El libro electrónico y la experiencia de usuario

Ayer me enfrenté a la tarea de adquirir un libro electrónico. Palabra que no lo hice con mala intención, ni por probar ningún tipo de tesis: fue una aproximación completamente sincera destinada a obtener un libro determinado, en castellano, cuya referencia encontré en Planetadelibros.com buscando en Google.

Obviamente, Planetadelibros.com no hace mal el trabajo de SEO: el libro aparecía en en las primeras posiciones de los resultados naturales al buscar por su título. El proceso de compra me llevó a Casadellibro.com, que algo de experiencia tendrán en esto. Ningún problema a la hora de seleccionar la versión electrónica, a la hora de pagar… todo bien, hasta el momento de intentar obtener el producto. La página me ofrece lo que parecía un vínculo de descarga. Al hacer clic en él, se descarga un archivo de 4 KB de extensión .acsm que mi máquina no reconoce. Un archivo que no me dice nada, que no me permite llegar al libro, que me deja en un punto muerto. Tras múltiples intentos de hacer funcionar aquello, constaté que tras el proceso, tenía el escritorio lleno de copias de un archivo absurdo, ellos tenían mi dinero, y yo no tenía mi libro. Lo dejé por imposible, y tras descartar por pura pereza la posibilidad de acercarme con mi coche hasta Gran Vía y hacer un alunizaje en la Casa del Libro, me fui a dormir.

Tras preguntar convenientemente al día siguiente, pasado ya el interés de “quiero el libro ya” y con un evidente mosqueo, resulta que es que en algún recóndito lugar de la pagina, en una FAQ, explica que antes de la descarga es preciso instalar un software, Adobe Digital Editions, para poder gestionar el DRM del libro. Que además, si después quiero leer el libro en según qué lectores, podré hacerlo o no, y eso añadirá otro nivel de complejidad. Me cuentan que en efecto, un gran número de usuarios se encuentra con que una vez adquirido y descargado el vínculo, no pueden acceder al contenido del libro, con la consiguiente frustración. Y que esto del DRM no es una imposición del editor, sino de los agentes o – me dicen – de los propios autores. Genial jugada, oiga.

Comprar y leer un libro electrónico en España es como si entrases en una librería, y para darte el libro te dijesen que tienes que vendarte los ojos y saltar a la pata coja mientras das vueltas sobre ti mismo, dejando claro que si en algún momento te mareas y te caes, te quedas sin dinero y sin libro. Si alguien se pregunta la razón por la que los libros electrónicos no se popularizan más en España, es evidente que es por eso. Para comprarlos hay que ser ingeniero aeroespacial. Un proceso poco amigable, poco intuitivo, plagado de problemas y arbitrariedades… demasiados actores e intereses en conflicto redundan en una experiencia de usuario miserable. Como bien decía no hace mucho Trikar, uno de los comentaristas habituales de esta página, “es tan complicado como colarte en el Pentagono“. Se trata, simplemente, de lo que los angloparlantes llaman un “disqualifyer”: en estas condiciones, un porcentaje apreciable de usuarios optarán por no hacer su compra, una compra en la que, no lo olvidemos, el proceso de decisión ya estaba realizado y con resultado positivo. ¿Renunciarán por ello al libro? Seguramente no: intentarán encontrarlo a través de otros canales.

Un requisito, el DRM, convierte el proceso de compra en una penosa experiencia para el usuario, castiga a quien desea gastar su dinero en nuestra tienda, y lo echa de ella, enviándolo a buscarse la vida en otras opciones. Ya, ya lo sé: no es tan complejo, solo es la primera vez, no es para tanto, es solo un programita… lo que quieras. Es una mala experiencia y le ocurre a un porcentaje muy significativo de usuarios. En los Estados Unidos, los libros electrónicos ya gozan de una popularidad muy elevada: me da a mí que seguramente estén haciendo o al menos explicando las cosas de otra manera.

¿De verdad hay un interés en vender libros electrónicos, o solo lo hay por perseguir obsesiva y enfermizamente a los usuarios? Porque si se pretende vender algo, este no es el camino. Y si lo que se pretende es perseguir, te va a comprar ya te diré yo quién. Decir en público que lo que quieres es que se persiga a los que se supone pretendes que sean tus clientes es la estrategia más absurda, más estúpida que he visto jamás. Con tu actitud y tu DRM te lo comas.

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