Mi primera columna en Forbes

Uno de los motivos de mi último viaje a Nueva York a finales del pasado mes de marzo fue entrevistarme con Fred Allen, editor de Leadership de la revista Forbes para explorar la posibilidad de una colaboración. Como resultado de aquella reunión, hoy publico mi primera columna en la revista, titulada “Don’t Tweet Drunk: Social Networks, Managers And ‘Netiquette’“.

¿Lo que más me llamó la atención de la reunión? El planteamiento completamente abierto y natural de su presencia en la red: libertad total tanto desde el punto de vista editorial, como a la hora de enlazar allá donde estime oportuno. Lo que entenderíamos como la mecánica típica o habitual de una empresa nativa digital, pero en una revista que publicó su primer número nada menos que en 1917.

En principio, la idea es mantener una presencia aproximadamente quincenal, con aquellos temas que considere más adecuados para la audiencia de la revista, fundamentalmente los que tengan una relación más directa con la gestión empresarial en un contexto internacional. En principio, mantendré también mi presencia en Medium para las entradas del blog, que me ha funcionado muy bien como escaparate para un mercado anglosajón en el que no tenía excesiva presencia – a pesar de que mi actividad docente desde hace ya bastante tiempo se desarrolla más en inglés que en español.

Ademas de comentarlo en las redes sociales, es posible que publique aquí una versión en castellano de algunas de las columnas. No obstante, si queréis recibir el enlace en el momento en que sean publicadas en inglés, podéis utilizar el botón de Follow que aparece en la página de Forbes. Y será todo un detalle si lo hacéis, que siempre se encuentra uno “más acompañado”… tened en cuenta que para la inclusión en la lista Forbes me han dicho que todavía me falten seguramente un par de añitos  :-)

Nos leemos!

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Sobre alfabetización y educación digital

Dolores Gallo me envió algunas preguntas sobre la importancia de trabajar la formación en tecnología y enseñar a programar en las escuelas para Revista Nueva, una publicación dominical que se distribuye cada domingo con diez diarios argentinos, y el pasado fin de semana me citó en su artículo titulado “Por una alfabetización digital real” (ver en pdf). 

A continuación, el listado completo de preguntas y respuestas que intercambié con Dolores:

 

P. ¿Creés que todos los niños deberían aprender a programar? ¿Por qué?

R. Creo que todos los niños deberían aprender a programar, del mismo modo que aprenden Física o Matemáticas, no tratando de inculcarles una vocación para que se conviertan en físicos o matemáticos, sino para que aprendan a desenvolverse en un mundo dominado por las reglas de la Física y de la Matemática. Algunos escogerán como objetivo profesional futuro la Física o la Matemática y hasta puede que traten de contribuir al avance de la ciencia en esos campos, pero la amplia mayoría no lo harán, y se limitarán a utilizar determinados conocimientos de Física o de Matemática en su vida cotidiana y profesional. Con la programación, o mejor, con las Ciencias de la Computación, pasa lo mismo: no se trata de intentar que los niños se conviertan en programadores, aunque posiblemente algunos lo hagan y contribuyan al avance de la ciencia en ese ámbito, sino de que sepan manejar las reglas necesarias para vivir en un mundo en el que están cada día más rodeados de objetos programables. Se trata de enseñar a los niños cómo y por qué funciona una computadora, sus reglas básicas, su estructura, cómo comunicarnos con ella, cómo programarla a un cierto nivel, etc., en lugar de centrarnos como hasta ahora en cómo tienen que usar un programa determinado.

P. ¿Es tan importante como para llamarla “la nueva alfabetización”?

R. Es un cambio fundamental y trascendente, que prepara a los niños para un mundo que ya está aquí. No podemos aspirar a tener una sociedad que utiliza máquinas cada vez más complejas en su vida diaria, que las lleva en su bolsillo o sujetas en su propio cuerpo (wearables), pero que no tiene ni idea de cómo actuar sobre ellas más allá de sus funciones básicas, de darle a un botón. Necesitamos una sociedad mucho más hacker, liberando la palabra hacker de sus absurdas connotaciones negativas y entendiéndola como “persona que siente curiosidad ante una puerta cerrada”. Tenemos que impulsar el desarrollo de una relación natural con las máquinas, porque forman parte de nuestro día a día y ofrecen muchísimas posibilidades. No se puede plantear que alguien viva de espaldas a ellas, porque la exclusión tecnológica hoy en día es peor que el ostracismo.

P. ¿Qué beneficios tiene saber programar? (para el futuro laboral de los niños pero también en su formación en general y en su vida)

R. Se trata de entender por qué una máquina hace lo que hace, y cómo se consigue que lo haga. Programar es fundamental para el desarrollo de la lógica, pero además, ofrece una gama de posibilidades cada vez mayor que no tienen nada que ver con dedicarse profesionalmente a ello. La continua caída de las barreras de entrada lleva a que los estudiantes de hoy vayan a enfrentarse con máquinas programables de todo tipo en su futuro: tenemos que ampliar la gama de posibilidades que pueden hacer con ellas, no limitarnos a que usen lo que hay y en la manera en la que lo pone en las instrucciones. Dentro de muy poco, nuestros hogares estarán llenos de máquinas que hacen de todo, desde reconocernos cuando entramos hasta gestionar todo tipo de recursos. ¿De verdad vemos normal vivir rodeados de máquinas pero pensar que funcionan, de alguna manera, “por arte de magia”? La persona que dice eso de “yo es que no entiendo nada de tecnología” está confesando una ignorancia que cada día resulta más absurda y más insostenible.

P. ¿Cuándo deberían los niños empezar a programar?

R. Lo antes posible. Hay herramientas que convierten el programar en un juego divertido y que encajan muy bien con las edades tempranas. Hay que aprovechar la flexibilidad de la mente de un niño, que aporta muchísimas ventajas para que convierta en naturales muchos de los esquemas necesarios. Hay una asignatura llamada “conocimiento del medio” que trata de que los niños se integren en el medio que les rodea: pues bien, hoy “el medio” que les rodea está lleno de computadoras, y lo estará cada vez más.

P. ¿Cuál es el panorama en España?

R. Salvo excepciones, desesperante. La mayoría de los colegios entienden una cosa llamada “informática” como poner a los niños delante de una computadora y enseñarles a usar tres herramientas, generalmente creadas por Microsoft, como si con eso fuesen a entender algo mejor. Hoy, nadie necesita realmente “aprender a utilizar” un proceso de textos, una hoja de cálculo o un programa de presentaciones, a eso se aprende con total naturalidad solo, o utilizándolos para hacer otras cosas. Lo que hay que plantear es que los niños aprendan a relacionarse con una máquina, que sepan acceder a su programación, que puedan verla como algo versátil, que la entiendan. En España se sigue aplicando un componente vertical cuando lo que los niños necesitan es un componente horizontal, de integración en todas sus actividades. Una máquina es, por ejemplo, lo que los niños necesitan para acceder a la información, que nunca debería estar en un libro de texto, sino donde vive ya de manera natural: en la red. Pero en lugar de dedicar tiempo y esfuerzo a que los niños aprendan a localizar información, a cualificarla, a verificarla o a separar el grano de la paja, les enseñamos que “el conocimiento es lo que está dentro de un libro”, como si eso realmente fuera así o les fuese a aportar algo. Quienes apoyan el libro de texto están apoyando las posibilidades de adoctrinamiento y manipulación que ese formato representa, y dejando de preparar a sus hijos para un futuro en el que lo fundamental es que sepan encontrar en la red la información que necesitan.

P. ¿Y  en Europa y EE UU (en términos generales)?

R. El Reino Unido ha considerado las Ciencias de la Computación como la cuarta ciencia junto con la Física, la Química y las Matemáticas, a su mismo nivel, y la ha introducido como una parte fundamental del curriculum en el EBACC, en la educación secundaria. De la importancia que eso tiene de cara a la educación y la competitividad del Reino Unido como país tardaremos seguramente poco en darnos cuenta. En los Estados Unidos, el número de escuelas que incorporan talleres con contenido práctico y que los convierten en un elemento más del proceso educativo está creciendo, como lo hacen los profesores que incorporan internet como una fuente de información básica y fundamental, como la moderna versión de la biblioteca.

P. Por último, qué recursos o herramientas recomendarías para que los niños que no reciben formación en el colegio puedan aprender por su cuenta.

R. Todo está en la red: el conocimiento es abierto, y el hardware lo es cada día más. Herramientas como Scratch, del MIT, acercan la programación a los niveles más básicos, y elementos de hardware abierto como Raspberry Pi o Arduino hacen que un niño pueda manejar un ordenador o una placa programable por pocas decenas de dólares, cuando antes hablábamos de barreras de entrada en precio con algún o algunos ceros más. Para cualquier niño, manejar un Raspberry Pi o enfrentarse a proyectos en Arduino supone poco más que saber buscar información en la red o seguir las instrucciones que aparecen en algunos vídeos de YouTube. Y son elementos que terminarán formando parte del entorno en el que se desarrollan como personas. Crear un programa sencillo, introducirlo en una placa y hacer que esa placa lleve a cabo una serie de acciones puede ser algo tan sencillo como adquirir un kit de veinte o treinta dólares y empezar a seguir lecciones en sitios como Thinkbit u otros, sin mucha más complicación, con páginas claramente explicadas y apoyadas con vídeos. Quien no se pone con ello es porque no quiere, simplemente porque tiene equivocadas sus prioridades.

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La tragedia del hombre que solo leía periódicos

Érase una vez un hombre que solo leía periódicos. Empezaba por un periódico deportivo, seguía por algunos periódicos generalistas, y terminaba por los económicos, siguiendo una escala de prioridades que solo él podía entender. Los periódicos aparecían apilados todas las mañanas en su mesa, y él los hojeaba: algunas partes, rápidamente, solo mirando los titulares. Otras, de forma más detallada. Sobre todo, tendía a detenerse más en aquellas noticias que lo mencionaban, que hacían referencia a lo que él o su organización habían dicho o hecho, que investigaban sobre ellos, que intentaban recopilar y correlacionar información de distintas fuentes.

Aquella pila de papeles tenía para él algo de místico: los veía como algo fresco, recién traídos de un quiosco, como pan caliente que acaba de llegar de la panadería, con su olor y su tacto familiar y agradable. Los leía porque eran su nexo con la realidad, con lo que ocurría más allá de las paredes de su despacho, en un mundo hostil en el que no podía aventurarse sin ir rodeado de guardaespaldas. Y en muchos sentidos, entendía que aquellos periódicos condicionaban la hostilidad de ese mundo exterior: cuando inventaban cosas malas sobre él o sobre su organización, cuando vertían bilis, cuando daban datos descarnados y sin contexto, cuando hacían parecer negro lo que solo era de un bonito gris marengo, sentía cómo esa hostilidad crecía, veía elevarse el tono de los reproches, de las protestas de los que vivían más allá de ese círculo inmediato en el que todos le adoraban.

Sintiendo el peligro, viendo peligrar la marcha de su sagrado proyecto, este hombre empezó a abrigar una fantasía: controlar los periódicos. Eliminar de ellos todo aquello que le resultaba molesto, que le incomodaba, que según su criterio, mentía o desinformaba. Así, se dio cuenta de que aquellos periódicos que alguna vez habían afirmado ser los garantes de la democracia y que publicaban todo aquello que podía resultar incómodo para alguien ver publicado, estaban ahora en manos de grupos empresariales que, además, estaban pasando por un mal momento económico. Sin pararse a pensar que aquel mal momento económico venía precisamente de no saber adaptarse a lo que su público y el escenario actual demandaba, empezó a comprar las voluntades de aquellos que publicaban lo que llegaba a la mesa de su despacho por las mañanas. A unos, los habitualmente más propicios, les ofreció dinero, prebendas, privilegios y leyes propicias a sus intereses. A otros los amenazó con el ostracismo, les retiró la palabra, los conminó a acercarse al lado de los buenos. Al cabo de un cierto tiempo, lo había logrado: tras una breve resistencia, los medios “buenos” seguían siendo buenos, y los “malos” habían dejado de serlo. De hecho, ya no eran ni la sombra de lo que alguna vez habían sido: irreconocibles, con otros directores, mansos, dóciles… por fin, su lectura matinal de la prensa recién llegada del quiosco ya no le daba acidez de estómago. Podía terminar de leer con la misma sonrisa papanatas con la que había empezado, aparecer en la primera reunión matinal con la mirada alta, henchido de gozo y pletórico de buen humor. Un verdadero gusto.

Lo que este hombre no vio fue que esos periódicos que tanto había trabajado por controlar ya no eran lo que la gente leía. Que sí, que seguían estando en las barras de algunos bares, en las salas de espera de algunas empresas rancias, en los ministerios y hasta en los aviones. Que aparecían en esos lugares tan puntualmente como encima de su mesa todas las mañanas, pero que ya no eran lo que la “gente normal” leía. Aparentemente, un número cada vez mayor de gente estaba informándose en otro lado. Concretamente, en pantallas de diversos tipos. En sus teléfonos móviles, en sus tabletas, en sus ordenadores. Y que en lugar de leer lo mismo que él leía en papel, leían otras cosas. Hablaban entre sí. Intercambiaban malintencionados chistes, viñetas, chascarrillos… noticias de medios a los que él no daba importancia, ¡medios que ni siquiera aparecían en el quiosco! Una caterva de deslenguados que él creía minoritaria y tras la cual suponía a malvados personajes con ideas desestabilizadoras estaba, a través de esos medios “subterráneos” sin presencia en el quiosco, llegando cada vez a más ciudadanos, haciendo crecer su influencia, extendiéndose como la peste. Un día, por curiosidad, preguntó cuántas personas leían uno de esos medios que él creía casi “clandestinos”. Y se asustó.

Finalmente, a base de controlar los periódicos que llegaban a encima de su mesa, “sus” periódicos, de poner en ellos a directores amigos, de contribuir a su soporte económico con generosas dádivas, lo había conseguido: aquellos medios ya solo los leían él, los suyos, y algunos viejecitos y desinformados más. El resto, o los miraban distraídamente en un avión porque no tenían conexión, o los hojeaban con displicencia para, inmediatamente, tornar su atención a la pantalla para mofarse de lo que decían. La información, el pulso y las ideas de los ciudadanos ya no estaban allí. Estaban en otro sitio. Tras varios años de intentar controlar lo que decía la prensa, de hacer que la prensa contase las cosas “como dios manda”, había logrado que lo que sus periódicos decían afectase cada vez a menos gente. Y que además, siguiesen perdiendo dinero. A espuertas.

De nuevo volvieron las sombras: ¿y si el buen humor con el que terminaba su lectura matinal de los periódicos fuese en realidad ficticio, y hordas de ciudadanos malhumorados, informados por medios malintencionados, le esperasen más allá de las paredes de su despacho?

Esto no podía ser. Había que hacer algo.

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Las consecuencias de amenazar la neutralidad de la red

Jose Manuel Sánchez, de ABC, me llamó la semana pasada para hablar acerca de la neutralidad de la red, su definición, su importancia, y el peligro que para la misma podían representar los últimos movimientos que estamos viendo en los Estados Unidos. Hoy domingo ha publicado un artículo, titulado “Internet a dos velocidades: rica y pobre” (pdf) en el que me cita brevemente.

La Red Neutral es un concepto claro y definido en el ámbito académico, donde no suscita debate:

los ciudadanos y las empresas tienen derecho a que el tráfico de datos recibido o generado no sea manipulado, tergiversado, impedido, desviado, priorizado o retrasado en función del tipo de contenido, del protocolo o aplicación utilizado, del origen o destino de la comunicación ni de cualquier otra consideración ajena a la de su propia voluntad. Ese tráfico se tratará como una comunicación privada y exclusivamente bajo mandato judicial podrá ser espiado, trazado, archivado o analizado en su contenido, como correspondencia privada que es en realidad.

 

Además de su definición completa y canónica, es necesario explicar con claridad lo que ocurre cuando la neutralidad de la red no es protegida: las empresas de telecomunicaciones pasan a tener un incentivo para negociar con los proveedores de contenido para ofrecerles, a cambio de un coste, una garantía de que la comunicación de sus bits recibirán prioridad. En realidad, el ancho de banda es cada vez más abundante, por lo que la “oferta de priorizar contenidos” de las operadoras es, en realidad, un chantaje que se articula para evitar que esos bits sean degradados. En realidad, las operadoras no “priorizan” nada, simplemente degradan a todo aquel que no les paga.

Esto implica fundamentalmente cuatro cosas muy importantes: por un lado, que quienes no pagan – startups, empresas pequeñas, bloggers o cualquiera que simplemente no pueda planteárselo – son relegados a una “internet de segunda”, que por pura lógica se va viendo progresivamente abandonada, frente a una oferta de contenidos “de primera” que los usuarios pueden ver con calidad. La situación es idéntica a la de un gobierno repartiendo licencias de emisión de televisión o radio, pero sin más salvaguardia de la pluralidad que la que ofrece una empresa privada con sus intereses.

La segunda, que las operadoras pueden controlar cualquier servicio que pretenda competir con los suyos, sean servicios de telefonía IP, de transmisión de oferta audiovisual, o de cualquier otro tipo. Y no solo servicios consolidados: eliminar la neutralidad de la red convierte a los operadoras en auténticos “aduaneros” que si ven pasar cualquier servicio que les interese, pueden ofrecerle prioridad a cambio de participación en sus beneficios. Pueden decidir qué ideas funcionan o no, qué startups lo consiguen o se quedan por el camino, y competir en ventaja con su oferta de servicios frente a cualquiera de ellas.

La tercera, que los proveedores de contenido que deciden hacer frente al pago ven como sus costes se incrementan, y lógicamente, los repercuten en los usuarios, lo que conlleva un encarecimiento generalizado de los precios al cliente, acompañado de un empobrecimiento de la oferta.

Y la cuarta, que una red en la que únicamente unos cuantos pueden emitir con calidad, el flujo de información es mucho más fácilmente controlable por una autoridad centralizada. Es infinitamente más difícil controlar a una multitud de medios que emiten sus bits en igualdad de condiciones, que a unos pocos medios que tienen el privilegio de “pagar por su licencia”.

La neutralidad de la red no tiene nada que ver con que todos recibamos todo a la misma velocidad: cada uno recibe los bits a la velocidad que los contrata. Tampoco tiene nada que ver con que haya servicios críticos que necesiten más calidad: esta calidad diferencial ya se puede ofrecer hoy en día sin vulnerar. Es, simplemente, un principio básico de internet, y lo que ha convertido la red en lo que es hoy. Si quieres tener claros algunos de los argumentos más habituales a favor de la neutralidad de la red, escribí una entrada hace unos cuatro años sobre ello.

¿Está realmente en peligro la neutralidad de la red? Mi impresión es que es fundamental mantener la vigilancia sobre el tema, pero que las cosas van moviéndose, aunque sea lentamente, en la dirección correcta. Que muchos países empiecen a garantizarla por ley es un movimiento muy importante, que además emerge claramente de la presión ciudadana. En los Estados Unidos, la famosa “puerta giratoria” de la política ha llevado a que actualmente ocupe la dirección de la FCC un lobbista de la industria, Tom Wheeler, lo que podría invitar a pensar que la neutralidad de la red está en peligro. Pero cualquier movimiento en falso que amenace la neutralidad de la red se encontrará con la mayor respuesta ciudadana de todos los tiempos. No garantiza nada, por supuesto, pero estamos mucho mejor que hace algunos años, cuando este concepto no estaba claro, se veía como algo técnico y oscuro, y pocos hablaban de ello. Una labor de concienciación y educación progresiva que, precisamente, ha sido posible gracias a que existe la neutralidad de la red.

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Innovación corporativa y gradiente tecnológico

Un comentario en The Guardian, “Technology law will soon be reshaped by people who don’t use email“, habla del problema de la falta de cualificación tecnológica entre los jueces que toman decisiones susceptibles de condicionar el panorama y el futuro de la tecnología.

El asunto es, sin duda, complejo: por supuesto, no podemos pretender que un juez sea un experto en todo, pero desde un punto de vista del beneficio para la sociedad que emana de sus decisiones, parece claro que cuanto mejor sea capaz de entender el alcance de los temas sobre los que imparte justicia, mejor para todos. El asunto resulta tanto más preocupante sí, como es el caso en España, la formación que se imparte a los jueces en los cursos supuestamente destinados a su cualificación suele estar en manos de unos pocos lobbies y grupos de presión.

Pero si bien el tema resulta de gran importancia, creo que una visión todavía más amplia y no limitada a la administración de justicia puede resultar todavía más interesante: deberíamos plantearnos qué ocurre en una empresa, sea del tipo que sea, cuando las personas que toman decisiones en la misma carecen de los conocimientos tecnológicos mínimos como para entender las necesidades y los deseos de una parte cada vez más significativa de la sociedad.

La tecnología se ha convertido en un criterio cada vez más importante en la toma de decisiones de cada vez más consumidores, en cada vez más industrias. En el sector del automóvil, por ejemplo, donde los criterios que tradicionalmente tenían más peso a la hora de decidir la adquisición de un vehículo eran elementos como precio, prestaciones, consumo, estética, estilo, etc., cada vez más marcas afirman estar encontrándose, en un entorno caracterizado por jóvenes cada vez menos interesados en sus productos, con un factor tecnológico cada vez más consolidado e importante: las prestaciones tecnológicas, la conectividad, o la disponibilidad de una plataforma de apps que ofrezca una variedad lo más amplia y dinámica posible. Naturalmente, que un automóvil se convierta en un “objeto tecnológico” cuya compra se decide de manera parecida a la de un ordenador cambia muchísimos aspectos, desde el planteamiento de la I+D que la marca debe desarrollar, hasta el enfoque de su marketing o el diseño del proceso de venta. O incluso el que muchos clientes privilegien a marcas cuyos vendedores son capaces de hablar “en su idioma” sobre esos temas en lugar de confesarse – o peor aún, evidenciarse – como auténticos ignorantes tecnológicos. Hay quien cita, incluso, un enfoque menos orientado al precio: después de todo, cuando vamos a una tienda de electrónica de consumo no pretendemos discutir o negociar el precio de nada.

El “factor geek” tiene un comportamiento muy interesante, porque no solo afecta de manera directa a quien se define como geek, sino también como factor aspiracional o de prescripción a quien no lo es. ¿Qué ocurre en una industria en la que una parte progresivamente más significativa de la sociedad decide convertir la tecnología en un criterio importante que sesga su consumo? Que aquellos competidores capaces de entenderlo e internalizarlo mejor, tienen mucho a ganar. Estamos hablando de algo a lo que yo suelo referirme como gradiente tecnológico: a medida que se incrementa el diferencial entre la afinidad tecnológica de la sociedad y la de los directivos que toman decisiones en la compañía – o en general, el entorno de la compañía, que suele estar condicionado por el primero – la empresa tiende a estancarse en su visión tecnológica, algo que no afecta únicamente a sus productos , sino también a aspectos como su marketing, su comercialización, su arquitectura de canales de venta o el planteamiento del servicio al cliente. Si en una industria en concreto escogemos el competidor que mejor lo esté haciendo desde un punto de vista de afinidad tecnológica o con el segmento de la sociedad para el que el factor tecnológico es importante, sin duda nos encontraremos personas dentro de la compañía que están influenciando dicha afinidad por la tecnología.

El razonamiento nos lleva a considerar el gradiente tecnológico del mismo modo que consideramos un factor tan crucial como la diversidad: parece claro que compañías con una mayor diversidad en su plantilla y en sus cuadros directivos son capaces de generar culturas más innovadoras, más flexibles y más proactivas. Posiblemente, ha llegado el momento de considerar factores que vayan más allá del género o el origen racial a la hora de diseñar esa diversidad: incorporar personas cada vez más afines al factor tecnológico podría ser crucial para muchísimas compañías cuyos cuadros directivos se muestran patentemente incapaces de entender los efectos de la tecnología.

En muchos sentidos, las políticas de acción afirmativa dirigidas a incrementar la presencia de mujeres y minorías van a tener que adaptarse para buscar de manera proactiva una mayor presencia de geeks , de personas con afinidad tecnológica, en la organización, con el fin de reducir el gradiente tecnológico entre la compañía y el conjunto de la sociedad. Y si creíamos que el simple factor demográfico iba a ser suficiente, nos equivocamos: mi experiencia como profesor me está demostrando que los jóvenes, aquellos supuestos “nativos digitales”, no son necesariamente más proactivos ni están más formados en ese sentido.

La afinidad tecnológica es un factor cada día más necesario para desenvolverse en la sociedad en la que nos ha tocado vivir. Y si quieres reducir el gradiente tecnológico, además de mejorar tus políticas de formación, vas a tener que incorporar más geeks a tu compañía.

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Sobre el aprendizaje organizacional

Mi columna en Expansión de esta semana se titula “Aprenda de todo” (pdf), y es un intento de resaltar la necesidad de metodologías de aprendizaje organizacional en el entorno actual.

Las actividades empresariales que desarrollamos tienen lugar en un entorno cada vez más rico en información, que va desde la que manejamos y gestionamos internamente (transaccional) hasta la que recibimos del exterior si sabemos escuchar adecuadamente. La clave para una ventaja competitiva y para el desarrollo de una cultura de innovación está en aprender a escuchar y analizar, partiendo de una mentalidad adecuada: no se trata de acosar ni perseguir al cliente para intentar acorralarlo con nuestras propuestas, sino de entender qué le interesa, por qué razones y de qué maneras.

Solo cuando entiendas la necesidad de escuchar y analizar podrás plantearte la adopción de métodos adecuados para hacerlo, desde la inteligencia social hasta el machine learning.

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Aprenda de todo

El entorno empresarial actual se caracteriza por un acceso casi ilimitado a una desmesurada variedad de información. La información sobre clientes y transacciones ha pasado de estar diseminada en silos departamentales a vivir en modernas aplicaciones que integran la gestión de toda la compañía.

Pero vayamos más allá de nuestro negocio: la fortísima implantación de la web social  supone un entorno radicalmente bidireccional en el que nuestros clientes nos cuentan de todo… lo que nos gusta y no nos gusta oír. Hacer como que no oye las quejas y las reclamaciones no le llevará muy lejos.

La cuenta de Twitter o el muro de Facebook se han convertido en el nuevo número 900, el lugar donde los clientes preguntan o reclaman, generando otra inmensidad. Y aunque parezca difícil analizar tan heterogénea variedad de interacciones, se puede. Escuche y aprenda, pero de manera respetuosa. No se convierta en espía. Sea transparente: que sus clientes entiendan que el análisis de esos datos le sirven para mejorar su relación, no para exprimirlos.

Pero de nuevo, no se quede ahí. La web ofrece también datos sobre sus competidores, o incluso sobre otras industrias o entornos diferentes en donde se están teniendo lugar procesos de innovación. Diversifique sus fuentes de información. Busque la inspiración. Lea, lea mucho, y trate de rodearse de personas que también lo hagan. Analice. Ponga a una máquina a aprender de los datos: el machine learning, máquinas capaces de aprender y deducir modelos y reglas de conjuntos enormes de datos, ha sufrido una disminución tan drástica de sus barreras de entrada que le sorprenderá el nivel al que puede llegar.

Innove. Aprenda de todo. Este entorno es demasiado rico como para seguir haciendo más de lo mismo.

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Replanteando las bases de la privacidad en la web social

Me han llamado la atención algunos de los anuncios realizados por Mark Zuckerberg en el F8, su conferencia para desarrolladores, sobre la privacidad: el desarrollo de un “modo anónimo” que no servirá para que un usuario se mueva anónimamente dentro de Facebook, pero sí para que pueda hacer login en un sitio con sus credenciales de Facebook de manera anónima, sin suministrar información al gestor de la aplicación.

Pensado como una modificación en la Facebook Platform para ofrecer a los usuarios una “garantía de privacidad en otros sitios ofrecida por Facebook”, la idea incrementar la propuesta de valor de utilizar Facebook como un sistema universal de identificación a través de la web, para que puedas hacer comentarios en cualquier servicio o página de manera anónima. Un anonimato muy relativo: por un lado, Facebook sabe perfectamente quién eres, y utilizará los detalles de tu navegación en cualquier sitio en el que entres de manera anónima usando sus credenciales para tratar de administrarte una publicidad mejor adaptada a tus intereses. Por otro, Facebook suministrará tu identidad a las autoridades en caso de peticiones justificadas, como en casos de difamación, amenazas o cualquier otro tipo de comportamiento presuntamente delictivo sujeto a investigación.

En realidad, es un planteamiento del tipo “confía en el botón azul”, limitado a que seas bueno, te portes bien, y siempre con la salvedad de que quien está detrás del botón azul sí sabe quién eres. Un anonimato muy limitado, pero un avance con respecto a un Mark que jamás se había hecho planteamientos de ese tipo pero que, en su momento, se confesó muy intrigado por la privacidad como fenómeno que emergía de la popularidad de redes como Snapchat, y que está sabiendo imprimir a su empresa una flexibilidad de planteamiento y una velocidad de ejecución que me parece envidiable.

Pero Facebook no es en absoluto un caso aislado en lo referente al replanteamiento de la privacidad: al rediseño de Snapchat, que añade mensajería instantánea y videollamadas cuya información desaparece al terminar la conversación, se une el posible lanzamiento de un whisper mode en Twitter, que plantea el desarrollo de conversaciones entre grupos de amigos que no sean públicas – toda una novedad en una red que, salvo en las comunicaciones individuales mediante el DM o Direct Message, siempre se había planteado en modo public-first.

Además, por supuesto, de desarrollos como Secret o Whisper, o incluso de mensajerías instantáneas diseñadas para parejas, parece claro que todas las redes sociales están en busca del replanteamiento de las bases de la privacidad en la web, en modos que van desde lo relativo a lo radical, pero demostrando claramente que existe una demanda latente por ese tipo de comunicación. Las primera época del desarrollo de las redes sociales, a pesar de que ofrecían la posibilidad de comunicación privada entre sus miembros mediante grupos y mensajes privados, se caracterizaron por un énfasis de lo público, por una especie de vocación por la exposición constante. Todo indica que la evolución del fenómeno no va a seguir esa misma línea, y que para incrementar su propuesta de valor, deberán ofrecer herramientas que proporcionen mayor control al usuario para comunicaciones que vayan desde lo sencillamente privado hasta lo directamente anónimo. Después de todo, una evolución natural si nos planteamos los esquemas habituales en la comunicación humana.

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