El periodista colombiano Mauricio Jaramillo me pidió que participase en uno de sus Hangouts de Periodismo, titulado “Lectores y usuarios, ¿lo peor del periodismo?“, para el que me proponía revisitar una antigua entrada mía de noviembre de 2008, “La piel gruesa“.
La entrada en sí no me traía demasiados buenos recuerdos: representa el momento en que tomé la decisión de pasar a tener comentarios pre-moderados y de volverme mucho más estricto a la hora de restringir toda participación que pudiese ser considerada de alguna manera insultante. Vista con perspectiva, la decisión fue fantásticamente buena y, sobre todo, eficiente: de manera casi automática pasé a tener hilos de comentarios que aportaban mucho más, y sobre todo, que dejaban una sensación mucho más agradable. Privar a los trolls de la atención que pretendían obtener fue mano de santo: durante algunas semanas, todavía alguno aparecía patéticamente en los comentarios “solo para mis ojos” diciendo eso de “aunque solo lo leas tú, eres un tal y un cual”, lo que me provocaba casi hasta ternura :-) Finalmente, desaparecieron. La experiencia de uso de la página no perdió nada, como sigue demostrando años después la vitalidad de una comunidad que genera una media de treinta comentarios por entrada, más los que surgen en sitios como Facebook, LinkedIn o Google+.
La discusión tuvo mucho interés para mí sobre todo por lo que supuso actualizar principios que entonces eran incipientes, y que ahora, en una época de mucha mayor madurez de la web social, parecen mucho más asentados: en el año 2008, uno se podía plantear con cierta preocupación si impedir determinados comentarios podía representar de alguna manera un atentado contra la libertad de expresión o contra aquellos que manifiestan una opinión contraria: ahora, en pleno año 2013, quienes disienten y creen ser objeto de algún tipo de censura tienen todo un amplio abanico de herramientas sociales a su disposición para que esta censura no tenga lugar, o si surge, que pueda ser denunciada y evidenciada. La idea de que la interacción en la red debe responder a los mismos criterios y normas de educación que rigen en la vida fuera de la red empieza, aunque lentamente, a tomar cierto cuerpo, y el avance de la tecnología va brindando cada vez una mayor oferta de herramientas para mantener la participación controlada: sistemas de rating basados en karma o en evaluación por pares, autenticaciones vinculadas con herramientas sociales de diversos tipos, sistemas de listas blancas o negras, etc. Las normas de educación son un conjunto de reglas que los seres humanos hemos de un modo u otro acordado como forma de regular la interacción, y su vigencia debe ser idéntica dentro y fuera de la red. Los comentarios son vitales en una página porque siempre hay alguien ahí fuera que sabe de un tema y tiene que aportar a él más incluso que quien escribió la nota original, pero quien carezca de la educación adecuada para participar… que no participe.
Para los medios, la cuestión sigue teniendo mucho de reto: gestionar los comentarios de una página personal tiene poco que ver, en cuanto a volumen y complejidad, con esa misma tarea en un medio de comunicación con un volumen de tráfico masivo. Y ahí es donde surge una tendencia para mí interesante: en muchos sentidos, estamos pasando de un “cuantos más comentarios, mejor”, o incluso de un uso de los comentarios como métrica de éxito (lo que llevaba en muchos casos incluso a buscar la polémica en el titular o en la redacción de las noticias para tratar de provocar ese efecto), a una idea más centrada en la búsqueda de la calidad del comentario, en el aporte de puntos de vista o de información relevante. Del foro que muchos utilizaban para liberar su agresividad o sus frustraciones, al intento por construir hilos de conversación inteligentes. Como métrica de éxito para un contenido se han desarrollado toda una nueva generación de herramientas en redes sociales, tales como Likes, +1, retweets, etc. que requieren un compromiso mínimo por parte del usuario para mostrar su interés y colaborar a una eventual redifusión, mientras que el comentario se va convirtiendo, aunque sea lentamente, en un foro en el que intentar aportar.
Las tareas de moderación pasan a tener cada vez más una carga más importante de relevancia: ya no deben limitarse a eliminar los comentarios que infrinjan las normas, sino también aquellos que, sencillamente, no aportan nada. Todos los días borro un buen número de comentarios que simplemente aportan una frase de elogio o una crítica sin elaborar. Algunos de ellos son simplemente spam, otra de las plagas que parece ir lentamente corrigiéndose. Otros, simplemente, no aportaban nada. Los offtopics, salvo cuestiones excepcionales, también suelen caer víctimas de la moderación. La idea es buscar un aporte de valor añadido en los comentarios que sea susceptible de contribuir a la construcción de comunidad. Aquellas páginas de diarios o medios que no cumplen esas normas, tienden a convertirse en cloacas digitales con hilos repletos de insultos extemporáneos, en sitios que aportan muy poco, y que terminarán lógicamente por desaparecer. Quienes siguen midiendo su supuesto éxito por el volumen de paginas vistas en este tipo de hilos, van comprobando lentamente que la idea es muy poco sostenible.
Tres elementos fundamentales: política, tecnología, y sentido común. La política de participación, aunque nadie parezca leérsela nunca antes de escribir un comentario, tiene una importancia fundamental. Funciona como declaración de intenciones, como hoja de ruta de lo que el medio pretende que sean sus comentarios: hay que tenerla, debe estar a la vista, y debe sostenerse sin que el pulso experimente temblor alguno. A partir de ahí, la tecnología puede contribuir a muchas tareas, y la incorporación de herramientas que permitan mejorar el tratamiento y la calidad de la interacción tienen sin duda un gran futuro. Finalmente, sentido común, habitualmente el menos común de los sentidos: de poco nos va a servir, por ejemplo, implantar una política que haga descansar la responsabilidad de moderación de comentarios sobre el creador del contenido, si esos creadores de contenido están completamente saturados y no van a poder llevarla a cabo con un mínimo de calidad.
Es en aquellos contenidos que generan niveles de participación más elevados (y en ocasiones virulentos) donde el reto puede visualizarse mejor: en deportes, política, etc. tenemos campos de actuación en los que resulta fundamental pasar de hilos de cientos o miles de comentarios que nadie se lee antes de participar y que aportan más bien poco o nada, a modelos de interacción con una moderación mucho más activa que restrinjan aquello que no aporta, destaquen lo que sí lo hace, y envíen “a la nevera” sin pestañear a quienes infrinjan las normas. Entre una comunidad sana e interesante y una cloaca digital hay una distancia tan corta como el establecimiento de unas reglas claras y el respeto a las mismas. Lo demás, es alimentar cloacas digitales.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.