Sobre comentarios, ortografía y el valor para la marca

Al hilo de la entrevista en First Financial Daily que publiqué ayer, mi amigo y compañero en IE Business School Kiron Ravindran me envía referencias a un par de papers recientes, uno de Anindya Ghose y Panagiotis G. Ipeirotis, titulado “Estimating the helpfulness and economic impact of product reviews: mining text and reviewer characteristics“, y otro previo de los dos autores anteriores junto con Beibei Li, titulado “Towards a theory model for product search“, que avalan la importancia de los comentarios a la hora de escoger un producto o servicio determinado y, en particular, de la corrección a la hora de valorar cómo están escritos esos comentarios.

La idea resulta sumamente provocativa: la corrección, legibilidad y ortografía de los comentarios recibidos por un producto o servicio en la web son factores que influencian claramente la calidad percibida por los posibles compradores de dicho producto o servicio, y la demanda recibida por el mismo. En el caso de un hotel, su demanda se ve incrementada cuando las críticas que recibe en sitios como TripAdvisor o Travelocity están bien escritas y sin errores ortográficos, independientemente de que dichos comentarios sean positivos o negativos. El segundo paper, además extiende el estudio a productos publicados en Amazon.com: utilizando el Amazon Mechanical Turk, los autores corrigieron la gramática y la ortografía de varios millones de entradas en la página de Zappos.com, y demostraron que la acción redundaba en un incremento sustancial de la demanda.

Básicamente, el valor de escribir bien, como dice la ilustración de la entrada (cuyo origen he sido incapaz de trazar, si alguien lo conoce, por favor que me lo diga para dar el crédito correspondiente). Pero ahora vamos con las confesiones: desde el principio de los tiempos, en numerosas ocasiones corrijo los errores ortográficos de los comentarios que los usuarios escriben en mi blog, particularmente los más evidentes. Lo hago simplemente porque los errores ortográficos me resultan molestos a la hora de leer, y dado que entiendo mi blog personal como “mi casa en la red”, intento que esté, dentro de lo razonable, “bien decorada”. Nunca nadie hasta el momento se ha quejado por mi práctica, corrijo únicamente ortografía sin cambiar jamás el sentido de lo escrito, y si no lo había comentado antes era, únicamente, porque el hacerlo puede interpretarse, en cierto modo, como una actitud un tanto “paternalista”. Además, no lo hago de una manera sistemática, únicamente cuando al moderar el comentario estoy delante de un ordenador (es muy normal que modere comentarios desde el móvil) y tengo tiempo para ello, de manera que, a pesar de mi celo, es perfectamente posible, entre los más de ciento veintitrés mil comentarios realizados en las casi cinco mil cuatrocientas entradas de la página, encontrar errores de todos los colores.

En general, muchas personas me comentan que aprecian esta página por la calidad de sus comentaristas y comentarios, algo que yo he comentado en infinidad de ocasiones y que sin duda es una de las principales razones por las que la mantengo, por la calidad de la retroalimentación que me proporciona. Según las dos referencias que cito en el primer párrafo, mi práctica de hacer de corrector ortográfico manual es una medida razonable y con un efecto positivo, algo que yo únicamente había percibido de forma completamente intuitiva, aunque posiblemente mis amigos de Fundéu valoren por lo que tiene, si se extiende, de modesta contribución a la mejora del uso del idioma. En fin, que ya me diréis qué os parece. ¿Hacéis algo parecido en vuestras páginas aquellos que las tenéis?

(Enlace a la entrada original - Licencia)