La experiencia del Genius Bar

Me había quedado con ganas de hablar de este tema, aunque es de hace ya más de una semana: aprovechando mi estancia de una semana en San Francisco, pasé por la Apple Store de Stockton St., que de casualidad me quedaba justamente de camino entre el hotel en el que estábamos y el Moscone Center al que fui todos los días, y probé el servicio del Genius Bar. El tema me interesaba no solo por curiosidad académica, sino porque mi MacBook Pro tiene ya un par de años largos y algún achaque: concretamente, la máquina pertenece a aquel lote de tarjetas gráficas que NVIDIA reconoció que daban más problemas de lo habitual, problema que Apple documentó en su momento y garantizó el cambio gratuito en cualquier momento de la vida de la máquina si llegaba a fallar debido a ese tema. Desde hacía tiempo notaba un calentamiento elevado asociado con la reproducción de vídeo, y dudaba si podía estar relacionado con eso. Además, la batería, desde que actualicé a Snow Leopard, la batería mostraba un mensaje “Reparar batería”, además de darme una duración de aproximadamente la mitad de lo que daba cuando estaba nueva.

Con estos dos temas en mente, reservé hora en el Genius Bar. Para el día siguiente, quedaban únicamente dos o tres huecos, así que escogí el primero, a las 20:15, para lo que me recomendaron que estuviese allí a las 20:05. Rellené la información de los problemas por los que acudía, y me planté allí al día siguiente: el aspecto es como un bar, pero sin copas. En la barra, sillas altas y cacharrería variada (portátiles, iPhones, algunas piezas, etc.) y unas pantallas en las que te entretienen la espera con trucos y recursos, y que también usan para mostrar los huecos disponibles y avisar cuando te toca el turno. Al cabo de un rato, me llamaron: se me presentó Brad, la mar de majete: los problemas que yo había descrito y que había corroborado con la recepcionista los tenía en ya previamente en su pantalla. No hablaba español, y no había pensado yo en el pequeño detalle sin importancia de que mi OS X está configurado en español… nada, ningún problema. Se sabía de memoria las opciones en todos los casos que necesitó, salvo una única vez en la que tuvo una duda y me preguntó. Hizo los diagnósticos de la máquina, miró el historial de incidencias, no encontró nada anormal, y le conectó un disco duro externo para diagnosticar la tarjeta gráfica. Al no encontrar ningún problema, me dijo que no correspondía cambiarla si no había pasado nada, me describió el tipo de incidencia que podría notar si llegaba a fallar, y siguió adelante no sin recomendarme de manera completamente respetuosa que no utilizase el smcFanControl que llevaba tiempo usando para mantener la máquina algo más fría y asegurarme que el calentamiento de la máquina (que a veces es como una bolsa de agua caliente de esas que te pones cuando estás malito) era perfectamente normal.

Con la batería, un simple diagnóstico, una comprobación por el número de serie de que la batería tenía un año y dos meses, y directamente una batería nueva. Sin rechistar, y casi sin preguntar. Cambió una por otra, y se quedó la vieja. Ciento veintinueve dólares que vale la batería, sin haberlo siquiera pedido el cliente. Y de paso, me cambió la tecla A de mi teclado, que estaba la mar de desgastada, y la S, que tiene un atisbo de un desgaste similar pero mucho más pequeño, no me la cambió porque no encontró ninguna S suelta (me la cambió rebuscando entre algunos teclados viejos que tenía metidos en un cajón, totalmente en plan “ya que estás aquí, te lo llevas más mono que como lo trajiste”). Finalmente, me preguntó si algo más, le comenté que ya puestos en plan preciosista, se me había caído una de las patitas de goma que lleva por debajo: dicho y hecho. Se lo llevó, y volvió con una nueva pegada en el lugar correspondiente. Adiós, adiós, cada uno a lo suyo, y una firmita para acreditar la intervención: una media hora en total y una factura de cero dólares. Ah, y un tweet segun salía de la tienda.

Todo esto con un Mac comprado en España, hace dos años y medio, fuera de garantía, utilizado hasta la extenuación muchas horas todos y cada uno de los días que tiene de vida, sin apagarlo prácticamente nunca – se me olvida cuando fue el último reset, únicamente cierro y abro la tapa – y trasteado por un ciento de escenarios de medio mundo.  Que el día menos pensado me denuncia por explotación, el pobrecito… De acuerdo que es arriesgado juzgar un servicio por una única experiencia. Pero la verdad, en este caso, la palabra “im-pe-ca-ble” se queda muy corta. Que sí, que el margen que tiene Apple en su hardware puede justificar un servicio así, pero qué queréis que diga: un verdadero gustazo. Una sensación de “cliente de verdad” de libro, de las que no tienes a menudo, y una frase resonando en mi cabeza: “Escena grabada por profesionales, no intente esto con ordenadores de otras marcas”. ¿Apple fanboy? Sí, lo que quieras. Encantado.

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