Defendiéndonos del spam telefónico

La primera llamada que recibí esta mañana en mi móvil fue de una empresa que pretendía venderme un seguro, a través de la base de datos de Telefonica (gracias, Telefonica, no sabes cómo te agradezco que ganes dinero a costa de proporcionar mi número de teléfono móvil a terceros para que me molesten con mensajes y llamadas!)

A base de ser metódico, de apuntarme en cuantas listas Robinson encuentro y de armarme de una gran persistencia (lo que incluye no ser maleducado con la persona que está al otro lado, pero sí perfeccionar un tono de “aunque me ofrezcas todo el oro de El Dorado, jamás voy a comprar nada a través de este canal”), he conseguido reducir las llamadas de este tipo en gran medida con respecto a las que recibía hace algunos años, pero aún sigue habiendo empresas que creen que la mejor manera de venderme cualquier cosa es molestarme con llamadas de spam a través de un canal tan sensible como el teléfono móvil.

En ese sentido, me ha llamado la atención el desarrollo y progresiva capitalización de empresas dedicadas a crear aplicaciones precisamente para defendernos de este tipo de spam. Phone Warrior, Whoscall o Truecaller trabajan siguiendo una serie de principios comunes: una base de datos centralizada con información acerca de números utilizados para hacer spam (en algunos casos, complementada con la información recibida de sus propios usuarios), un sistema que permite visualizar en tiempo real datos sobre el número de teléfono que llama, y una aplicación que gestiona determinadas llamadas mediante su desvío o bloqueo.

Pocas cosas deterioran más la imagen de una compañía hoy en día que el uso de canales intrusivos para su marketing. Si la venta telefónica tiene ya de por sí una naturaleza intrusiva debido a la sincronía del medio, la canalización de la misma a través de la telefonía móvil lo refuerza mucho más. Sin embargo, todavía tiene un índice de utilización muy elevado, y una regulación como mínimo compleja y llena de lagunas. Sí, podríamos argumentar que ese tipo de campañas funcionan si evaluamos el porcentaje de ventas obtenidas en función del coste de las mismas, pero incluso en ese caso, deberíamos plantearnos a costa de qué. Concepciones anticuadas de “la venta por encima de todo” que incluyen el desarrollo de argumentarios para responder a cualquier cosa, y de técnicas de acoso basadas en aprovecharse del rechazo que supone a la mayoría de los usuarios dar una mala contestación o colgar el teléfono sin más explicaciones.

La gestión individualizada del problema resulta imposible: puedes etiquetar o definir el rechazo de cuantos números quieras, que siempre aparecerán más. En este sentido, lo mejor que puede ocurrir es que el uso de aplicaciones de ese tipo crezca lo más posible: añadir información al hecho de descolgar una llamada a ciegas es indudablemente bueno para el cliente. Si además perfeccionamos la gestión con sistemas de listas negras y blancas y con métodos ágiles de reporte social, el resultado solo puede ser positivo.

Que el funcionamiento sea bueno o malo dependerá, lógicamente, no solo del desarrollo de la aplicación, sino de su nivel de actividad en cada mercado y su eficiencia a la hora de identificar rápidamente los números utilizados para hacer spam: los sistemas basados únicamente en el reporte social tienen el problema de los falsos positivos (personas que, por la razón que sea, deciden reportar como spam llamadas que no lo son), de manera que es preciso un cierto nivel de supervisión central que asegure un funcionamiento correcto. Pero a partir de un cierto nivel de eficiencia que reduzca las llamadas contestadas a un mínimo y que permita el reporte rápido de los números que resultan ser spam (lo cual tiene, además, un cierto componente casi “terapéutico” de “venganza en caliente” :-) me parece un servicio necesario.

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