrupciones del servicio golpean el futuro de BlackBerry, en Cinco Días

Marimar Jiménez y Santiago Millán citan la entrada diagnóstica que escribí hace dos días a cuenta de la caída de servicio de BlackBerry en su artículo titulado “Las interrupciones del servicio golpean el futuro de BlackBerry” (ver en pdf).

Acabo de bajarme del avión de vuelta de una estancia en Nueva York, y lo primero que he hecho al llegar a casa ha sido cancelar el contrato de BlackBerry en mi línea principal. En realidad, llevaba desde antes del verano utilizando otra línea a la que redireccionaba las llamadas de ésta: la razón por la que había vuelto a sacar la BlackBerry del cajón durante unos días eran sus tarifas de roaming, sensiblemente más ventajosas que las de datos abiertas. Mi relación con la compañía ha sido siempre fantástica, pero la debacle de estos últimos días, simplemente, ha precipitado el adiós.

La decisión que motivó mi abandono de BlackBerry a principios del verano pasado fue puramente tecnológica: en RIM llevaba ya tiempo encontrándome incómodo debido sobre todo a la inestabilidad creciente y progresiva del sistema operativo, y a la enorme carencia de aplicaciones o de actualizaciones de las mismas. Básicamente, veía que mi terminal pasaba más tiempo con un desesperante reloj en la pantalla que sin él, y que muchas aplicaciones que quería probar no estaban disponibles en su AppWorld. Varios programadores con los que mantengo contacto habitual me habían comentado que o bien no desarrollaban para BlackBerry, o que habían dejado de actualizar sus versiones en esa plataforma. El futuro previsto, que habla de la posibilidad de correr aplicaciones Android sobre QNX, tampoco me parecía una opción estratégicamente sostenible. Al final, tenía la sensación de estar en una plataforma que iba prácticamente a remolque de tendencias e incapaz de adaptarse a los tiempos que corren, en los que lo fundamental es poder atraer a una comunidad que genere un ecosistema de aplicaciones lo más dinámico y vibrante posible. Una guerra que RIM, claramente, ha perdido. Si añadimos a eso su errática estrategia, y su evolución tanto en bolsa como en participación de mercado, las evidencias parecían cada vez más claras.

¿Mi experiencia con Android? Por el momento, razonablemente buena. Durante el verano, utilicé dos terminales de Motorola: un Defy que me pareció una maravilla para salir a correr o para la playa (lo aguanta todo: agua, arena y lo que se tercie) y, en la gama alta, un Atrix del que hablé en su momento. La experiencia de adaptación a teclados táctiles no fue mal del todo: sigo pensando que soy menos productivo que con un teclado físico, pero es razonable. Y sobre todo, hablamos de un ecosistema de terminales con múltiples factores-forma, con teclado o sin él, con un parque de aplicaciones enorme y en muy dinamico crecimiento, y con una innovación propulsada por la competencia entre fabricantes. Además, un factor muy a tener en cuenta: los posibles fallos, caídas o interrupciones de servicio no dependen de un fabricante que añade un punto más de vulnerabilidad. Un teléfono puede fallar por problemas de la operadora, pero RIM acaba de demostrar que añadir a ese posible fallo el de su propia plataforma, viendo además lo fuertemente centralizada y mal redundada que está, no resulta para nada recomendable. Para mí, BlackBerry ha pasado de ser el terminal que siempre funcionaba y que basaba precisamente su gran argumento de venta en su fiabilidad a toda prueba, a ser la empresa que me dejó completamente colgado y sin conectividad en el medio de un viaje.

Android, obviamente, no es perfecto. Pero al igual que hacía en BlackBerry, puedo llevarme una batería en el bolsillo y cambiarla cuando se agota, y sobre todo, descubro nuevos usos para mi teléfono cada dos por tres. No es completamente estable, transmite cierta sensación casi de producto en beta, pero nunca ha sido ese un tipo de cosas que me asusten salvo que la inestabilidad se vuelva desesperante, cosa que por el momento no ha ocurrido. Y en cualquier caso, en tecnología, como bien sabemos… la vida es un cambio permanente.

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12 octubre 2011

Aprendiendo de la experiencia: OccupyWallStreet

Aprovechando mi estancia en Nueva York tuve la oportunidad de pasarme por Zuccotti Park, en pleno distrito financiero de Manhattan y a escasos trescientos metros de la entrada del NYSE en Wall Street, que se hallaba prácticamente tomada por la Policía para evitar su ocupación. Zuccotti Park se ha convertido, por su especial estatus de espacio privado, en el lugar de concentración de la acampada OccupyWallStreet, un movimiento que guarda enormes similaridades con lo que vivimos en Sol y en otras plazas españolas entre los pasados meses de mayo y agosto. En breve subiré algunas fotos.

Además, he podido presenciar también la evolución del movimiento y del tratamiento que los medios hacen del mismo: a la derecha, la portada de Metro del pasado día 10, diario en el que destacan cuestiones y lugares comunes que nos sonarán profundamente de la experiencia española: la presencia de sexo y drogas en la plaza. Un editorial del mismo medio habla de malos olores y basura, algo que pude constatar que era completamente falso. En otros artículos se habla del componente supuestamente marxista de los concentrados o de la conveniencia de enviarles trajes y corbatas, “because to them we look like a bunch of dirty hippies”.

Tácticas mediáticas de descrédito de un movimiento que, como en el caso de España, tiene un fondo que va mucho más allá de lo estético. Historias fáciles de comprar, aunque no hayas estado cerca de una acampada en toda tu vida. Intoxicación interesada destinada a descartar el todo por las partes, porque el todo es, simplemente, algo a lo que no son capaces de enfrentarse. Y en medio de todo ello, algunas voces más centradas como la de Paul Krugman, Premio Nobel de Economía, que en su columna en New York Times titulada Panic of the plutocrats habla precisamente de lo contrario: de unos acampados que simplemente intentan que se oiga su voz, a unos oligarcas antiamericanos que pretenden acallar toda crítica acerca de la manera en la que llegaron a enriquecerse.

” … the extremists threatening American values are what Franklin D. Roosevelt called ‘economic royalists’, not the people camping in Zuccotti Park.” (…) So who's really being un-American here? Not the protesters, who are simply trying to get their voices heard. No, the real extremists here are America's oligarchs, who want to suppress any criticism of the sources of their wealth.”

No, no tienes que acampar en una plaza. Hay personas que acampan en plazas, y personas que apoyan de otras maneras. Seguramente es necesario que haya de todo: quienes fuercen la presión social y mantengan la vela encendida en la calle, y quienes únicamente salgan a manifestarse de manera puntual, junto con personas que simplemente presten su apoyo cuando el tema sale en una conversación. O que, sin ir más lejos, sepan lo que quieren.

Lo que se discute es la NECESIDAD imperiosa de cambiar las cosas. De eso si sería bueno que te fueses convenciendo. De la imposibilidad de que las cosas cambien si seguimos haciendo exactamente lo mismo. De la necesidad de cambiar un sistema que no funciona, que es injusto e insostenible. Con o sin acampadas, la evidencia no va a desaparecer: ahora las personas hablan, discuten, circulan ideas en la red, en asambleas, en todas partes. Se organizan. Las protestas no van a diluirse, por mucha intoxicación mediática que se les aplique. Las acampadas son solo la punta del iceberg, el filtro que determina quiénes tienen la determinación de irse a ocupar una plaza para defender unas ideas. Detrás de ellos, con ideas no necesariamente idénticas – si esperas a que todas tus reivindicaciones coincidan exactamente con las de aquellos que están en la calle, no saldrás jamás a la misma – hay mucha, mucha gente, en cada vez más lugares del mundo. Muchos, desde muy diferentes análisis, que opinamos que es completamente necesario que las cosas cambien. No te quedes en la anécdota, no caigas en la intoxicación, y céntrate en lo que nos une: la necesidad de cambiar las cosas.

 

 

Ya sabes lo que tienes que hacer. Nos vemos el sábado en la calle.

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Entrevista en Shiba

Cristina Fuster me entrevistó por correo electrónico para Shiba, el blog corporativo de Toshiba. Hablamos de la experiencia con “Todo va a cambiar“, de propiedad intelectual, de disrupción tecnológica y de un montón de cosas más.

Una frasecita para abrir boca:

En lugar de gestionar como legítimamente deberían hacerlo, en busca del bien común, legislan únicamente en favor de una serie de lobbies de poder, de una serie de empresas gestoras de derechos de propiedad intelectual, y no dudan en hacerlo de una manera evidente, casi grotesca.

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11 octubre 2011

La imparable caída de BlackBerry

El fabricante de BlackBerry, RIM, no deja de acumular méritos para convertirse en una de las caídas más meteóricas de la historia de la tecnología: ayer, su sistema centralizado demostró su vulnerabilidad al dejar sin servicio desde las once de la mañana a bien entrada la tarde a sus usuarios en medio mundo.

En el mercado de los Estados Unidos, la caída en cuota de mercado podría calificarse de catastrófica, solo comparable con la pérdida de valor de las acciones de la empresa en el mercado bursátil. ¿Cuáles son los factores que están determinando esta imparable caída? Veamos:

  • Gama de terminales claramente anticuados en diseño y prestaciones, y completamente desposicionados en el mercado, que han pasado en muy poco tiempo de ser característicos del segmento directivo a ser los terminales de bajo coste que muchos operadores regalan, los que llevan los más jóvenes o lo que tienen un poder adquisitivo más bajo. En España, la BlackBerry ha pasado a ser el terminal que parece que regalan en los institutos de enseñanza media. En el Reino Unido, es el terminal estrella en los segmentos de más bajo poder adquisitivo y en los barrios más marginales.
  • Sistema operativo claramente fuera de mercado, con una irregularidad pasmosa, cuelgues frecuentes, y constantes problemas en la gestión de muchas aplicaciones. Si me dieran un euro por cada vez que no puedo hacer lo que quiero hacer porque me encuentro un maldito reloj procesando algo (o directamente colgado), sería asquerosamente rico. No ha habido terminal reciente de BlackBerry en el que no me haya pasado lo mismo: únicamente funciona bien cuando no le has instalado nada. En cuanto instalas algunas aplicaciones, allá va la estabilidad. La propia RIM es claramente consciente de la magnitud del problema, pero para intentar solucionarlo ha recurrido a la adquisición de un sistema operativo, QNX, basado en UNIX y típico de sistemas embebidos o empotrados, que lleva más de veintinueve años en el mercado. Que el futuro de una marca que hasta el momento había desarrollado internamente toda su tecnología se fíe a un sistema operativo recién adquirido y que lleva veintinueve años en el mercado da una idea de lo inconsistente de su estrategia.
  • Parque de aplicaciones clarísimamente insuficiente. Los desarrolladores de aplicaciones, como recientemente me comentaba Uri Levine, fundador de Waze, simplemente no ven la propuesta de valor de desarrollar o evolucionar versiones para BlackBerry. La marca ha pasado en pocos años de cobrar a los desarrolladores, a pretender supuestamente seducirlos, y un vuelco tan brusco en la estrategia obviamente no ha funcionado. En un momento en que las aplicaciones definen realmente la funcionalidad de un terminal, RIM aparece como el claro perdedor en la batalla.
  • Un tablet, PlayBook, que no ha funcionado en el mercado, y que de hecho todo indica que ya no supone una apuesta estratégica para la marca.
  • Filosofía de control centralizado y total, que conduce, como pudimos experimentar ayer, a un sistema mucho más vulnerable en caso de caída.

Apple tiene diseño, imagen y fiabilidad en prestaciones. Android tiene una enorme versatilidad merced a sus múltiples fabricantes, y un crecimiento brutal. ¿Y RIM? ¿Qué tiene RIM? Imagen diluída, terminales poco atractivos, estrategia incomprensible, pocas aplicaciones, y una marca desposicionada. Toda una receta para una caída fulgurante. Como de hecho, todos los indicadores van progresivamente indicando que sucede. Una verdadera pena.

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10 octubre 2011

Entrevista en iAdvize

Me enviaron por correo electrónico hace tiempo una entrevista para iAdvize sobre comercio electrónico y relación con el cliente, y veo que la han publicado hoy en su página.

Un fragmento:

… quienes creyeron que el comercio electrónico era ‘más de lo mismo pero en la red’ se encuentran ahora con un escenario casi darwiniano, en el que competidores que han aprendido ya muchísimo elevan el nivel de manera considerable.

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Telefonía móvil y privacidad

La divulgación hace un par de semanas de un documento para uso policial de agosto de 2010 que detalla los períodos de retención que cada uno de los proveedores de telefonía móvil norteamericanos aplica a diversos datos obtenidos de sus clientes ha provocado un importante nivel de contestación, con artículos al respecto entre otros muchos en Boing Boing o en Wired. Obviamente, no es lo mismo tener cierta impresión de que podrías estar siendo vigilado que comprobar fehacientemente que es así, y con un nivel de intensidad que ni siquiera te imaginabas.

Los detalles de las llamadas efectuadas, por ejemplo, se almacenan desde un año en el caso de Verizon hasta los impresionantes de cinco a siete años en el de AT&T. Pero sin duda, no hablamos del dato más sensible: la información correspondiente a las antenas utilizadas que permite averiguar la localización geográfica es almacenada por las compañías entre uno y varios años, y asimismo se almacena información como las IPs por las que cada uno de nosotros navegamos, o los mensajes de texto (detalles y contenidos), entre otras cuestiones.

La revelación pone de relieve el muy diferente tratamiento que otorgamos a la llamada “información explícita”, aquella que expresamente nos solicitan, tal y como los datos de la ficha de cliente, domicilio, etc., frente a la denominada “información implícita”, que no nos solicitan como tal pero que generamos a medida que utilizamos un producto o servicio. En este caso, el uso de telefonía móvil genera un volumen de información enormemente rico y diverso, cuya intensidad aumenta a medida que vamos pasando de teléfonos móviles a smartphones y vamos ampliando la gama de funciones que estos pueden desempeñar.

En las variables habitualmente medidas para clasificar un negocio desde el punto de vista de posibilidades de cara a la relación con el cliente, la telefonía móvil tiene una elevada intensidad de información (genera una gran cantidad de datos a partir de las operaciones con clientes) y un nivel de permiso (posibilidad de utilizar dicha información sin que dicho uso sea considerado intrusivo por parte del cliente) discutible, que en este caso directamente no es tenido en consideración con la excusa de requerimientos de tipo legal que tienen como supuesto objetivo la persecución de delitos. Mientras algunos se obsesionan pensando en lo que las redes sociales suponen de cara a la privacidad y a la información personal, muchos otros no se paran a pensar siquiera en lo que servicios más “de toda la vida”, como hablar por teléfono, pueden llegar a suponer en este sentido. En la red, al menos, puedes si lo deseas hacer uso de servicios de VPN que se tomen tu privacidad como algo serio. Pero fuera de la red… la situación es otra muy distinta. Y todo indica que bastante más amenazadora. Parece que no siempre los enemigos están donde algunos se empeñan en buscarlos…

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