El empuje de la mensajería instantánea

Ayer por la tarde me llamó Jaime Vicente Echagüe, de La Razón, para hablar sobre el empuje de la mensajería instantánea y hasta qué punto está desplazando a otros medios de comunicación, y hoy incluye algunos comentarios míos sobre el tema en su artículo titulado “La mensajería instantánea se come al e-mail” (pdf).

Hablamos de varios modelos para intentar analizar la propuesta de valor de la mensajería instantánea: el primero es el modelo de gratificación: la “recompensa” que recibimos cuando utilizamos la mensajería instantánea es, habitualmente, una contestación rápida, frente a un correo electrónico que suele dilatarse algo más en el tiempo. Si consideramos además el coste en el que se incurre, que en el caso del correo electrónico se percibe como una tarea de composición y redacción sensiblemente más incómoda y laboriosa que la de escribir un mensaje instantáneo, la idea se ve claramente: la mensajería instantánea es percibida como “comunicación en estado puro”, sin molestias derivadas del uso de la herramienta.

El otro modelo relevante es el del balance síncrono-asíncrono, muy relacionado con la gestión de la intrusividad. Una llamada telefónica, por ejemplo, es completamente síncrona, y por tanto, profundamente intrusiva: la persona a la que llamas debe contestarla en ese momento, o bien obligarte a dejar un mensaje en un buzón de voz, una opción cada vez menos popular. La tendencia es clara: los jóvenes solo llaman por teléfono cuando es algo realmente sensible al tiempo, casi una urgencia, y recurren a la mensajería instantánea, con un componente mucho menos intrusivo, para todo lo demás. De hecho, la llamada telefónica es considerada cada vez más molesta para un buen número de usos, incluyendo todos los comerciales.

En el extremo contrario se encuentra el e-mail: con una formulación próxima al “escribir una carta” llevada al formato electrónico, su uso es claramente asíncrono, y el nivel de intrusividad, prácticamente nulo. El destinatario lo recibe, no le ocasiona molestia alguna, y pude contestarlo en el momento, o en cualquier otro momento, porque permanece esperando en la bandeja de entrada. Interesante, pero para los jóvenes, simplemente un uso residual, solo útil cuando se desea dejar un registro de la comunicación, o para usos con un componente de comunicación formal. Frente a la “ceremoniosidad” del e-mail, la mensajería instantánea no necesita saludos ni despedidas: es un canal abierto permanentemente, en el que las conversaciones pueden quedar interrumpidas o en pausa en cualquier momento, donde el nivel de intrusividad, por así decirlo, “aprieta pero no ahoga”.

Además, hablamos de la importancia de interpretar de una manera pragmática las estadísticas de WhatsApp, una precaución que ya he recomendado en otras ocasiones: el nivel de uso en España no corresponde con el nivel de uso internacional, no tiene nada que ver con el de los países asiáticos o con los Estados Unidos, y la intrínseca facilidad de uso que contribuyó a su difusión puede convertirse no solo en un problema derivado de su mal planteamiento y enfoque en la seguridad, sino también en una auténtica pesadilla en cuanto unos cuantos marketers sin escrúpulos se den cuenta de sus posibilidades. Los procesos de adopción de este tipo pueden ser muy espectaculares y el efecto red tener un peso muy importante, pero este entorno se caracteriza por una enorme inestabilidad: hemos visto caer muchas otras herramientas anteriores “de esas que utilizaba todo el mundo”, como el Messenger de Microsoft, a mucha más velocidad de la que tardaron en construir su base de usuarios. El uso del término como genérico convertido en verbo, que muchos ven como algún tipo de “conquista”, tampoco significa nada en especial ni tiene valor alguno más allá de la anécdota. Sin duda, las herramientas de mensajería instantánea formarán parte de nuestra comunicación habitual a todos los niveles en el futuro, incluidas las comunicaciones profesionales. Pero mi impresión es que aún es pronto para coronar un ganador.

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