Hoteles y conversaciones

La industria del turismo, además de ser estratégica en nuestro país, es sin duda una de las que más están viviendo el impacto de los cambios provocados por la popularización de la web social.

En la elección de un hotel, particularmente en algunos segmentos, los usuarios ya no van a una agencia de viajes tradicional donde les recomiendan los hoteles que les dejan mejor comisión ni acuden a las páginas de los propios hoteles para ver magníficas tomas de habitaciones impolutas tomadas con gran angular para que se vean desmesuradamente grandes. En su lugar, van directamente a sitios sociales como TripAdvisor, Minube, Booking.com, EasytoBook y otros de planteamiento similar, y bucean entre las recomendaciones positivas o negativas que otros viajeros han introducido. En un porcentaje significativo, además, completan la reserva en el propio sitio, lo que proporciona a los hoteles un flujo de visitantes sujeto a comisiones, pero que puede tener una gran importancia.

Los empresarios del sector empezaron quejándose amargamente y pretendiendo controlar lo incontrolable, pero lentamente empezamos a ver algunos atisbos de cómo el tan traído y llevado CRM, Customer Relationship Management, empieza en los sitios más avanzados a experimentar una evolución a donde de verdad están la mayoría de los clientes hoy en día, al Social Relationships Management. Así, algunos responsables empiezan a “abrir las orejas” y a monitorizar cada vez más las opiniones de los usuarios, o incluso a contestar a las mismas intentando aclarar temas o aportar valor: tras las primeras reacciones del tipo “vamos a contar mentiras”, usuarios simulados dando opiniones positivas de los hoteles de uno o negativas de los hoteles de la competencia, y estrategias parecidas de esas que “se coge antes a un mentiroso que a un cojo”, empezamos a ver algunos atisbos de cambio hacia actitudes más razonables.

Es en este contexto donde una startup barcelonesa, ReviewPro, propone una herramienta de uso profesional muy interesante: creada por un buen amigo mío, RJ Friedlander (sirva como disclaimer, obviamente no me paga ni nada por el estilo pero sí tengo más acceso a información), facilita a los gestores de los hoteles o las cadenas hoteleras un panel de control de las opiniones que de ellos se hacen en los principales sitios sociales obtenidas mediante una herramienta de crawling, las semantiza para dotarlas de significado (positivo/negativo, aspectos mencionados, etc.) y añade herramientas para gestionar las mismas.

Las herramientas son las habituales en un sistema de CRM: registro de interacciones, reenvío de temas al responsable adecuado (muchas veces lo importante no es ver una queja sobre la presión del agua en un baño, sino poder solucionarla en tiempo real simplemente enviando un fontanero), o incluso una métrica de esas opiniones de terceros que los hoteles pueden utilizar en su página web para proporcionar una mayor credibilidad a los usuarios, mejorando así el índice de conversión. La empresa ha desarrollado un badge que algunos hoteles empiezan a utilizar para proporcionar a sus visitantes acceso a las opiniones de terceros en diversos sitios, en lo que supone toda una nueva manera de entender y aceptar las características de la web social por parte de quienes realmente necesitan entenderla.

ReviewPro se gestiona desde Barcelona, lleva algo más de año y medio en el mercado, tiene más de seiscientos hoteles usando su producto de pago con cadenas como Hesperia, Hotusa o Sol Meliá, y acaba de anunciar el lanzamiento de una versión freemium de su aplicación con el fin de ampliar su base de usuarios. Sin duda, un tipo de aplicaciones que iremos viendo cada vez más en industrias que dependan, como es el caso del turismo, de procesos de toma de decisión en los que la información social juegue un papel importante.

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