Probando la WiFi en un avión de Iberia: una mala experiencia

Ayer tuve por primera vez la ocasión de probar la conexión a la red durante un vuelo de Iberia, en un Nueva York – Madrid. El momento no pudo ser más oportuno: me tocaba escribir las conclusiones finales de una clase online con mis alumnos del IE Brown Executive MBA, en la que habíamos estado discutiendo la estrategia de Facebook al hilo de adquisiciones recientes como WhatsApp y Oculus VR, y no me había dado tiempo a terminarla desde el aeropuerto, así que el anuncio de que el vuelo ofrecía conectividad web me dejó encantado.

En principio, el único cambio que se ve en el avión es que la obsoleta señal luminosa de prohibido fumar que aparece al lado de la de los cinturones de seguridad ha sido sustituida por otra en la que aparece un teléfono móvil con una señal de prohibido, que se apaga cuando se autoriza el uso.

La conectividad está ofrecida por OnAir, y está disponible por el momento en algunos aviones de los modelos A330 y A340. Se trata de un punto de acceso WiFi que aparece como una red abierta etiquetada como OnAir, que requiere la apertura de una cuenta con una tarjeta de crédito, y que ofrece dos modalidades posibles: 22MB por $19.95, y 50MB por $29.95, con un disuasorio cargo adicional de $0.171 por cada 100KB por encima del plan.

Lamentablemente, la experiencia de uso ha sido un verdadero desastre: tras terminar mi clase utilizando Blackboard, que entre las pocas cosas buenas que tiene es que su uso requiere relativamente poco ancho de banda, empecé a encontrarme restricciones absurdas: intentar entrar en, por ejemplo, la consola de WordPress de esta misma página, daba lugar a un intento de carga que consumía bastantes recursos, pero no ofrecía nada en pantalla. Los hangouts de Google tampoco funcionaban, y no me refiero lógicamente al uso de vídeo – eso habría sido directamente una locura – sino simplemente a los mensajes de texto. En general, la navegación resultaba lenta y muy poco fluida, una circunstancia que podrías considerar aceptable teniendo en cuenta las limitaciones, pero que unida al hecho de tener que consultar constantemente el contador para ver la evolución del consumo, se convierte en una experiencia completamente insufrible.

Todos los patrones de navegación habituales en la mayoría de los usuarios en pleno año 2014, tales como dejar abiertas páginas como Gmail, Twitter, Facebook, un lector de feeds o cualquier otra que cuente con un mínimo auto-refresco, se convierten en inviables si no quieres que tus veinte dólares te duren poco menos que un instante. Por tanto, la reacción inmediata es cerrar todas las ventanas que tengas abiertas, correo electrónico incluido, y abrir únicamente aquello que de verdad necesites utilizar. Una experiencia profundamente desagradable que funciona como un completo desincentivo al uso, y que lleva a que te plantees únicamente recurrir a la conexión si se trata poco menos que de una emergencia.

¿Es realmente necesario plantear un servicio como la conexión a internet como una experiencia desagradable para tus clientes? ¿Hablamos de algo tan caro que sea preciso cobrar a precio de caviar, y plagado de limitaciones? ¿Cuánto es el realmente el coste de mover esos datos a través de satélite y cuánto es beneficio para las partes implicadas en la provisión del servicio?

La idea de combinar un precio de producto de lujo con una mala experiencia de cliente es algo que sencillamente, no funciona. Plantear, por ejemplo, una limitación de tiempo, puede ser razonable, si durante ese tiempo se ofrece una conexión ilimitada, o con un límite que simplemente desaconseje o directamente impida el uso de aplicaciones muy intensivas en el uso de ancho de banda como el vídeo. En Lufthansa, por ejemplo, el servicio de conectividad, provisto por FlyNet, ofrece una conexión de dos horas por 11 euros o de 24 horas por 20 euros, que resulta muy difícilmente comparable con la planteada por Iberia y tiene, desde el punto de vista de experiencia de usuario, muchísimo más sentido.

A la hora de plantear un servicio tan interesante y tan deseado por tantas personas como la conectividad a la red durante un vuelo, resulta fundamental plantear una sintonía lo mejor posible con las necesidades y la experiencia del usuario. Posicionar un servicio como caro o muy caro podría llegar a tener sentido o no tenerlo en función del desarrollo de mercado, más o menos generalizado, que la aerolínea espere para el mismo. Pero el servicio que ofrece Iberia no solo es que sea caro: es que además, está pensado para un usuario del siglo pasado, que puede plantearse llevar la cuenta de los bits que van pasando. Está planteado para aquella época en la que los datos eran un recurso escaso, y los usuarios pensaban en la conexión a la red como algo que necesitaban estrictamente para hacer una cosa concreta . En el modelo de consumo actual, con páginas que se recargan solas automáticamente, usuarios que mantienen de forma sistemática cinco o seis aplicaciones web abiertas, y que acuden a la web simplemente para mantener el contacto con sus amigos o para entretenerse durante esas interminables horas de vuelo, un servicio así, como pude comprobar con mi experiencia, no tiene ningún sentido, y necesita urgentemente ser replanteado.

Y es una verdadera pena que sea así.

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