Mi columna en el diario Expansión de esta semana se titula “Rectificar es de sabios” (ver pdf), y habla de la decisión de Microsoft de retirar una serie de políticas restrictivas de DRM que pretendía aplicar a su nueva consola de videojuegos (muchas gracias a todos los que a través de Twitter me sugeristeis que escribiese sobre este tema :-)
La presentación de la nueva consola logró despertar las iras de un segmento muy significativo de los usuarios: las restricciones, casi dignas de una película de Orwell (obligatoriedad de mantener la consola conectada a la red para poder comprobar la originalidad del juego, y Kinect conectado todo el tiempo independientemente de que estuviese siendo utilizado en el juego o no, además de restricciones sobre posibilidades como el préstamo, alquiler o uso en distintas regiones) fueron evaluadas como prácticamente inaceptables. La respuesta inicial de la compañía, un simple “si no te gusta, quédate con la consola antigua” fue objeto de críticas sumamente duras.
La decisión de Microsoft, ejecutada además de manera muy rápida, ha sido sencillamente retirar prontamente dichas restricciones. El hecho de que la competencia de Microsoft, Sony, ya estuviese haciendo un uso muy activo de la ausencia de restricciones similares en su producto para posicionarse frente a los clientes potenciales levantando oleadas de aplausos, no empaña lo acertado de la decisión, y el hecho evidente de que para Microsoft no es sencillo llevar a cabo una retirada que proviene fundamentalmente no de sus propios intereses, sino de los de las compañías desarrolladoras de juegos. Es muy posible que Microsoft, incluso en el caso de haber mantenido sus restricciones, hubiese vendido muchas consolas: el daño no estaba necesariamente en la cifra de negocio, sino que se extendía a mucos más factores que la compañía ha hecho muy bien en valorar.
La idea que subyace detrás de la columna es plantear un escenario en el que, sea en el ámbito que sea, las decisiones ya no pueden ser tomadas de manera estrictamente unilateral, en modo “caiga quien caiga” o como posiciones de fuerza. Da lo mismo que hables de una decisión tecnológica, de la de construir un centro comercial en un parque o de la de celebrar un mundial de fútbol: ya estés vendiendo consolas o gobernando un país, los entornos bidireccionales obligan, y obligarán cada día más, a un chequeo continuo de la opinión pública, a una gestión de la información y la comunicación mucho más exhaustiva, a un nivel de transparencia muchísimo más elevado, y a una situación en la que muchos no tienen ni idea de cómo moverse. En un entorno bidireccional ya no existen ni pueden existir cartas blancas para nadie, venda lo que venda o tenga los votos que tenga. Y no, esto no quiere decir que no sea posible tomar decisiones impopulares: quiere decir, simplemente, que habrá que ser mucho más eficiente en su comunicación y explicación para que sean entendidas y aceptadas.
A continuación, el texto completo de la columna:
Rectificar es de sabios
El mundo de las consolas de videojuegos es un oligopolio: tres empresas marcan la pauta: Nintendo, Sony y Microsoft. Todos los movimientos y evoluciones de las cuotas de mercado se analizan con atención, y cada lanzamiento tiene un componente de apuesta importante, en el que se conjugan muchos elementos para dar como resultado una buena acogida.
En este contexto, la presentación de la XBox One no salió como Microsoft esperaba: el sistema fue positivamente evaluado por la mayoría de los analistas, pero las restricciones planteadas sobre los juegos, un estricto DRM que daba lugar a obligaciones como el no poder jugar sin conexión para poder evaluar la condición de original del juego, a severas limitaciones por región geográfica o a limitaciones sobre el préstamo o alquiler provocaron una fuerte reacción de los usuarios en foros y redes sociales.
¿Qué ha hecho la compañía? Sencillamente, eliminar esas restricciones. Rectificar. Si un cambio enfurece a tus usuarios, escúchalos y da marcha atrás. ¿Lo habría hecho la compañía de no estar en un mercado como este, en el que su competencia directa podría haberse señalado esos puntos como debilidades? Es lo de menos. Lo importante es que la empresa ha demostrado su capacidad de escuchar, y su voluntad de complacer a sus clientes cuando expresan mayoritariamente su opinión.
En un entorno bidireccional, las decisiones que antes se planteaban como "demostraciones de fuerza" deben tener en cuenta otros condicionantes. Hablemos de empresas o de política, las decisiones deben buscar el consenso, la aprobación en cada momento. Cada día hay menos cartas blancas, y más gestión en base a la escucha. ¿Significa eso una imposibilidad para tomar decisiones impopulares? No, significa que necesitarás aprender a explicarlas muy bien.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.