La evolución en la elección del medio de comunicación

Esta entrada habla sobre cosas obvias, evidentes, que todos conocemos, pero que todo indica que muchos no se han detenido a analizar.

Los medios disponibles a la hora de comunicar con una persona ha crecido enormemente en los últimos años.No hace tanto tiempo, sin necesidad de retrotraernos a los tiempos del correo postal como casi única alternativa, lo único que te podías plantear cuando querías hablar con alguien era llamarle por teléfono: verle físicamente requería, salvo excepciones, un acuerdo previo en fecha, hora y lugar que solía obtenerse a través del mismo medio.

No había más: si eras de los que podían llamar por teléfono a la persona, lo hacías. Si no, te fastidiabas o intentabas conseguir un intermediario que abriese esa puerta para ti. El valor de muchos profesionales, de hecho, se cualificaba en función de su agenda, de la capacidad que tenían para llamar por teléfono a según qué personas. El teléfono era, además, en muchas ocasiones, un medio filtrado: muchas personas no lo contestaban directamente, sino que anteponían un filtro en forma de persona que, siguiendo instrucciones, pasaba o no la llamada.

La evolución del teléfono ha sido notable: ahora, por lo general, ya no llamamos a sitios, llamamos a personas. Las preguntas inmediatas de cortesía cuando alguien nos descuelga el teléfono son “¿te pillo bien?”, “¿puedes hablar?” o “¿dónde andas?”, porque todos entendemos que el hecho de llevar el teléfono siempre en el bolso o bolsillo puede hacer que encontremos a nuestro interlocutor en momentos poco adecuados para la comunicación. Pero además, ha cambiado otra cosa fundamental: el número de medios disponibles para comunicar con alguien. A la hora de iniciar una comunicación, podemos optar por el teléfono, pero también enviar un SMS, un mensaje instantáneo, un correo electrónico, un mensaje en Facebook, un directo en Twitter… muchísimas posibilidades, en función de una amplia variedad de criterios.

Los distintos medios de comunicación tienen características diferentes en función de su nivel de intrusión. El teléfono suena, molesta, y es síncrono: tienes que contestarlo en el momento o rechazar la comunicación. El SMS o el mensaje instantáneo los sustituyen muy bien en muchos casos, y el nivel de intrusión es mucho menor, además de no precisar de una respuesta estrictamente inmediata. El correo electrónico es poco molesto, pero además puede contestarse con más tranquilidad, y permite extenderse en el texto cuanto sea preciso. Cada persona escoge aquellos medios con los que prefiere comunicarse, e introduce en esa elección criterios que van desde el momento del día hasta la relación que le une con las personas con las que se comunica. Mi teléfono móvil está fácilmente disponible, pero si me vas a llamar para intentar quedar conmigo, te va a dar igual, porque nunca obtendrás más respuesta que “envíame un correo”. La gestión de mi agenda se ha vuelto demasiado compleja como para solventarla en una conversación. Mi teléfono fijo solo lo uso con la familia directa o para obtener una mejor calidad de sonido si me llaman de una radio, pero no espero que desde esa radio lo vuelvan a utilizar para contactarme la vez siguiente.

Así, cada persona tiene una serie de preferencias comunicativas, y no respetarlas genera incomodidad. Algunos, directamente, odian el teléfono, y lo sustituyen siempre que pueden salvo para hablar con la familia. Otros lo usamos para algunas cosas, pero nunca para otras. Algunos son muy eficientes con el correo o con la mensajería instantánea, mientras que con otros, intentarlo es como gritar en un agujero negro. La edad también influye: las personas mayores prefieren la conversación directa, mientras que los más jóvenes solo recurren a la llamada si se trata poco menos que de una emergencia. Por lo general, la preferencia hacia medios con elevada capacidad de interrupción crece con la edad. Para muchos, el teléfono móvil, en todos los sentidos, ha dejado de ser un teléfono, y se ha convertido en un ordenador de bolsillo: lo llevan encima, lo usan para contestar mensajes de todo tipo… pero les molesta enormemente si suena.

Muchas personas escogen el medio de comunicación en función de la conveniencia para ellos mismos. Cada día más la educación consiste en detenerse a pensar cuál de las diferentes posibilidades a nuestro alcance será mejor no para nosotros, sino para la persona que está al otro lado, con la que pretendemos comunicarnos. ¿Realmente justifica el contenido de la comunicación una interrupción generalmente molesta? ¿Es realmente tan sensible el tiempo de respuesta que necesitamos obtener una respuesta inmediata, o podemos dar a la otra persona la oportunidad de consultar otra información, o simplemente de pararse a pensar?

Del mismo modo que la llamada fría de ventas resulta cada vez más intolerable (y ya no digamos la venta a domicilio), las normas de educación están evolucionando rápidamente en lo referente a las dinámicas de elección de medios de comunicación. ¿Somos, de alguna manera, maleducados en este sentido? ¿Levantamos el teléfono sin más cuando queremos hablar con alguien sin pararnos a pensar en la interrupción que generamos? Las preferencias de comunicación se están convirtiendo en uno de los datos más codiciados en la relación con los clientes. ¿Tenemos clara su evolución y su uso en el entorno actual?

Todo muy obvio, sí. Pero no deja de ser una reflexión recomendable.

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