Me ha llamado la atención la comparación entre la página web de Apple para comprar el nuevo iPhone 5 en Estados Unidos frente a España: en ambos casos, las páginas animan lógicamente a adquirir el terminal en una tienda Apple, “donde mejor lo conocen” y, sobre todo, donde el margen para la marca es mayor. Pero mientras en los Estados Unidos la marca de la manzana reproduce los logotipos de los tres operadores que ofrecen el iPhone 5 y se reserva un papel neutral en el que aconseja a sus clientes sobre el operador y plan recomendable en función de sus circunstancias y uso, en España la marca dice directamente que te llevarás el terminal libre y sin tarjeta SIM, para que puedas “recibir servicio con el operador que elijas y cambiarlo en cualquier momento”.
Por supuesto, la composición de la oferta podría cambiar al llegar la fecha de comercialización, y la diferencia podría deberse a cuestiones relacionadas con la traducción, a los acuerdos entre Apple y los operadores, o a muchos otros factores. Pero la diferencia, al hilo de lo que comentábamos el otro día con respecto a la importancia y protagonismo de los terminales, me parece sumamente notoria. Mientras Apple en Estados Unidos se ofrece básicamente como distribuidor de contratos de los operadores, en España recomienda abiertamente la adquisición de un terminal libre y pone a los operadores frente a los consumidores en una situación de “cámbialo en cualquier momento”. En el mercado español, Telefonica parece estar realizando un reposicionamiento muy interesante y ambicioso alrededor de los terminales libres, del bundling de la oferta integral de telecomunicaciones del usuario y de la mejora de la interacción con el cliente, lo que resultaría coherente con la estrategia de Apple: cómprate libre el terminal que quieras, escoge el operador que más te interese, y Telefonica intentará posicionarse con una oferta integral que abarque todo y que convierta en disuasorio el shopping-around, salvo en situaciones específicas.
Actualmente, y salvo excepciones, la percepción de los operadores principales en el mercado de consumo es prácticamente indiferenciada: la mayoría tiende a verse como malos, caros, con mal servicio al cliente y protagonistas de la mayoría de las reclamaciones del usuario ante organismos de defensa del consumidor, de manera que la estructura del mercado la siguen determinando los contratos de permanencia que los usuarios firman vinculados a la obtención de un terminal. A medida que un porcentaje cada vez mayor de usuarios ven el smartphone como una plataforma tecnológica sobre cuya elección quieren tener libertad para tomar decisiones ellos mismos, el mercado podría llegar a plantearse como una mayoría de terminales libres que el usuario escoge en función de factores intrínsecos al terminal (menos determinados por las ofertas del operador y más por cuestiones relacionadas con la electrónica de consumo), y donde los operadores tendrían una mayor presión para diferenciarse.
En un mercado así, la importancia relativa de algunos factores, como el bundling, el servicio y la interacción con el cliente podrían llegar a resultar determinantes: te quedarías con un operador en función de que te encontrases a gusto con él, que sintieses tus necesidades globales de telecomunicaciones adecuadamente cubiertas, que mantuvieses una interacción satisfactoria cuando resulte necesaria, y que tu balance económico global fuese razonable: en caso de ser un cliente “demasiado rentable” para un operador, sería ese mismo operador quien estaría incrementando el riesgo de que recibieses ofertas de otros operadores que pudiesen llegar a resultarte diferencialmente atractivas. En ese sentido, un terminal como el iPhone de Apple, los acuerdos que la compañía es capaz de cerrar en ese sentido con los operadores de cada país, y las consecuentes diferencias en su comercialización establecidas entre países (en el Reino Unido, por ejemplo, con la mención a Pay as you go) podrían ser un indicador del grado de desarrollo de los mercados hacia opciones más maduras de este tipo.
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Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.