Llevo un cierto tiempo pensando en la naturaleza de las relaciones con el cliente en los tiempos que vivimos, al hilo particularmente del ya no tan reciente desarrollo en España de experiencias que siguen el modelo Comcast de uso de Twitter como canal de servicio.
Entre las empresas interesantes en este sentido están algunas de las que tradicionalmente han tenido una reputación no demasiado buena en su relación con el cliente, como Telefonica o Iberia: experiencias notablemente diferentes en su modelo de gestión, pero sobre las que empezamos a tener una notable disponibilidad de datos debido a la propia mecánica de Twitter: varias decenas de interacciones con clientes por día, desarrolladas en gran medida a la vista, en su timeline. Momento adecuado, seguramente, para plantearse hasta qué punto la inversión en recursos necesaria para mantener el servicio vale la pena.
¿Qué resulta más notable de una interacción con una empresa a través de Twitter? Sin duda, el hecho de que ésta tenga lugar. La contestación de una empresa como Telefonica o Iberia a un problema, duda o cuestión que nos haya llevado a mencionarlas en Twitter rompe en gran medida nuestros esquemas preconcebidos de relación, generando habitualmente una primera impresión positiva. Lo segundo que llama la atención es la humanización del contexto: subconscientemente, pasamos de una queja formulada en abstracto contra una compañía vista como ente abstracto y con connotación negativa, a un diálogo eficiente (es lo que tienen los ciento cuarenta caracteres) con una persona. El resultado de la interacción puede ir desde una simple disculpa o comentario, hasta la resolución de una duda o pregunta o la reconducción a otro departamento de la empresa que intente solucionar la cuestión, pero una cosa es cierta: pocas interacciones quedan a medias. Una simple revisión del timeline de las compañías permite apreciar un trato democrático: se contesta a todo el mundo, tengan o no muchos seguidores, e incluso cuando la actitud, posiblemente, no merecería mucha contestación.
En el caso Comcast, bien ilustrado en un capítulo del libro “Twitterville“, de Shel Israel, la empresa obtenía una notable mejoría de casi un 10% en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) derivada del desarrollo de actuaciones a través de Twitter, un resultado que, además, tenía lugar únicamente un año después de que Frank Eliason las pusiera en marcha. Hablamos anteriormente de caso Comcast aquí.
¿Existen ya valoraciones disponibles en nuestro país acerca de los resultados de experiencias como las de Telefonica o Iberia? Mi impresión, vaya por delante, es positiva: incluso cuando no me han solucionado nada y su actuación se ha limitado a una cordial disculpa, el sabor de boca que me deja, eso a lo que Seth Godin otorga tanta importancia, es positivo. Lógicamente, habrá casi tantas impresiones y valoraciones como experiencias, pero tiendo a pensar que el uso del canal como forma de que una compañía reaccione proactivamente ante las quejas de sus clientes debería generar un sesgo positivo.
¿Ha ido creciendo la dotación de recursos que las compañías proporcionan a este tipo de canales? ¿Encaja igual de bien en la cultura española, como en la norteamericana, el diálogo proactivo de las compañías con quienes se dirigen a ellas? ¿Experiencias? ¿Datos? ¿Comentarios sobre estos u otros casos? ¿Algo que contar?
(Enlace a la entrada original - Licencia)
Me encantan estas entradas que se saca Dans de la manga cada cierto tiempo, en las que después de unos párrafos a tope cancamuseros (los 3 primeros párrafos no dicen NADA), continua disfrazando aquello de sesudo análisis para terminar reconociendo (aunque no lo parezca) que no tiene ni puta idea del tema y preguntando a la gente para que le oriente. Luego recopilará lo que le cuenten y lo venderá a precio de coca en sus conferencias. Y así se gana la vida este hombre.
ResponderEliminarA este pajaro hay que desplumarlo!! Despertar a la gente que detras de se verborrea de pseudo ilustrado guru de la nueva economia se esconde un farsante egocentrico complulsivo obsesivo. Cree saberlo todo sobre internet y se vende como cazador de nuevas tendencias tecnologicas. Pero en el 94, cuando internet llego a Espana de puntillas y solo lo usabamos 4 frikis hakers y locos por los ordenadores, el ni sabia de que se trataba. Por no saber ni sabia que eran eso de las BBS, el sistema precursor de internet que utilizaba un sistema de nodos a traves de lineas y llamadas telefonicas por modem.
ResponderEliminarCuando empezo a hablarse algo de Internet, el Mister Dance era un perfecto desconocido pero ya aliado con el capital empresarial, ese que no daba un centimo por internet e iba diciendo por ahi que era un juego para frikis de los ordenadores y que no lo pondrian en sus empresas por el peligro que suponia que sus trabajadores se pasaran horas conectados a paginas porno. Pero llego la burbuja puntocom y Dans se apunto a la movida. Empezo a vender humo y cuando peto decia que el ya lo habia advertido.
Ahora hace lo mismo con el Social Media. Dice haber inventado la sopa de ajo. Dice haber descubierto facebook y conocer a fondo sus interioridades. Lo vende con su lenguaje demagogico que no dice nada pero que cautiva a los aprendices a guru de la nueva economia y a los pobres incautos que creen haber encontrado a Dios en el eter virtual. Cuando estalle la burbuja puntocom 2.0, la de la put* social mierda, saldra con que el ya lo habia advertido, confabulando con sus complejas teorias rocambolescas del porque ha ocurrido.
Pero claro, el no podia quedarse al margen de la movida actual que vive el pais y medio mundo. Me refiero al movimiento de indignados, del 15m, 14o, etc. Alguien de dicho movimiento tuvo la "ocurrente" idea de mandarle detalles de la que se estaba liando. Y a Dans le falto tiempo para apuntarse al bombardeo de turno... y de paso, como aquel que no quiere la cosa, sino apropiarse si hacerse suya la movida. Asi lo esta vendiendo en sus articulos.
La paradoja es: Que hace un pajaro con un capital de 70 millones de € (declarados, segun se puede consultar en bases de datos publicas y oficiales) en los movimientos de los indignados ?? Con ese capital y con sus "amistades peligrosas" aliadas a sus intereses profesionales (expansion, escuelas de negocios super elitistas, etc)... Muy "indignado" no es que este. Al menos, al mismo nivel de los que salen a la calle.
Es decir: hay que "desplumar" a ese pajaro!!