POP, un exitoso proyecto de estación de carga portátil multidispositivos lanzado a través de Kickstarter y que había conseguido superar holgadamente su objetivo inicial establecido en $50.000, está a punto de ser cancelado debido a las celosas políticas de Apple con respecto a su nuevo conector Lightning. Para los promotores, la imposibilidad de utilizar el conector de Apple significaba la no viabilidad del proyecto, así que anunciaron su cancelación e iniciaron los trámites para la que iba a ser la mayor devolución de dinero realizada a través de Kickstarter: ni más ni menos que $139.170 en casi mil pequeñas porciones de importes entre uno y mil dólares. La devolución implicaba que la compañía debía asumir las comisiones de las tarjetas de crédito, y convertía lo que era una ronda de financiación exitosa en un verdadero problema de liquidez.
La frase del fundador con respecto a la actitud mostrada por Apple deja lugar a muy pocas dudas:
We are pissed. I think they are being a bunch of assholes, and I think they're hurting their customers.”
(Estamos cabreados. Creo que están siendo una panda de gilipollas y que están fastidiando a sus clientes)
La respuesta de Apple, sin embargo, se produjo a gran velocidad: al ver el revuelo desatado en torno al tema y el papel de “enemigo de la innovación y del emprendimiento” en el que quedaba la compañía, aclararon rápidamente su postura, reescribieron su política y dieron su OK al dispositivo, convirtiendo de nuevo el proyecto en viable.
Una reacción rápida: Apple puede ser muchas cosas, pero por lo general, escucha y actúa rápidamente. Su política puede ser no contestar jamás a rumores, pero ante una falsedad que amenaza con hacer bajar la cotización de la compañía como ocurrió en 2007 son capaces de aclarar el tema en menos de una hora.
Pero el tema, más que para hablar de Apple, me resulta interesante para ilustrar cómo la rigidez de las políticas corporativas son muchas veces responsables de problemas de comunicación: el escenario hiperconectado actual se caracteriza por una velocidad pasmosa en la propagación de la información, unida a mecanismos que generan un cierto efecto de “disparo desde la cintura”. Ante una información, muchas veces expresada en una píldora de ciento cuarenta caracteres, que alude a una gran empresa comportándose de una manera que puede ser estimada como de “poco apropiada”, la respuesta, sin mediar ningún tipo de análisis, es la redifusión, en muchas ocasiones unida al insulto o al descrédito. Si el sistema, además, incentiva la velocidad, el ser “el primero que lo comenta” o que lo estima de interés, el efecto se refuerza más aún.
¿La consecuencia? Que las empresas, para sobrevivir con una reputación razonable en el mundo de hoy, deben no solo tener muy buenas orejas para escuchar y muy buena boca para hablar (crear una página para comunicar algo no es algo que pueda hacerse en respuesta a una crisis, porque lo que generas carece de indexación y posicionamiento), sino además ser muy rápidas, y enormemente flexibles. Del mismo modo que la nota de prensa ya es considerada típica de empresas con políticas de comunicación apolilladas y del siglo pasado, las respuestas del tipo “mi honra está en juego y de aquí no me muevo”, o “mi política es así y ahí queda eso” suponen un descrédito inmediato, un “aquí no pensamos, solo aplicamos políticas”.
No, ante una crisis comunicativa no puedes esperar a reunir a tu Comité Ejecutivo con sus complicadas agendas, no puedes convocar una reunión con tus asesores de comunicación, y no puedes redactar cuidadosamente una nota de prensa midiendo cada palabra. Lo único que puedes hacer es tomar una decisión muy rápida, y recorrer los sitios en los que esa noticia se está propagando aclarando el tema lo mejor posible y solucionando el desaguisado. En ese momento es cuando tener un blog corporativo frecuentemente actualizado, una cuenta de Twitter de la empresa, o algún alto directivo con popularidad en las redes sociales puede valer su peso en oro en términos de reputación e imagen. Guste o no guste a toda una generación de directivos acostumbrados a un mundo más lento y más rígido… el escenario actual es así.
0 comentarios:
Publicar un comentario
ATENCIÓN: Google ha metido en Blogger un sistema antispam automático que clasifica como spam casi lo que le da la gana y que no se puede desactivar.
Si después de hacer tu comentario este no aparece, no se trata del espíritu de Dans que anda censurando también aquí, es que se ha quedado en la cola de aceptación. Sacaré tu mensaje de ahí tan pronto como pueda, si bien el supersistema este tampoco me avisa de estas cosas, por lo que tengo que estar entrando cada cierto tiempo a ver si hay alguno esperando. Un inventazo, vaya.