Un pequeño artículo escrito dentro de las advanced series de la IE Foundation, patrocinado por Oracle, y titulado “Customer experience: la empresa en su laberinto” (pdf, 2MB). Se corresponde con una presentación que hice en un evento que tuvimos el pasado día 5 de junio en IE Business School.
En el artículo intento resumir los cambios del entorno empresarial, el desarrollo del actual ecosistema conversacional, y cómo deben afectar a los elementos fundamentales en la conceptualización de una estrategia de web social orientada a la experiencia del cliente.
La experiencia de cliente supone el cambio más radical e importante al que las empresas se enfrentan actualmente: los problemas que surgen en la mayoría de las compañías provienen precisamente de ahí: de no ser capaces de darse cuenta de que un entorno completamente bidireccional determina necesariamente un cambio en la forma de entender las relaciones con el cliente. La inmensa mayoría de las estrategias que vivimos en las compañías antes de la popularización de la web social consistían en modelos que, trasladados a un entorno bidireccional, no eran en absoluto sostenibles. Los elementos que se citan actualmente, tales como la conversación o la transparencia, no son meros caprichos o modas, sino necesidades imperiosas de adaptación a un entorno radicalmente diferente, algo que muchos no ven: mientras las empresas sigan pensando en la web social como en algo superficial, un simple cambio cosmético que se subcontrata y ya está, no estarán preparadas para empezar a desarrollar habilidades en ese nuevo entorno.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.