Feedly: cuando plantear un servicio premium es la opción más lógica

Si utilizas Feedly como lector de feeds RSS, puede que al entrar hoy te hayas encontrado con una oferta para actualizar a FeedlyPro, su opción premium: $5/mes, o bien $45/año, y una oferta de $99 como pago único por una licencia de uso permanente limitada a las primeras cinco mil personas que la soliciten.

Las consideraciones sobre la decisión de ofrecer un producto premium de pago en el caso de un lector de feeds RSS me parecen sumamente interesantes. Feedly es, sin ningún género de dudas, el competidor que mejor lo ha hecho desde que el anuncio de retirada de Google Reader conmocionó un segmento que cuenta con un razonable número de usuarios caracterizados por una elevadísima fidelidad. Un lector de feeds RSS genera en sus usuarios una relación próxima a la dependencia: es una aplicación en la que pasas mucho tiempo, y a la que confías no solo la lectura eficiente de noticias, sino también en muchos casos la función de repositorio, o capacidad de volver a encontrar en ella aquello que te pareció interesante.

Tras el anuncio de Google el pasado 13 de marzo, Feedly reaccionó de manera prácticamente inmediata: al día siguiente, el blog de Feedly, una pequeña startup compuesta por unas veinte personas en San Francisco, ya mostraba una entrada titulada “Transitioning from Google Reader to Feedly“ en la que además de dar consejos de adaptación a los refugiados de Reader, anunciaba un aumento del ancho de banda disponible y del número de servidores. Si algo ha caracterizado a Feedly ha sido su impresionante vocación de escuchar a sus usuarios: una tras otra, hemos ido viendo como las distintas peticiones iban siendo atendidas.

Nos acostumbramos a encontrarnos encuestas, presentadas discretamente y sin presión alguna, sobre las que, además, nos entregaban cumplida información en el blog. El resultado de esa actitud, del fortísimo esfuerzo de desarrollo realizado y de un impresionante efecto recomendación fue la incorporación de más de tres millones de usuarios en tan solo dos semanas, una auténtica prueba de fuego para una startup, de la que salió con una nota fantástica. En el camino, un entusiasta espaldarazo de David Pogue en el New York Times  y una inclusión en la lista de los cincuenta mejores sitios web de la revista Time han hecho que la aplicación siguiese aumentando su popularidad, añadida a la desbandada de otros candidatos como FeedDemon o la marcha errática de otros como TheOldReader (prototipo antagónicamente perfecto de Feedly y ejemplo claro de cómo no saber superar la presión, aunque ahora anuncia que podría continuar gracias a un inversor misterioso). Las nuevas entradas en el panorama, como el debut de Digg, la beta de AOL, el anuncio del proyecto de Facebook, o la integración de Pulse con LinkedIn, que sin duda habrán atraído a muchos usuarios, no han parecido suponer una merma en el crecimiento de Feedly.

Las disrupciones en el servicio fueron mínimas a lo largo de este período tan intenso, y la compañía siguió respondiendo de manera intachable a las preocupaciones de sus usuarios: los que pidieron una rutina de exportación de sus feeds en formato OPML para el caso de querer abandonar el servicio, se encontraron su sugerencia atendida en pocas semanas, del mismo modo que los que reclamaban una visualización más espartana y con menos eye-candy al estilo Google Reader obtuvieron esa opción en un tiempo récord. La actitud de escucha al usuario en Feedly es una parte absolutamente central y prominente de su estrategia.

En una de esas encuestas, nos encontramos una serie de preguntas sobre la posibilidad de plantear una opción premium, tan concretas como para especificar precios y funciones que las justificarían. Si rellenaste aquella encuesta, encontrarás que la opción que hoy presenta Feedly responde perfectamente a lo planteado: el precio final se sitúa en el rango medio de los propuestos, y varias de las funciones que aparecían como posibles, como el soporte para conexiones seguras o la función de búsqueda, son las que se ofrecen como incentivo (algunas otras ya han sido incorporadas a la versión básica). Coherencia y previsibilidad, atributos necesarios en una relación sana con el cliente, desarrollados con una pasarela de Stripe, una opción deliciosamente bien desarrollada y con una interfaz que no suele ofrecer ninguna complicación al cliente.

¿Qué supone una opción premium en un lector de feeds? Hablamos de un panorama que ya de por sí es relevante únicamente para aquellos usuarios que demandan una relación muy intensa con la actualidad informativa (la mayoría de los usuarios todavía se inclina o bien por la lectura de medios clásicos unidireccionales, o por la lectura de aquello que aparece destacado en sus redes sociales), en el que existen numerosas alternativas, y ante una opción que es sencillamente eso, una opción: si no quieres pagar, puedes seguir utilizando Feedly con toda normalidad. La incorporación de la conexión segura https o de la función de búsqueda puede ser apetecible, pero de nuevo, para un segmento seguramente pequeño de usuarios intensivos: claramente, Feedly ha planteado su opción premium de manera sumamente respetuosa y sin forzar en absoluto la conversión de los usuarios gratuitos. La pregunta es, lógicamente, ¿por qué pagar? Y su respuesta es, al menos en mi caso, que pagar supone un compromiso con la sostenibilidad de un servicio que aprecias, y con una empresa que, en muy poco tiempo, te ha demostrado una actitud inmejorable. La opción de pagar $99 por una suscripción vitalicia no supone más que una apuesta: en el caso de una startup, nunca es posible saber cuál es exactamente el significado de “vitalicia”, y en un terreno como este siempre es posible que aparezcan ofertas de productos o servicios de esas que “uno no puede rechazar”, pero mi intuición es que esas cinco mil suscripciones a $99 se van a cubrir rápidamente, y que la conversión de free a premium en el caso de Feedly está destinada a ser sorprendentemente exitosa – siempre en la escala no mayoritaria en la que, lógicamente, se mueve.  ¿Por qué Google no se planteó un modelo así para su Reader? Sencillamente, porque una decisión errónea de Larry Page no incluyéndola en su círculo de prioridades hizo que nadie tuviese interés por responsabilizarse del producto. El resultado fue, sencillamente, un estúpido error de gestión en una empresa que ya es demasiado grande como para preocuparse de sus usuarios.

Básicamente, el movimiento de Feedly es consecuente con el hecho de ser un producto que genera una elevada fidelidad en un segmento no tan elevado, pero sin duda interesante de usuarios de la red. Para la empresa, supone la posibilidad de empezar a genera ingresos por un servicio que cuesta mantener, y la exploración de una nueva relación con sus usuarios, con los que hasta ahora ha sabido llevarse extremadamente bien. Y sobre todo, supone una avenida de futuro interesante. El momento en que la pasarela de pago empieza a funcionar y ves cómo van llegando esas notificaciones que ya son dinero contante y sonante es mágico para cualquier startup: ese  momento, para Feedly, ha sido precisamente hoy.

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