El Business Week de hoy destaca una historia interesante: cómo Microsoft logró corregir un problema en Windows 7 gracias al feedback proporcionado por los usuarios en un blog de la compañía.
Microsoft ha estado dando vueltas a la necesidad de cambiar el espantoso User Account Control (UAC), de Vista, del que ya hablamos hace mucho tiempo, por algo un poco menos intrusivo. Pero cuando un investigador de temas de seguridad, Long Zheng, reportó en su blog un problema que había descubierto en el rediseñado UAC de Windows 7 que podría convertirse en un agujero importante, fue contestado por uno de los muchísimos blogs de la empresa, Engineering Windows 7, con una larga respuesta de Jon DeVaan, Senior VP de Microsoft, en la que se daba la visión de la compañía: que el supuesto fallo no lo era, que no había riesgo real, y que se iba a dejar como estaba. Sin embargo, al ver la inmediata respuesta de un montón de comentarios exponiendo porqué sí había riesgo real y de qué manera podía realmente acabar siendo un problema, la compañía decidió publicar una entrada de continuación, “UAC feedback and follow-up“, escrita por el mismo Jon DeVaan y por Steven Sinofsky, Jefe de Desarrollo de Windows, en la que citan los comentarios a la entrada anterior, les dan crédito y admiten que, en gran medida, tenían razón, lo que conllevará un cambio de diseño en la dirección propuesta por éstos.
El uso de los blogs por parte de Microsoft es un caso que he mencionado muchas veces: es, sin duda, una de las mejores compañías en este sentido. Varios miles de blogs internos y externos escritos con una política que únicamente hace referencia al sentido común, y que suponen miles de orejas abiertas al feedback, a todo aquello que pueda mejorar el producto. En este caso, el hecho de que a la compañía no le resulte para nada incómodo rectificar y dar la razón a los argumentos originales revela una de las principales utilidades de un blog corporativo: proporcionar un lugar a donde dirigir esta retroalimentación externa, y poder utilizarlo a modo de auténtico focus group, como bien comentaba hace tiempo este artículo del WSJ que suelo citar en mis clases.
El resultado, al final, son productos mejores, que se benefician de un circuito de retroalimentación mucho más vivo y ágil que el habitual. Una muy buena manera de extraer rentabilidad a los blogs corporativos, criticados anteriormente por carecer de credibilidad: usándolos para entrar de verdad en la conversación.
(Enlace a la entrada original - Licencia)
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.