Hoteles para una nueva generación de clientes

Si tienes relación con la industria de la hostelería y el turismo, te conviene echar un buen vistazo a este artículo del New York Times, “The Millenials check in“, un resumen razonablemente bien hecho de los cambios que la llegada de los llamados “millenials” o generación Y está provocando en el planteamiento de la oferta hotelera.

Personas que ni siquiera consideran hoteles que no ofrezcan una buena WiFi con cobertura en todo el establecimiento e incluida en el precio, que quieren abundantes enchufes bien situados en la habitación para evitar tener que andar gateando bajo la cama para desenchufar una lámpara y poder cargar su teléfono, y que valoran un buen bar y un lobby cómodo para socializar. Nada que el sentido común no indique, pero sobre todo, algo que está llegando ya: la evolución demográfica es imparable, el segmento de los viajeros jóvenes se define ahora mismo como el de más rápido crecimiento, su gasto medio subió un 20% frente al año anterior, y los hoteles que ignoren esta tendencia pueden acabar sufriendo un fuerte declive en unas preferencias que pueden marcar a los clientes de por vida.

La conectividad se considera una necesidad absoluta, al mismo nivel que una cama o una toalla: se espera que abarque todas las zonas del hotel, y que no haya que solicitarla como un privilegio especial ni pagarla aparte a precio de artículo de lujo, o con planteamientos ridículos en función de horas de conexión (¿Seis euros por una conexión de una hora? ¿Veinte euros por todo el día? ¿Qué diablos fumas?). Si están descontentos, los millenials no se quejan a recepción: se van a la red y airean su queja allí delante de todo aquel que lo quiera leer, lo que requiere una atención permanente a las redes sociales y un intento por corregir los posibles problemas en el momento en que aparecen, si se quiere evitar una opinión negativa que pueda condicionar a otros clientes potenciales.

Me resulta enormemente curioso escribir este tipo de cosas: como nacido en 1965, pertenezco claramente al segmento boomer, pero llevo años exigiendo muchas de estas cosas como un requisito fundamental para los hoteles que selecciono. Mis hábitos, por otro lado, tampoco me parecen especialmente extravagantes o aislados: muchos de mis amigos hacen lo mismo, y aunque uno tienda a tener amigos relativamente parecidos a uno mismo, aún así… no somos una panda de “gente rara”.  Lo que me lleva a pensar que esta lista de cuestiones y requisitos distan mucho de afectar únicamente a hoteles que deseen atraer al segmento millenial, sino que invade claramente a aquellos que quieren plantear una oferta competitiva e interesante para clientes del mío. Por no citar el hecho de que, en muchas ocasiones, las necesidades de los hijos condicionan la elección: a nadie le resulta agradable viajar con un quinceañero y verlo completamente frustrado durante toda la estancia en el establecimiento.

Una generación que no admite ser desconectada ni ser incapaces de encontrar un enchufe donde cargar sus dispositivos. Conectividad y enchufes son prácticamente un pre-requisito, al que se pueden añadir adaptadores de enchufes internacionales, regletas múltiples, juegos de cargadores para cuando estos son olvidados, etc. Pero hay muchos más elementos: decoración, oferta de ocio, restaurantes, cafeterias, etc. que llevan a un hotel a ser apetecible a esta generación. Un planteamiento que solo existía en determinados hoteles, y que empieza a ser visto cada vez más como una necesidad, como una adaptación a un entorno que ha llegado ya.

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