Reinventar es la palabra clave

Vivimos en una época en la que la tecnología progresa constantemente: para ver los saltos en prestaciones y posibilidades que hoy vemos como completamente normales, nuestros antepasados habrían tenido que vivir varias vidas encadenadas.

Muchos de esos cambios generan alteraciones en el entorno, nuevas vías y posibilidades, o reducciones de fricción que resultaban completamente implanteables antes de que esos medios existiesen. Y es precisamente en ese contexto, en el de entender que la inmensa mayoría de los productos y servicios que usamos fueron definidos y conceptualizados antes de que la tecnología alterase la forma en la que podemos hacer las cosas, en donde está floreciendo, por parte de algunas empresas con la visión adecuada, un tipo de innovación que me resulta interesantísimo. Fundamentalmente, porque no trata de convencernos para que probemos productos o servicios nuevos, sino para que hagamos cosas que llevamos toda la vida haciendo, pero de maneras intrínsecamente mejores, más cómodas, que aprovechan la simplicidad y la falta de fricción que el desarrollo tecnológico trae consigo.

Una de esas empresas, claramente, es Square. Basta recorrer las entradas que he dedicado a los sucesivos lanzamientos de la compañía de Jack Dorsey para ver que soy completamente fan de la misma: su planteamiento es exactamente ese, reinventar procesos que necesitamos hacer todos los días, pero que pueden hacerse sensiblemente más cómodos, y hacerlo además en un entorno tan lleno de rigideces, controles y limitaciones como el mundo financiero. ¿Que cobrar con tarjeta de crédito obliga a quien quiere hacerlo a contratar con un banco, responder a determinados requisitos y hacerse con un terminal específico para ello? Pues fabricamos un lector de banda magnética minúsculo que se enchufa a la clavija de audio de nuestro smartphone, que ya de por sí puede hacer perfectamente todas de las funciones de ese terminal menos leer la banda magnética de la tarjeta, abrimos una cuenta a través de la web, y ya está. Ya podemos recibir pagos con tarjeta aunque nuestro trabajo consista en entrenar a gente en un parque. ¿Que queremos plantear una alternativa mucho más sencilla a la vieja caja registradora de toda la vida? Pues la planteamos, usando objetos que ya forman parte de nuestra vida cotidiana. ¿Que queremos pagar sin siquiera llevar encima la tarjeta de crédito ni un documento de identificación? Pues pagamos con nuestra cara, esa que siempre llevamos encima.

Cualquiera de esos productos llevan ya cierto tiempo en el mercado, y han demostrado que la reinvención tiene sentido. La primera reacción de cualquier persona familiarizada con los medios de pago cuando visualiza el vídeo de la tienda de helados y ve cómo el usuario sale de allí sin haber mostrado ningún tipo de documentación y simplemente diciendo “can you put it on Will?” es de absoluta incredulidad, de “no puede ser tan sencillo”… pero funciona y es sólido ante el fraude, basado en principios de seguridad tan tradicionales como satisfacer el criterio de “algo que sabes”, el de “algo que eres” y el de “algo que tienes”.

Ahora, a Square se le ha ocurrido reinventar los pagos entre personas con tarjeta de débito. ¿Cómo? Tan sencillo como escribir un correo electrónico a la persona a la que quieres hacer el pago con el importe en el asunto, y poniendo en copia a cash@square.com. Una vez enviado, si es la primera vez que lo usas, recibes un correo que te solicita los datos de tu tarjeta de débito, algo que solo ocurre la primera vez. Los introduces, Square comprueba la disponibilidad de fondos con el método tradicional utilizado en cualquier tienda, y procesa el pago. El destinatario del pago recibe dos correos: el tuyo, en el que puedes haber además escrito otras cosas, una explicación, un saludo, etc., y otro de Square que le pregunta si acepta el ingreso, le solicita los datos de su cuenta, e ingresa el dinero en su cuenta. Todo cifrado, todo sencillo, y gratis, sin comisiones.

Simplemente, reinventar un proceso que no resultaba sencillo ni barato, el de las transferencias, aprovechando medios que no estaban allí en la época en la que las transferencias fueron inventadas. Muchos de los procedimientos que empleamos para hacer muchas cosas son como son porque provienen de herencias del pasado, de procesos que podrían hacerse mucho mejor con los medios y la tecnología de que disponemos hoy en día. Este es un ejemplo claro. ¿Cuántas empresas podrían beneficiarse de una mentalidad de reinvención radical de muchos de sus procesos planteada de la manera en que lo hace Square? ¿Qué impide a compañías que llevan toda la vida planteando sus productos o servicios de una manera determinada, enfocarse a los procesos de reinvención de los mismos en base a los procesos de adopción de otras tecnologías que definen el entorno?

En muchos casos, hablamos de un problema de simple entorno: vivir rodeados de un entorno determinado en el que las cosas “son como son” y “no se ponen en duda” impide replanteárselas, como si los procesos estuviesen de alguna manera escritos en piedra. En otras ocasiones, es la falta de personas con perfil de early adopter tecnológico, o el alejamiento de esas personas de los centros de decisión: consejos de administración formados por un grupo de ancianos venerables que “usan el móvil para hablar por teléfono” y a los que una secretaria les imprime los correos electrónicos. ¿Cuánto podrían beneficiarse esas empresas de replantear muchos de sus procesos con personas que los puedan plantear desde una óptica fresca, no viciada, que tenga en cuenta elementos que forman parte habitual en sus vidas? Otras veces, hablamos de la “pereza mental” que supone la idea de cambiar las cosas, y tener con ello que replantear otros procesos que no añaden especialmente valor al cliente, pero posiblemente sí a la compañía – como mínimo el beneficio de no tener que replantearlos. Ese tipo de dinámicas desencadena procesos de sustitución: no cambias cosas para no meterte en líos, lo que lleva a que las cambie otro y tengas que ir a remolque en algo en lo que posiblemente eras líder, típicamente tras pasar una fase negacionista en la que te dedicas a intentar desprestigiar infructuosamente los nuevos métodos ideados por otros. Y finalmente, un problema de dimensión: la empresa cree que los early adopters son muy pocos, tan pocos que no compensa rediseñar el producto o servicio para ellos, y es mejor concentrarse en seguir dando un servicio consistente para la gran mayoría. No entender que los early adopters, en muchas ocasiones, muestran el camino a seguir, y que no seguirlo implica dejar un valor encima de la mesa que otro puede venir a recoger.

Los buenos directivos no son los que optimizan todo hasta la extenuación, sino los que son capaces de replantear y de reinventar sus ideas y procesos cuando detectan cambios que pueden permitirlo. En la época que vivimos, rodeados de procesos de adopción con dinámica exponencial, la palabra clave es la reinvención.

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