Gripevine es una composición de la palabra gripe, queja, con grapevine, rumor (I heard it through the grapevine), y es justamente eso, un sitio para exponer quejas sobre productos, servicios o servicios de asistencia de cualquier compañía.
La cosa tiene su gracia teniendo en cuenta que uno de los fundadores del sitio es Dave Carroll, el guitarrista del grupo Sons of Maxwell a quien United rompió su guitarra en el año 2009, que logró hacer famosa su canción, “United break guitars“ (más de once millones y medio de reproducciones en YouTube), que la aerolínea decidiese pagar la reparación, y convertirse en un icono del poder de la web social en las relaciones entre empresas y clientes.
El razonamiento es tan sencillo como eficiente: cada día más clientes de todo el mundo recurren a la web social para airear sus problemas con las compañías. El sistema descentralizado actual, aunque supone sin duda un mayor equilibrio entre empresas y clientes, dista mucho de ser perfecto: la capacidad de comunicación de cada persona dentro de la web social varía en función de todo tipo de factores, y la posibilidad de que una queja llegue a ser escuchada por la compañía que la ha provocado o que dicha compañía decida darle algún tipo de solución está fuertemente influenciada por la visibilidad que pueda anticiparse de la acción. El propio Dave afirmaba sentirse frustrado al recibir correos de personas que le pedían ayuda para airear sus reclamaciones, y ver que, obviamente,no podía escribir una canción para cada uno de ellos.
Para los usuarios, la idea de Gripevine es ofrecer un sitio donde exponer sus quejas de manera detallada (sin límite de espacio y con capacidad para subir fotografías o vídeos) y con conexión con las redes sociales (envío a Facebook o Twitter). Para las compañías, se ofrece la posibilidad de abrir cuenta en el sistema para así poder monitorizar las quejas de sus usuarios y tener una oportunidad de priorizarlas, responderlas o intentar solucionarlas en un panel de control organizado y centralizado. Me puedo imaginar, además, a Gripevine convirtiéndose en una extensión del American Customer Satisfaction Index (ACSI), generando información sobre la calidad de servicio de las empresas, y seguramente en uno de los lugares que habrá que mirar cuidadosamente antes de tomar determinadas decisiones de compra.
Para las compañías, la idea llega en un momento interesante: convencidas ya del poder de la web social a la hora de proporcionar un canal para las quejas de los clientes, y abandonadas ya por lo general las primeras actitudes de intento de acallar dichas quejas mediante el recurso judicial reclamando cuestiones variadas que van desde la difamación hasta la propiedad intelectual, la corriente de pensamiento en este momento es más próxima a que si no se ofrecen canales en las redes sociales, las quejas aparecen de manera más dispersa en sitios donde a la compañía le puede resultar mucho más complejo y comprometido proporcionar una respuesta. Canales como Facebook o Twitter se han convertido en vehículo habitual para quejas y reclamaciones, con todo lo que ello conlleva de cara a la reputación corporativa.
Si alguien era todavía escéptico con respecto a la bidireccionalidad y al cambio en las relaciones entre compañías y usuarios, que vaya despertando. Por cierto, las protagonistas del sitio son, como no… compañías de telefonía móvil y aerolíneas.
(Enlace a la entrada original - Licencia)
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.