Manuel Baigorri, de Bloomberg, me llamó hace un par de días para hablar del uso de Twitter por parte de la policía española, y ayer me citó brevemente en su artículo publicado bajo el título “For Spain’s police, Twitter is the social media gun“.
Sobre este mismo tema he hablado ya en algunas otras ocasiones (aquí, o aquí con France Presse), y mantengo la misma opinión: el valor potencial de un canal que pone en comunicación directa a la policía con un número elevado de ciudadanos que voluntariamente deciden seguirla es muy elevado: no solo ayuda a mantener una imagen adecuada de lo que debe ser la policía y favorece la colaboración con su actividad, sino que además, puede ser extraordinariamente útil en caso de emergencia o alerta.
La metodología empleada por la policía española para obtener esos resultados, basada en un intenso trabajo de community management y en la gestión de una imagen de proximidad y naturalidad, es verdaderamente buena. Aunque responde en principio a una falta de presupuesto para hacer las cosas de otra manera, ha sabido encontrar un balance muy adecuado entre la coloquialidad y el “hablar como las personas” y la seriedad y el rigor necesarios en su labor comunicativa: no todos los mensajes, respuestas o reacciones que la policía pone en Twitter son perfectos e inmaculados, todo trabajo de community management tiene elementos que podrían estar sujetos a discusión fundamentalmente porque lo llevan a cabo personas y no máquinas, pero en balance, es muy bueno, y sin duda muchísimo más eficiente a la hora de conseguir sus objetivos que lo que sería una cuenta gestionada a la manera tradicional, con actividad escasa o con el estilo comunicativo rígido y envarado habitual en la mayoría de los organismos oficiales. El uso de la policía española busca generalmente maximizar la viralidad y la extensión de sus mensajes, y lo hace de una manera que evidencia claramente que comprende los mecanismos de la comunicación en redes sociales.
Cuando empecé a escribir sobre este tema, abundaban los críticos que se quejaban sobre un estilo supuestamente “artificial” o “forzado” para dar una apariencia de “modernidad” y de “buen rollo”, o incluso quienes afirmaban que esa forma de comunicar “no era digna” de una organismo oficial. También abundan quienes, de manera completamente frívola y absurda y con una muy escasa sensibilidad o sentido de la medida, incrementan la carga de trabajo de los gestores de la cuenta con mensajes absurdos y completamente inútiles, o con supuestas denuncias sin sentido que no van a ningún sitio. En esos y en otros casos, el balance que la policía tiene que hacer entre la proximidad, el código de comportamiento y la no judicialización de la conversación no resulta en absoluto trivial, y tiene que ser además llevado a cabo “a velocidad Twitter”, con muy poco tiempo para estudiar las decisiones.
La policía española no solo es capaz de mostrarse próxima a los ciudadanos y de comunicar directamente con ellos, sino que además, ante cualquier eventualidad que requiera una comunicación ágil – emergencia, catástrofe, situación irregular, demanda de colaboración ciudadana, etc. – posee un canal cuyo valor potencial no es fácil de calcular. Es, sin duda, un muy buen trabajo, y un ejemplo que muchos otros cuerpos similares toman ahora como referencia a nivel mundial.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.