Si no está roto, no lo arregles?

Es una frase habitual en muchos idiomas: “si no está roto, no lo arregles“. Su interpretación, sin embargo, choca con muchas cuestiones de importancia radical: ¿debemos conformarnos con algo que “simplemente funciona” cuando podemos modificarlo y construir algo que posiblemente “funcione mejor”?

Microsoft parece volver atrás en algunas de las innovaciones más radicales que presentó con Windows 8: todo indica que la siguiente sub-versión, Windows 8.1, podría volver a la metáfora clásica de escritorio y botón de inicio, en lugar de presentar la pantalla de inicio que seguía la apariencia de las versiones desarrolladas originalmente para smartphones y tablets. Una vuelta atrás sin duda dolorosa, porque conlleva eliminar uno de los elementos que constituían una parte sustancial de la filosofía de la compañía: presentar una interfaz y una experiencia de uso similar en toda su gama de dispositivos.

Sin duda, la acogida del mercado a Windows 8 no ha sido lo que la compañía se esperaba. Las ventas de PCs han llegado a su momento más bajo desde que existen registros, en un contexto en el que muchos fabricantes echan la culpa precisamente a Microsoft por no haber sido capaz de generar tracción con su nuevo sistema operativo. Sea por la falta de atractivo de Windows 8, porque simplemente los ordenadores ya son suficientemente buenos y no hace falta cambiarlos, o por una combinación de ambas cosas, el resultado es que las máquinas con Windows 8 ya han entrado en fase de rebajas, y que la empresa parece plantearse una vuelta atrás en su estrategia.

En realidad, lo interesante en este caso no es para mí lo que ocurra en Microsoft, sino la reflexión en torno a los cambios que el mercado tecnológico está dispuesto a aceptar. Hubo una época en la que la decisión de sacar una nueva versión de un producto dependía de la evolución de las ventas: ponías el producto en el mercado, y lo vendías hasta que la curva de ventas se hacía cada vez más plana. Llegado ese punto, era el momento de sacar una nueva versión que, por un lado, pudiese atraer a nuevos compradores y, por otro, fuese capaz de hacer que los compradores de la versión anterior quisiesen cambiar a la nueva. En el caso de Microsoft, además, esta decisión estaba determinada por la evolución del mercado de PCs, su verdadero cliente, que precisaba de la tracción que ejercía una nueva versión del sistema operativo para dinamizar sus ventas, lo que llevaba a que toda nueva versión implicase, por necesidad, un cambio de máquina.

La innovación sobre un producto es fundamental, y forma parte de la propuesta de valor del mismo. El planteamiento de esas innovaciones puede deberse a muchos factores: al intento de dinamización del mercado (del propio o de otros secundarios relacionados), a la competencia, a la aparición de tecnologías cuya incorporación permite mejoras sustanciales, a la integración con elementos nuevos del entorno, a modificaciones basadas en la investigación, a evidencias basadas en el uso que los clientes hacen del producto, etc. Lo llamativo es cuando una empresa decide adoptar un camino determinado, y el mercado dice “no”. En el caso de Windows 8, la gélida acogida del mercado ha servido ya para que algunos se planteen si es que, en realidad, la idea de paralelizar las interfaces táctiles en el PC o incluso de dotar a estos de las mismas era algo que, directamente, no tenía sentido. ¿Realmente los usuarios queremos tocar la pantalla de nuestros ordenadores? A mí, pensar en poner el dedo sobre la pantalla de mi portátil es algo que directamente me revuelve las tripas, y amenazo con una tijera afilada a cualquiera que acerque la grasienta yema de su dedo a ella. Pero también es verdad que es habitual para mí limpiar periódicamente (no confundir con “compulsivamente “) la grasa de la pantalla del smartphone o la del tablet, que obviamente están diseñados precisamente para ser tocados. Del mismo modo, llevo años sin utilizar un ratón: el ordenador que uso de manera más habitual es un portátil, y con su trackpad no solo es suficiente, sino que me encuentro mejor a efectos de control y precisión que con un ratón externo (que consecuentemente se ha convertido en un dispositivo con el que me encuentro incómodo).

¿Qué debemos hacer cuando planteamos una innovación, y los usuarios la rechazan? ¿Qué parámetros deben utilizarse para evaluar y medir ese rechazo? ¿Qué fases tiene? Cuando Apple decidió de la noche a la mañana nada menos que invertir la dirección del scroll sobre el trackpad para hacerlo igual que en un tablet o smartphone (cuando subes dos dedos, la pantalla se desplaza hacia arriba, en lugar de bajar como era habitual), el cambio supuso un trauma inmediato para muchos: sin embargo, a pesar de que la empresa ofrecía en las opciones de configuración la posibilidad de mantener el esquema tradicional, muchos decidieron intentar acostumbrarse, probar a ver si efectivamente, tras una pequeña fase de aprendizaje, podía ser mejor así, confiando en la investigación que la compañía había llevado a cabo para proponer el cambio. Sin embargo, cuando una versión de Windows elimina el botón de inicio y la metáfora clásica de menús y propone otra, las protestas se hacen patentes y la empresa parece que da marcha atrás. ¿Es razonable hacerlo? ¿En qué elementos se basa para ello? ¿Es un paso adecuado?

El “si no está roto no lo arregles” puede ser, en muchos sentidos, un “déjalo como está aunque sea malo, porque los usuarios ya están acostumbrados a ello”. Y eso no es necesariamente correcto, porque como afirmaba Steve Jobs, “people don’t know what they want until you show it to them“, “la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”. Por otro lado, si tras el planteamiento de un cambio y tras haber hecho todos los focus groups y estudios de mercado habituales en estos casos, algunos factores indican que te equivocaste, ¿es razonable dar marcha atrás y asumir que las cosas no eran como tú creías?

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