Iván Gil me llamó ayer para hablar del último problema de comunicación de United Airlines, y hoy me cita abundantemente en su artículo titulado “No confíes en United Airlines, ha matado a mi ‘golden retriever’“: una modelo norteamericana, Maggie Rizer, tuvo la desagradabilísima experiencia de encontrarse a su perra muerta en su jaula de transporte por un golpe de calor tras un viaje en avión, y vio cómo la aerolínea pretendía descargar su responsabilidad alegando un supuesto problema de salud del animal. Tras escribirlo en su página web, la historia se ha difundido por las redes sociales de manera inmediata, provocando un fuerte daño a la imagen de United (efectivamente, la misma United de “United breaks guitars“).
El episodio es, de nuevo, una crisis de comunicación derivada de una relación con los clientes equivocada y mal gestionada, de las que utilizo habitualmente para su discusión en clase intentando que mis alumnos desarrollen su sentido común y lo adapten a las nuevas circunstancias generadas por el desarrollo de la web social.
Los clientes, a día de hoy, pueden tener tanta o más capacidad de comunicación como la que tiene una gran compañía con todo su presupuesto en medios, sobre todo si parten de una situación en la que ya cuentan con un sitio web con cierto nivel de lectura (no es requisito necesario, una reacción así puede generarse a partir de un sitio recién creado o poco conocido, pero la popularidad previa siempre ayuda), y si la historia y la manera de contarla cumplen ciertos requisitos que estimulen su viralidad, tales como generación de empatía, sentimiento de causa común, o redacción neutral y argumentada. En este triste caso, la historia reúne perfectamente los tres factores.
En un entorno ya caracterizado por la bidireccionalidad, la relación con el cliente ha pasado a constituir uno de los elementos más importantes hoy en día para las compañías. Las que no se den cuenta o no le den importancia, irán sufriendo crisis comunicativas y perdiendo valor progresivamente a medida que otros competidores más sensibles y adaptados explotan esa ya no tan novedosa característica del mercado. En ausencia de esa actitud, la pregunta no es si tu empresa va a sufrir una de esas crisis comunicativas, sino cuándo la va a sufrir y cuál será su verdadero impacto. Rapidez de reflejos, transparencia radical e interés por una relación genuina y sincera con los clientes son factores clave a entender y desarrollar hoy en el mundo de los negocios. Quien no lo entienda así, va a tener un problema.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.