Raquel Vidales publica hoy en El País un artículo a doble página titulado “Si no queda satisfecho, reclame en Twitter” (ver en pdf), en el que cita una conversación telefónica que mantuvimos sobre el tema hace algunos meses.
Mi visión sobre el tema es decididamente positiva: que las empresas acudan a un canal en el que muchos de sus clientes mantienen una actividad habitual es algo que entra dentro de la lógica, y que además puede ser llevado a cabo ya basándose en numerosa experiencia acumulada. El primer caso que alcanzó cierto nivel de popularidad fue el de Comcast, sobre el que hablamos allá por 2010 cuando ya llevaba mucho tiempo utilizándolo en mis clases. El caso fue además recogido y documentado por Shel Israel en un capítulo de su muy recomendable libro “Twitterville“, que me consta que fue uno de los factores que en su momento inspiró a Telefonica a poner el tema en marcha en España, en mi opinión con muy buenos resultados. En estos temas, como en todos, hay buenas prácticas – departamentos que de verdad se especializan en un tipo de atención especializado y que intenta resolver problemas – y otras que simplemente “están por estar” y se limitan a “pasar la mano por el lomo” del cliente sin ánimo de resolver nada. Como siempre, la diferencia la marca esa actitud tan importante en servicio al cliente que los angloparlantes suelen denominar “to go the extra-mile”.
En la actualidad, el número de empresas que desarrollan una presencia activa en Twitter y que lo utilizan como canal de retroalimentación, vehículo para comunicación, reclamaciones o contacto con clientes o simplemente “apagafuegos” (la actitud de una persona afectada por algún problema con una empresa suele cambiar cuando es contactada proactivamente por la misma) va en constante ascenso, al tiempo que muchos servicios de atención al cliente, propios o subcontratados, empiezan a considerarlo un canal más a atender dentro del mix de medios al que da respuesta eso a lo que consecuentemente ya no se suele llamar “call center”, sino “contact center”. Al tiempo, las actitudes en modo “incendiario” o insultante empiezan a dejar paso a otras algo más tratables desde el punto de vista de una relación comercial: la educación no solo debe ser patrimonio exclusivo de quien presta el servicio o vende el producto, sino también de quienes lo reciben.
Sin duda, una tendencia lógica y en alza.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.