A través de Twitter, RENFE me solicita información completa acerca de uno de esos episodios casi de película de Berlanga que viví anoche a cuenta de su página web, y que paso a detallar.
Ayer por la tarde, tras un intercambio de correos con la organización de una conferencia (sí, cada vez es más habitual intercambiar correos sobre temas de trabajo un domingo), vi que habían asumido que, contrariamente a lo habitual, me encargaba yo de gestionar el viaje. Así que alrededor de las 23:40 de la noche, tras decidir que viajaría en tren, me metí en la web de RENFE. Vaya por delante que mi actitud hacia RENFE es sumamente positiva, que siempre que puedo opto por el tren frente al avión, y que tiendo a opinar, de manera general, que aunque el despliegue de infraestructuras es obviamente muy caro, hablamos de una inversión que hace que nuestro país, si no gana dinero “en” las infraestructuras, sí gane dinero “con” las infraestructuras (tema, en cualquier caso, de análisis mucho más complejo).
Tras intentar completar el proceso de compra y elegir asiento, recibí un “error RC03: no se ha podido realizar la reserva de plazas” que no me daba pista alguna que me permitiese averiguar si la transacción se había completado o no. Ante el problema, decido llamar al teléfono que se indica en la web como “Información venta internet”, el 902 109 420, donde un caballero muy amable me indica que “el error proviene de la aplicación de elegir asientos, que está dando problemas”, y me pide que repita la operación sin elegir asiento y aceptando la elección del sistema. Le comento que no, que prefiero elegir asiento, así que le pido que me pase con el servicio de venta telefónica para realizar mi operación a través de ese canal. Tras pasarme con el servicio correspondiente, una señorita me indica que no puede proceder a la reserva, “porque el sistema cierra a las 23:45″. A la pregunta de si puedo hacerlo yo a través de internet, la respuesta es que no, que “el sistema está cerrado tanto para ellos como para mí”. Ante mi incredulidad de que un servicio web no esté disponible las 24 horas, no obtengo respuesta ni solución alguna, así que me resigno y pienso en repetir la operación a la mañana siguiente, cosa que he hecho sin ningún problema.
Eso sí: ante lo insólito y anacrónico de la respuesta “la web cierra a las 23:45″ y ante la apariencia de que, además, no solo cerraba, sino que echaba a patadas a quien estuviese en medio de una transacción, comenté el tema en Twitter, en Facebook y en Google+. En el primer caso, únicamente un mensaje de texto, “A-LU-CI-NA: la web de RENFE cierra a las 23:45. Y las transacciones que están a medias, las corta. Impresionante documento…”. En los otros dos casos, una explicación algo más completa, y un pantallazo del error.
La respuesta no se hace esperar: en el momento de escribir esto, en Twitter hay más de cien retweets. En Facebook, 150 likes, 21 shares y 101 comentarios. En Google+, 71 “más unos” (+1), 40 shares y 70 comentarios. De todas esas interacciones, únicamente un 0.4% discuten la cuestión afirmando haber comprado billetes pasada esa hora, mientras que todas los restantes son del tipo “no me extraña”, “tenía que ser RENFE”, “esto es España” o “a mí también me ha pasado”, incluso añadiendo datos como que “la web no abre de nuevo hasta las cinco de la mañana” o abundantes juicios de valor, todos ellos negativos, sobre la calidad de la página de la compañía. La evidencia es clara: independientemente de que el problema técnico exista o no, RENFE tiene ahí un clarísimo problema de comunicación.
Hacia las tres de la tarde del día siguiente, RENFE me comunica a través de Twitter lo siguiente (de abajo a arriba)
Lo cual considero, en primer lugar, un detalle por lo rápido de la reacción, y en segundo, una buena decisión: este tipo de cosas basta que se repitan un par de veces, para que se traduzcan al imaginario colectivo como “la web de RENFE cierra por las noches”. Que si, como afirman, no es cierto, es una triste gracia a cuya difusión no tengo el menor deseo de contribuir.
Si el problema, como el sentido común indicaría, no es “que la web se cierra a las 23:45″ sino que alguien, absurdamente, lo indica así a los usuarios, deberían tomarse las medidas oportunas y atajarse esos comportamientos poco adecuados. Y dado que existe un evidente problema de comunicación con los usuarios, debería plantearse algún tipo de acción que mejore dicha comunicación: Twitter es interesante, permite reaccionar rápido y dialogar con quienes sufrimos algún contratiempo o problema, pero me temo que no es suficiente. RENFE deberá plantearse de qué manera transmitir lo que desea transmitir, y cómo sacudirse de encima una imagen con la que todo indica que no se siente demasiado a gusto.
En cualquier caso, gracias a RENFE por la rápida reacción. Si además arreglamos el tema, eso que ganamos todos :-)
(Enlace a la entrada original - Licencia)
Esta tarde inicia sus operaciones en abierto
